Demora excessiva na entrega e impossibilidade de cancelamento de pedido de óculos após falha no processamento do pagamento
Respondida
Goiânia - GO
20/05/2026 às 15:00
ID: 249204387
Realizei a compra de um óculos (Pedido n *****) no dia 06/05, mesmo dia em que fiz o pagamento via boleto. O prazo de entrega fornecido inicialmente era no dia 12/05/2026, contabilizando 4 dias úteis. Contudo, notei que, mesmo que já houvesse pago o boleto ele ainda não havia sido debitado. Entrei em contato com a empresa e me informaram que havia ocorrido um erro no sistema e me solicitaram o envio do comprovante de pagamento. Após o envio, me solicitaram 5 dias úteis para análise, o que por si só já é um prazo absolutamente desproporcional na análise de um simples documento que eu mesma tive que fornecer à empresa. Também foi informado que somente após essa análise seria possível apresentar um novo prazo de entrega.
Decorrido o referido prazo, entrei novamente em contato buscando uma previsão concreta para entrega do produto. Contudo, fui surpreendida com a informação de que seriam necessários mais 3 dias úteis apenas para fornecer uma estimativa de entrega. Questionei como a empresa foi capaz de informar um prazo preciso no momento da compra, mas, após sucessivos atrasos causados exclusivamente por falhas internas, não conseguia sequer apresentar uma previsão mínima de entrega. Não obtive resposta para esse questionamento.
Diante do desgaste, da ausência de solução efetiva e da completa insegurança quanto ao recebimento do produto, solicitei o cancelamento da compra, justamente para evitar maior prolongamento do problema e reduzir transtornos para ambas as partes. Ainda assim, fui informada de que o cancelamento não seria possível sob a alegação de que o pedido já havia sido faturado, embora a empresa continue sem informar qualquer data de entrega.
O produto deveria ter sido entregue há mais de uma semana, sendo evidente a falha na prestação do serviço, marcada pela demora excessiva, falta de transparência e ausência de solução adequada ao consumidor.
Apesar de as atendentes serem solícitas, não há qualquer solução efetiva e célere do problema. Gostaria de cancelar o pedido ou saber prazo de entrega, diante da demora ele sequer é mais necessário.
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Resposta da empresa
21/05/2026 às 16:20
Prezada Marcela, boa tarde!
Espero que esteja bem!
Meu nome é Cássia, faço parte do time Reclame Aqui da Sunglass Hut e serei responsável pelo seu atendimento. Estou aqui para te ajudar com o que for necessário.
Em atenção a sua reclamação, tentei o contato através do telefone, para que pudesse passar as informações em ligação, porém, a ligação vai direto para a caixa postal. (ID: *****).
Antes de tudo, peço sinceras desculpas por todo o transtorno causado. Essa, definitivamente, não é a experiência que desejamos proporcionar aos nossos clientes.
Compreendo totalmente a sua insatisfação diante dos atrasos, das informações conflitantes e de todo o desgaste gerado ao longo do processo. Situações como a que você descreveu, especialmente envolvendo a confirmação de pagamento e a falta de previsibilidade na entrega, realmente fogem do padrão de qualidade que buscamos.
Realizei a verificação do seu pedido 47236324 e identifiquei que ele já foi faturado, com nota fiscal emitida, e no momento consta com previsão de entrega até o dia 26/05/2026.
Entendo o seu pedido de cancelamento diante de todo o cenário, porém, como o pedido já se encontra em fase avançada de envio, não é possível realizar o cancelamento imediato neste estágio. Ainda assim, após o recebimento do produto, você poderá solicitar a devolução e reembolso conforme nossa política, e ficarei à disposição para te orientar em todo esse processo, caso prefira seguir por esse caminho.
Reforço meu pedido de desculpas por toda a experiência e agradeço pela sua paciência até aqui. Seguiremos acompanhando o seu caso para garantir que a entrega ocorra dentro do prazo informado.
Fico à disposição para qualquer apoio adicional.
Atenciosamente,
Cassia Campos.