Lentes de óculos com defeito, armação danificada e falta de documentos na Ótica São José
Não resolvido
Joinville - SC
03/02/2026 às 13:50
ID: 239640629
Venho, por meio desta, registrar reclamação formal referente ao serviço prestado pela Ótica São José.
No dia 19 de janeiro de 2026, procurei a referida ótica solicitando apenas a confecção de um par de lentes, pois já possuía a armação, para que fossem feitas as lentes com o grau correto e com tratamento antirreflexo, conforme informado no atendimento.
Ressalto que, no momento da contratação, a vendedora informou apenas que o par de lentes possuía antirreflexo, sem esclarecer que o antirreflexo já fazia parte da lente em si. Em razão dessa falta de explicação adequada, entendi que o antirreflexo seria um serviço adicional, e não uma característica intrínseca da lente. Tal informação não me foi prestada de forma clara ou detalhada.
Cerca de três dias após o dia 19, fui contatado pela loja com a informação de que o serviço estaria concluído. Ao comparecer ao estabelecimento, constatei que uma das lentes estava riscada, motivo pelo qual recusei o produto e informei imediatamente o problema à vendedora. Fui orientado a deixar os óculos na loja, entretanto, não foi emitida ordem de serviço, nem na primeira contratação, nem nessa primeira devolução, o que já configura falha no procedimento da empresa.
Alguns dias depois, a loja entrou novamente em contato informando que as lentes haviam sido substituídas em razão do defeito mencionado. Contudo, ao receber os óculos, constatei que a armação estava danificada, situação que não existia quando deixei o óculos na loja pela primeira vez. O dano é grave, pois compromete justamente a parte da armação responsável por fixar as lentes, tornando o uso inadequado e inseguro.
Destaco ainda que na primeira vez não foi emitida nota fiscal, sendo necessário que eu a solicitasse posteriormente. Além disso, não recebi qualquer certificado ou garantia das lentes no primeiro atendimento, tendo recebido tais documentos somente na segunda vez, após eu retornar à loja para solicitar expressamente essa garantia.
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Resposta da empresa
09/02/2026 às 10:23
Olá Gabriel,
A Super Ótica São José preza pela transparência e pela correta prestação de seus serviços, motivo pelo qual esclarecemos os fatos ocorridos.
O cliente compareceu à loja utilizando armação própria, adquirindo exclusivamente as lentes. No momento da venda, é informado de forma clara que a empresa não se responsabiliza por armações ou produtos não adquiridos em nossas lojas, uma vez que podem apresentar desgaste natural, fragilidade ou rupturas decorrentes do tempo de uso.
Na primeira retirada, o cliente conferiu integralmente os óculos dentro da loja, não havendo qualquer apontamento de risco ou avaria no momento da entrega. No dia seguinte, o cliente entrou em contato relatando a existência de um arranhão na lente, o qual não se caracteriza como defeito de fabricação, mas sim como dano superficial. Ainda assim, demonstrando boa-fé e compromisso com a satisfação do cliente, a empresa realizou a troca da lente, mesmo não havendo obrigação legal.
Na segunda retirada, o cliente novamente conferiu os óculos na loja, confirmou que estavam em perfeito estado, retirou o produto e, inclusive, realizou uma avaliação positiva em nosso Google, demonstrando satisfação com o atendimento recebido naquele momento.
Após esse período, a empresa passou a receber a presente reclamação, sem que o cliente retornasse à loja ou atendesse às diversas tentativas de contato realizadas pela supervisão regional (via WhatsApp e ligações) para esclarecimentos e eventual solução. Ressaltamos que, até o momento, não houve retorno por parte do cliente.
Reforçamos que:
O produto foi conferido e aprovado pelo cliente em ambas as retiradas;
Não foi constatado defeito de fabricação nas lentes;
A armação não foi adquirida na empresa, não estando coberta por garantia;
A empresa demonstrou total disponibilidade para diálogo e resolução.
Seguimos à disposição para contato direto, caso o cliente deseje retomar a comunicação e esclarecer a situação de forma transparente.
Atenciosamente,
Super Ótica São José
Réplica do consumidor
09/02/2026 às 12:34
Não concordo com a resposta apresentada. Em nenhum momento a empresa me orientou de forma clara sobre exclusão de responsabilidade, tampouco me entregou ordem de serviço ou qualquer documento que comprove essa alegação.
A empresa está se eximindo de suas responsabilidades como prestadora de serviço. Diante disso, informo que darei continuidade à reclamação junto ao PROCON, onde a empresa deverá comprovar, por meio de documentação, tudo o que está alegando, inclusive a suposta ciência do consumidor e a ordem de serviço que não foi prestada.
Aguardo posicionamento apenas por meios formais.
Consideração final do consumidor
09/02/2026 às 12:35
A empresa está se eximindo de suas responsabilidades como prestadora de serviço. Diante disso, informo que darei continuidade à reclamação junto ao PROCON, onde a empresa deverá comprovar, por meio de documentação, tudo o que está alegando, inclusive a suposta ciência do consumidor e a ordem de serviço que não foi prestada.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
09/02/2026 às 15:03
A Super Ótica São José não se exime de suas obrigações legais como prestadora de serviço, tampouco se recusa a prestar esclarecimentos em instâncias formais. Ressaltamos, contudo, que a prestação do serviço ocorreu de forma regular e dentro dos padrões do setor óptico.
O serviço contratado restringiu-se exclusivamente à confecção de lentes oftálmicas, utilizando armação de propriedade do consumidor. Em casos como este, é prática amplamente adotada no mercado informar que não há garantia sobre armações de terceiros, em razão de desgaste natural, tempo de uso ou fragilidade estrutural, não sendo possível imputar à empresa responsabilidade por tais itens.
Destacamos que:
- O produto foi entregue ao consumidor após conferência presencial, em duas oportunidades distintas;
- Não houve qualquer manifestação de vício ou avaria no ato das retiradas;
- O consumidor retirou o produto de forma definitiva, caracterizando aceite do serviço prestado, conforme entendimento consolidado do CDC e da jurisprudência;
- Ainda assim, a empresa adotou postura colaborativa e substituiu a lente inicialmente reclamada, mesmo sem caracterização de vício de fabricação.
Ressaltamos, ainda, que a empresa realizou diversas tentativas de contato direto após a retirada do produto, por meios disponíveis, sem êxito, o que inviabilizou qualquer tentativa adicional de solução consensual.
Diante da opção do consumidor por prosseguir exclusivamente por vias formais, a Super Ótica São José permanece à disposição para prestar todos os esclarecimentos necessários perante os órgãos competentes, reafirmando seu compromisso com a legalidade, transparência e respeito ao consumidor.
Atenciosamente,
Super Ótica São José