Plano Odontológico: Limitação de Upgrade e Falta de Transparência na Contratação

Olá, Ingrid

Sou Carolina da equipe de atendimento ao site Reclame Aqui da SulAmérica. Espero que esteja tudo bem!

Agradecemos sua manifestação, pois nos auxilia na monitoração e aprimoramento da qualidade dos nossos serviços.

Primeiramente gostaríamos de agradecer o seu contato e apontamento, pois assim, podemos aprimorar a qualidade na prestação de nossos serviços.

Considerando os fatos ocorridos e relatados em sua manifestação encaminhamos o assunto ao departamento responsável para conhecimento e apuração.

Após análise excepcional, informamos que conforme Condições Gerais, o Up Grade somente será possível realizar no aniversário da apólice com a solicitação sendo encaminhada com o prazo mínimo de 30 dias antes do aniversário.

Ressaltamos que deverá também ser respeitada a regra de alteração para o plano imediato superior.

Estamos sempre à disposição para atendê-la em todos os canais de atendimento. já conhece todos os canais? Você pode nos contatar em qualquer um deles, nos informando o protocolo

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Sua saúde é pessoal e intransferível.
Contra [Editado pelo Reclame Aqui] nos planos de saúde.
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Atenciosamente,
Carolina A - Equipe Mídias Sociais
SulAmérica

Olá, Carolina.

Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não esclarece os principais pontos levantados em minha reclamação.

Em nenhum momento questionei a existência atual da regra que limita o upgrade ao aniversário contratual. O que está sendo questionado é a forma como essa informação foi disponibilizada no momento da contratação.

Conforme relatei, no ato da adesão recebi apenas a proposta e o boleto para pagamento, sendo orientada de que a quitação do boleto representaria a aceitação da contratação. Não me recordo de ter recebido ou ter sido direcionada de forma clara às Condições Gerais contendo a informação de que o upgrade somente poderia ser solicitado no aniversário da apólice e com antecedência mínima de 30 dias.

Por esse motivo, reitero meu pedido para que a SulAmérica informe de forma objetiva:

Em qual momento da contratação essa condição foi disponibilizada;
Qual documento continha essa informação;
De que forma foi comprovada minha ciência inequívoca dessa cláusula;
Se existe registro do envio das Condições Gerais no momento da adesão.

Também observo que a resposta não apresentou qualquer fundamentação para o indeferimento da análise excepcional solicitada, limitando-se a reproduzir a regra contratual já conhecida.

Além disso, já estou há semanas tentando resolver essa situação pelos canais oficiais de atendimento da SulAmérica. Realizei solicitações, apresentei os mesmos questionamentos e recebi negativas por e-mail. Agora, ao registrar a reclamação no Reclame Aqui, percebo que a resposta apresentada é, na prática, a mesma resposta padronizada que já vinha sendo encaminhada anteriormente, sem enfrentar os questionamentos específicos que apresentei e sem fornecer os esclarecimentos solicitados.

Permaneço adimplente desde a contratação, sem utilização dos serviços do plano, e necessito ampliar minha cobertura para realização de procedimentos odontológicos atualmente não contemplados pelo meu plano. A exigência de nova contratação e novo cumprimento de carências gera prejuízo significativo ao consumidor.

Dessa forma, solicito novamente a reavaliação do caso, com análise individual da situação apresentada, bem como resposta objetiva aos questionamentos acima.

Caso a SulAmérica entenda que a negativa deve ser mantida, peço que apresente resposta fundamentada aos pontos levantados, especialmente quanto à comprovação de que essa limitação contratual foi efetivamente disponibilizada e destacada no momento da contratação.

Permaneço no aguardo.

Olá, *****.

Agradeço o retorno, porém verifico que meus questionamentos continuam sem resposta.

Em nenhum momento afirmei desconhecer que essa seja a regra atualmente prevista nas Condições Gerais. A cada manifestação, a SulAmérica apenas reproduz as cláusulas contratuais, sem responder ao ponto central da reclamação.

Meu questionamento não é sobre a existência da cláusula 9.3.1, mas sim sobre a forma como ela foi disponibilizada e apresentada no momento da contratação.

A SulAmérica informa que "as regras de contratação são devidamente repassadas aos corretores e vendedores", porém essa afirmação genérica não comprova que essa informação tenha sido efetivamente apresentada a mim antes da adesão.

Dessa forma, reitero os questionamentos já realizados e que permanecem sem resposta:

Em qual momento da contratação fui informada de que o upgrade somente poderia ocorrer no aniversário contratual e com antecedência mínima de 30 dias?

Qual documento contendo essa informação me foi disponibilizado antes da contratação?

Existe registro do envio das Condições Gerais no momento da adesão?

Existe qualquer comprovação de que tive ciência específica dessa limitação antes de efetuar o pagamento e concluir a contratação?

Além disso, observo que estou há semanas tentando resolver essa situação pelos canais oficiais da SulAmérica e, até o momento, tenho recebido apenas respostas padronizadas reproduzindo cláusulas contratuais, sem análise efetiva dos questionamentos apresentados.

A própria resposta acima afirma que o caso foi compreendido "de forma excepcional", porém não apresenta qualquer fundamentação individualizada para a negativa nem responde às solicitações de esclarecimento realizadas desde o início.

Dessa forma, solicito novamente uma resposta objetiva aos questionamentos acima, bem como a comprovação de que essa condição contratual foi efetivamente disponibilizada de forma clara e acessível no momento da contratação.

Permaneço no aguardo.