Sunglass Hut: Produto enviado errado, suporte exige ida aos Correios e impõe prazo abusivo
Não resolvido
Mogi das Cruzes - SP
29/05/2026 às 23:29
ID: 250091105
Realizei a compra de um óculos de sol no e-commerce oficial da Sunglass Hut (Pedido n *****). O pagamento foi aprovado integralmente, mas a empresa cometeu um erro operacional de separação de estoque e me entregou um produto diferente do que foi adquirido.
Agindo de total boa-fé, notifiquei o SAC da empresa (Protocolo n *****) e apresentei uma proposta de acordo de permanência com o modelo recebido por engano, o que pouparia a própria loja de custos logísticos de retorno e reprocessamento. No entanto, o suporte ofereceu um atendimento robotizado e inflexível: impôs um prazo abusivo de 10 dias úteis apenas para "analisar" o erro interno da logística e exigiu que eu gaste meu tempo e recursos indo até uma agência dos Correios enfrentar filas para postar o produto enviado erroneamente por eles.
Manifesto minha total e absoluta discordância com essa postura. O ônus do erro e o risco da atividade econômica pertencem 100% ao fornecedor, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor. Não cabe ao consumidor [Editado pelo Reclame Aqui] desperdiçar seu tempo útil ou dinheiro para corrigir uma falha exclusiva da loja (Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor). Minhas atividades programadas para o uso do item já foram prejudicadas.
Diante do exposto, exijo uma solução da Ouvidoria:
PEDIDO PRINCIPAL: Que a empresa autorize minha permanência com o óculos entregue por engano, sem qualquer cobrança de diferença ou custo adicional, como compensação pelo transtorno.
PEDIDO ALTERNATIVO: Caso insistam na troca, exijo o envio IMEDIATO do modelo correto via frete expresso (sem esperar triagem de estoque) e o agendamento de uma COLETA DOMICILIAR por transportadora no meu endereço para a retirada do item incorreto.
O histórico de e-mails e as fotos comprobatórias do erro já foram protocolados também junto ao Consumidor.gov.br. Aguardo um posicionamento sério da marca.
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Resposta da empresa
03/06/2026 às 16:06
Prezado Gabriel,
Espero que esteja bem!
Compreendo o seu posicionamento e sinto muito por qualquer transtorno ocasionado.
No momento, não dispomos do serviço de coleta domiciliar. Dessa forma, o procedimento aplicável é a devolução do produto por meio do código de postagem previamente encaminhado. Assim que o item for recebido em nosso centro de distribuição, será realizado o estorno integral da compra, respeitando os prazos do sistema de pagamento.
Esclareço também que a Ray-Ban não possui política de troca direta, sendo este o fluxo padrão adotado pela empresa para esses casos.
Entendo que essa alternativa pode não ser a mais conveniente no momento, porém trata-se do procedimento vigente, não sendo possível exceções como troca ou coleta no endereço.
Após a conclusão da devolução, caso tenha interesse, podemos verificar a possibilidade de disponibilização de um cupom para uma nova compra.
Agradeço pela sua compreensão e sigo à disposição caso precise de qualquer orientação adicional.
Atenciosamente,
Mayara Souza
Réplica do consumidor
03/06/2026 às 18:08
Prezada Mayara,
Você citou textualmente a "política da Ray-Ban" para justificar o fluxo da empresa. Deixo claro um fato fundamental: a minha compra foi de um óculos da marca Arnette e o produto que recebi por erro exclusivo de vocês foi um Oakley. O que a Ray-Ban tem a ver com este caso? Essa resposta é a prova cabal de que a Sunglass Hut sequer lê o teor das reclamações e opera em um fluxo cego de respostas automáticas, demonstrando zero preocupação com o Sucesso do Cliente.
Para que fique claro e registrado publicamente, esta é a cronologia do descaso de vocês:
23/05/2026: Realizei a compra e efetuei o pagamento integral.
27/05/2026: Recebi o produto errado e, agindo de total boa-fé, notifiquei o SAC IMEDIATAMENTE no mesmo dia, propondo inclusive ficar com o modelo enviado por engano para poupar a logística de vocês (bastando corrigir a nota fiscal).
De 27/05 a 01/06: Fiquei preso em um loop de respostas robotizadas e inflexíveis do SAC, que ignoram a lei e tentam me impor um cancelamento unilateral que nunca pedi.
01/06/2026: Diante da total falta de resolutividade do canal privado, recorri às plataformas públicas (Reclame Aqui e Consumidor.gov.br). A resposta dada por você nesta data foi o estopim do absurdo, ignorando os fatos e citando marcas alheias à compra.
Já se passaram dias desde a compra, estou sem o meu produto, e perdendo horas do meu tempo útil profissional tentando fazer vocês entenderem um erro que foi 100% da loja.
Refuto sua postura com base na lei:
Violação ao Artigo 35 do CDC: O produto original segue constando legalmente como NÃO ENTREGUE. A escolha entre o cumprimento forçado da obrigação (a entrega correta) ou a rescisão é um direito EXCLUSIVO do consumidor. Vocês não têm a prerrogativa legal de cancelar minha compra por conveniência própria.
Transferência Ilegal de Ônus (Desvio Produtivo): NÃO IREI AOS CORREIOS. Se a loja não dispõe de coleta, o problema contratual é de vocês com as transportadoras. O risco da atividade econômica é do fornecedor. Exigir que o consumidor perca seu tempo em filas para corrigir um erro crasso de separação da loja é prática abusiva.
O MEU CRONOGRAMA DEFINITIVO:
Para evitar duplicidade de procedimentos e demonstrar que não estou sendo arbitrário, informo que estou aguardando o posicionamento final da Ouvidoria de vocês através do portal Consumidor.gov.br. Contudo, o prazo está correndo:
PRAZO DE 30 DIAS PARA DESCARTE E CHARGEBACK: Estipulo o prazo limite de 30 dias corridos, contados a partir do dia 01/06/2026 (data em que ficou desenhado o impasse na resposta de vocês), para que a Sunglass Hut resolva o problema na prática e agende a retirada do item incorreto no meu endereço.
Se até o dia 01/07/2026 o caso não estiver resolvido, os óculos enviados errados serão considerados abandono operacional e serão descartados ou doados (cessando minha responsabilidade pela guarda). No mesmo minuto, acionarei a operadora do meu cartão de crédito para efetuar a contestação da compra (Chargeback) por Desacordo Comercial, bloqueando o dinheiro de vocês.
A bola está com a instância superior de vocês no portal do governo. Se eles mantiverem esse mesmo nível de amadorismo e recusa em cumprir a lei, o desfecho será o cancelamento pelo banco e o descarte do produto em julho.
No aguardo do posicionamento via Consumidor.gov.br.
Consideração final do consumidor
03/06/2026 às 18:10
Pior experiência de atendimento possível. Comprei um óculos Arnette, me entregaram um Oakley por erro exclusivo deles e, no suporte do Reclame Aqui, a atendente teve a audácia de colar uma resposta padrão citando a "política da Ray-Ban" para negar a solução legal. O SAC e a Ouvidoria operam no piloto automático, ignoram completamente o Artigo 35 do CDC e tentam forçar um cancelamento unilateral que nunca pedi, além de exigir que eu enfrente filas de Correios para corrigir o erro da própria loja. Empresa inflexível, sem qualquer resolutividade e que demonstra total desrespeito pelo consumidor e pela legislação federal. Não recomendo a ninguém. O caso seguirá para instâncias superiores.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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