Garantia não cumprida envio de produto recondicionado em vez de novo

Olá, Daniel.
Agradecemos pelo seu contato e lamentamos a insatisfação gerada durante o atendimento. Entendemos o quanto esse tipo de situação pode causar desconforto e valorizamos a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos.
Conforme já explicado em nosso contato anterior, analisamos cuidadosamente a sua solicitação. No momento, não é possível atender ao pedido de envio de um novo equipamento, uma vez que o equipamento encaminhado encontra-se em pleno funcionamento, sendo do mesmo modelo e potência do equipamento original.
Ressaltamos que o procedimento adotado segue os critérios estabelecidos na política de garantia vigente, a qual foi apresentada no momento da abertura do processo. Ainda assim, permanecemos à disposição para esclarecer qualquer ponto que julgue necessário e buscar a melhor experiência possível dentro das condições previstas.
Agradecemos pelo seu feedback, que é muito importante para a melhoria contínua de nossos processos.
Atenciosamente,
Equipe Sungrow Brasil

Prezados,

Recebi o retorno apresentado e registro formalmente minha discordância com a solução proposta.

O envio de um equipamento recondicionado, ainda que em funcionamento e com especificações semelhantes, não equivale a um equipamento novo e, na prática, me coloca em condição de prejuízo. Não é razoável que, após todo o ocorrido, eu arque com a substituição por um produto que não oferece o mesmo nível de confiabilidade, vida útil e valor de mercado de um equipamento novo.

A alegação de conformidade com a política de garantia não afasta o fato de que a solução apresentada é claramente desfavorável ao consumidor. Ressalto que, à luz do Código de Defesa do Consumidor, a substituição deve ocorrer de forma a não gerar desvantagem ao cliente, o que não está sendo observado neste caso.

Dessa forma, reitero que não aceito o equipamento recondicionado como solução e exijo a substituição por um equipamento novo, equivalente ao originalmente adquirido.

Caso não haja uma resolução adequada e definitiva, tomarei as medidas cabíveis para resguardar meus direitos.

Aguardo um posicionamento objetivo e conclusivo.

Atenciosamente,
*****

Prezado Daniel,

Agradecemos o seu retorno e compreendemos a sua manifestação. Contudo, para fins de esclarecimento e transparência, é importante pontuar corretamente o que dispõe o Código de Defesa do Consumidor (Lei n *****) quanto à situação apresentada.

Nos termos do art. 18 do CDC, quando constatado vício em produto durável, o fornecedor possui o direito de realizar a correção do problema no prazo legal ou, conforme o caso, efetuar a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso. A legislação não estabelece a obrigatoriedade de substituição por equipamento novo, mas sim por produto equivalente, funcional e adequado ao uso, o que foi devidamente cumprido neste atendimento.
O procedimento de troca antecipada adotado pela Sungrow consiste em uma solução facilitadora ao consumidor, não sendo uma obrigação legal prevista no CDC, mas um benefício concedido de forma excepcional, cujos critérios e condições foram previamente informados e aceitos.
Ressaltamos ainda que o Código de Defesa do Consumidor não veda o fornecimento de equipamento recondicionado, desde que este esteja em perfeitas condições de funcionamento, com características técnicas equivalentes e plenamente apto ao uso, inexistindo qualquer previsão legal que equipare, automaticamente, equipamento recondicionado a prejuízo ou desvantagem ao consumidor.
Dessa forma, não procede a alegação de que a solução apresentada gera desvantagem indevida, uma vez que o equipamento disponibilizado atende integralmente aos requisitos legais e técnicos, preservando a funcionalidade, segurança e desempenho do produto originalmente adquirido.
Reiteramos que o atendimento realizado está em total conformidade com a legislação vigente e com a política de garantia aplicada, permanecendo a Sungrow à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais, dentro dos limites legais e contratuais estabelecidos.

Atenciosamente,
Equipe Sungrow Brasil

Prezados,

Agradeço os esclarecimentos, porém discordo da interpretação apresentada.

De fato, o art. 18 do Código de Defesa do Consumidor prevê a possibilidade de reparo ou substituição do produto com vício. No entanto, é importante destacar que essa substituição deve ocorrer por produto equivalente não apenas em funcionalidade, mas também em condição de uso e valor de mercado, o que não se equipara automaticamente a um equipamento recondicionado.

O fornecimento de equipamento recondicionado, embora não seja vedado em todas as situações, não pode implicar em depreciação do bem originalmente adquirido pelo consumidor, que foi novo. Trata-se de uma clara perda de valor e expectativa legítima de qualidade, especialmente considerando que o defeito ocorreu dentro do prazo de garantia.

Além disso, o entendimento consolidado na prática consumerista é de que o consumidor não pode ser colocado em situação de desvantagem, direta ou indireta, conforme dispõe o art. 6, inciso IV, do CDC. A substituição por produto recondicionado, ainda que funcional, não atende plenamente a esse princípio quando o produto originalmente adquirido era novo.

Ressalto ainda que a troca antecipada mencionada não pode ser utilizada como justificativa para impor ao consumidor uma solução inferior, ainda que apresentada como benefício.

Dessa forma, reitero que a substituição adequada, no presente caso, deve ser realizada por equipamento novo, equivalente ao originalmente adquirido, sob pena de caracterização de descumprimento das normas de proteção ao consumidor.

Permaneço no aguardo de uma solução que respeite integralmente meus direitos.

Atenciosamente

Olá Daniel,

O equipamento adquirido pelo senhor novo, teve sua fabricação em 2023 baseada em seu número de série, como não se encontra mais no monitoramento, o tempo exato de funcionamento não é claro, porém com certeza é maior que o prazo de 90 dias da garantia legal. Com isso, os termos que se aplicam são da garantia contratual, sendo ela definida pelos fabricantes.
No caso baseado em nossos termos, a troca por um modelo novo e de fabricação mais atual não se aplica, uma vez que tenho exatamente o mesmo modelo do senhor para repor.

Sendo essa nossa decisão final.

Atenciosamente,
Equipe Sungrow Brasil