Exclusão de dependente por parte da Sulamérica e ausência de retorno da ouvidoria
Em réplica
Santo André - SP
15/04/2026 às 19:54
ID: 246172681
Venho registrar minha reclamação em relação à SulAmérica Saúde pela demora e falta de posicionamento sobre a exclusão da minha dependente do plano, solicitada pela própria SulAmérica.
Em 17/12/2025, recebi um e-mail informando que a dependente seria excluída do plano e que, para utilização da carta de permanência, o prazo seria de 60 dias.
Com base nessa informação, contratamos um novo plano de saúde em fevereiro de 2026. No entanto, até o presente momento, a dependente ainda não foi excluída do plano da SulAmérica, e a empresa continua com a cobrança e não fornece uma data exata para a conclusão do processo.
Desde dezembro de 2025 venho abrindo diversos protocolos para tentar solucionar a situação. O protocolo mais recente foi aberto na ouvidoria em 27/03/2026 (número: *****), porém até agora não obtive qualquer resposta, estando com mais de uma semana de atraso, considerando que o prazo informado era de 7 dias.
Sempre que entro em contato na ouvidoria recebo apenas a informação de que o caso está em análise, sem qualquer previsão ou esclarecimento concreto.
Estou extremamente descontente com a ineficiência na conclusão do processo, a falta de transparência e a ausência de informações claras. Solicito uma solução imediata, com a informação da data exata da exclusão da dependente e o reembolso dos valores pagos dos boletos de fevereiro de 2026 até hoje.
Aguardo retorno urgente.
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Resposta da empresa
16/04/2026 às 15:50
Olá! Regiane
Aqui é a Camila, da Equipe de Atendimento do Reclame Aqui. Espero que você esteja bem!
Gostaríamos de esclarecer que o relato da Sra. Regiane não procede. No dia 12/03/2026, às 13:59, a Sra. Regiane entrou em contato com a Ouvidoria e forneceu o e-mail [email protected].
Informamos que a resposta referente ao protocolo ***** foi enviada para o endereço mencionado no dia 23/03/2026, às 11:41.
Segue abaixo a evidência do retorno da reclamação:
São Paulo, 23 de Março de 2026.
Prezado (a) Sr. (a) Regina,
Boa tarde!
Referente Reclamação Ouvidoria nº *****
Beneficiário: ERIKA S. DE O.
Identificação: *****
Em resposta a reclamação enviada a esta Ouvidoria, prestamos esclarecimentos nesta data, 23/03/2026, acerca da exclusão de beneficiário.
Informamos que trata-se de contrato cuja vigência anterior ao advento da Lei 9656/98 na modalidade Individual
No mérito, esclarecemos que após análise, estamos seguindo regra contratual e não consta a data programada no sistema para o cancelamento.
Caso o vínculo econômico não seja comprovado, o(s) dependente(s) permanece(m) com a cobertura deste plano por 90 (noventa) dias, a contar da data de recebimento deste comunicado². Após essa data, seu(s) dependente(s) deixará(ão) de contar com a cobertura do plano de saúde²
Caso o(a) filho(a) seja dependente financeiro no Imposto de Renda através da comprovação podemos mante-lo(a) ativo(a) .
O e-mail para envio deste comprovante: [email protected]
Em caso de dúvidas entrar em contato no telefone 0800 725 3374.
Eram estes, portanto, os esclarecimentos que, respeitosamente, se queria prestar.
A SulAmérica coloca-se à inteira disposição para prestar outros que V.Sª entenda necessários.
Atenciosamente,
OUVIDORIA – SUL AMÉRIA
Por fim, em caso de eventual dúvida ou dificuldade com relação a este assunto, orientamos que estabeleça contato com esta Operadora através da Central Ouvidoria por meio do telefone 0800 725 3374, que funciona de segunda à sexta das 08:30 às 17:30, mencionando o número do protocolo *****.
Agradecemos muito pela sua atenção!
Caso precise de algo mais ou tenha qualquer dúvida sobre este assunto, estamos à disposição. Lembre-se de informar o número de protocolo (*****) para agilizarmos a sua solicitação.
Aproveitamos a oportunidade para informar os demais canais de atendimento.
https://www.sulamerica.com.br/
WhatsApp SulAmérica: (11) 3004 9723
☎️ SAC 24h : 0800 722 0504
☎️ Ouvidoria: 0800 725 3374 2ª à 6ª das 08h30 às 17h30
Central Saúde 4004-5900 | 0800 970 0500 2ª à 6ª das 08h às 20h Exceto feriados nacionais
Central Odonto 3003-1159 2ª à 6ª das 08h às 20h - Aos Sábados das 09:00hs às 15:00hs Exceto feriados nacionais
Atenciosamente,
Camila - Equipe Mídias Sociais
SulAmérica
Réplica do consumidor
16/04/2026 às 18:05
A resposta da SulAmérica continua sem esclarecer o ponto principal e ignora uma contradição evidente na própria comunicação da empresa.
No e-mail enviado em 17/12/2025, a SulAmérica informa que, caso não haja comprovação de vínculo econômico, o dependente permaneceria no plano por 90 dias e, após esse prazo, seria excluído.
Considerando essa regra apresentada pela própria operadora, o prazo de 90 dias já foi amplamente ultrapassado, e ainda assim a dependente permanece ativa no plano, com cobranças sendo realizadas normalmente.
Diante disso, questiono de forma objetiva:
Por que a SulAmérica não cumpriu o prazo de 90 dias informado por ela mesma?
Qual é a data exata para a exclusão da dependente?
Por qual motivo continuam as cobranças mesmo após o prazo previsto?
Além disso, a empresa menciona apenas um protocolo antigo e ignora completamente o protocolo mais recente registrado na Ouvidoria em 27/03/2026 (*****), que já está fora do prazo de resposta informado (7 dias) e segue sem qualquer retorno.
Ou seja, além do descumprimento do prazo de exclusão, há também descumprimento do prazo de atendimento da própria Ouvidoria.
A alegação de que não há data programada no sistema não justifica o descumprimento de uma regra previamente comunicada ao cliente, nem pode gerar prejuízo ao consumidor.
Ressalto que já há reclamação registrada na ANS, e mesmo assim, se mantém por parte da operadora a ausência de uma resposta objetiva e de uma solução concreta.
Aguardo resposta objetiva e definitiva.