O que aconteceu
Assunto: Reclamação recorrente por indisponibilidade de produtos, prazo insuficiente para substituição e entrega incompleta de pedidos
Gostaria de registrar minha insatisfação e solicitar uma reconsideração em relação à forma como vem sendo conduzida a indisponibilidade de produtos em minhas compras realizadas pelo Mercado Rossi.
Infelizmente, essa não é a primeira e nem a segunda vez que enfrento esse problema. Em diversas compras realizadas anteriormente, produtos selecionados e confirmados ***** deixam de ser entregues. Em alguns casos, não se trata de apenas um item isolado, mas de dois, três ou até mais produtos retirados da compra.
Compreendo que eventualmente possa ocorrer indisponibilidade de estoque. O que considero inadequado é a forma e o momento em que essa situação é comunicada ao consumidor.
No momento da realização da compra, existe a opção para que o cliente escolha previamente como deseja proceder caso algum produto esteja indisponível: substituição ou reembolso. Em meu pedido, optei expressamente pela substituição dos produtos. Entretanto, essa escolha aparentemente não está sendo respeitada.
Em vez de adotarem a opção previamente selecionada pelo consumidor ou realizarem um contato com antecedência razoável, a comunicação sobre a indisponibilidade acontece praticamente em cima do horário da entrega e com um prazo extremamente reduzido para resposta.
No caso específico deste pedido, a compra foi realizada com antecedência, porém somente hoje, às 8h22/8h44 da manhã, fui comunicada sobre a indisponibilidade de itens, sendo estabelecido um prazo de apenas 20 minutos para que eu respondesse sobre a substituição. Minha entrega está prevista para ocorrer entre 10h e 13h, ou seja, a comunicação ocorreu poucas horas antes do início da janela de entrega.
Considero esse procedimento extremamente inadequado.
Não é razoável que uma empresa aceite uma compra realizada com antecedência e deixe para verificar ou comunicar a indisponibilidade dos produtos praticamente no momento da entrega, transferindo ao consumidor a responsabilidade de responder imediatamente sob pena de simplesmente ter os itens retirados do pedido.
No momento da mensagem, inclusive, eu estava conduzindo uma motocicleta em via pública, não sendo possível parar para utilizar o celular e responder uma mensagem dentro de apenas 20 minutos. Ao não receber meu retorno nesse curtíssimo período, a conversa foi encerrada e alguns produtos foram simplesmente retirados da compra.
O consumidor não pode ser obrigado a permanecer disponível durante todo o dia, aguardando uma eventual mensagem para responder imediatamente. Um prazo de apenas 20 minutos não considera situações normais da rotina de qualquer pessoa, como estar trabalhando, dirigindo, em reunião, dormindo ou simplesmente sem acesso ao celular naquele momento.
Além disso, realizamos compras de supermercado com planejamento. Os produtos selecionados não são itens aleatórios ou dispensáveis. A compra é feita justamente para organização da alimentação e das necessidades da residência. Quando diversos produtos são retirados do pedido poucas horas antes da entrega, o planejamento do consumidor é diretamente prejudicado.
O fato de existir posteriormente um reembolso não resolve completamente o problema. Eu não adquiri os produtos por acaso para depois receber o valor de volta. Fiz a compra porque necessitava daqueles itens e, inclusive, optei previamente pela substituição justamente para evitar que meu pedido fosse entregue incompleto.
Destaco ainda que o Código de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor o direito à informação adequada e clara, bem como proteção contra práticas comerciais desleais, conforme artigo 6, incisos III e IV.
Além disso, o artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que a oferta suficientemente precisa vincula o fornecedor e integra o contrato celebrado com o consumidor.
Já o artigo 35 prevê que, diante do descumprimento da oferta, o consumidor possui alternativas, incluindo a possibilidade de exigir o cumprimento da obrigação, aceitar produto equivalente ou rescindir o contrato com restituição dos valores eventualmente pagos.
Portanto, não considero razoável que a empresa aceite a compra, mantenha o pedido confirmado por vários dias e deixe para comunicar a indisponibilidade de produtos praticamente no momento da entrega, impondo ainda um prazo de apenas 20 minutos para manifestação do consumidor.
Solicito, portanto:
1. A reconsideração deste pedido específico, buscando a substituição dos itens indisponíveis conforme a opção que selecionei no momento da compra, e não a simples retirada automática dos produtos;
2. Caso os produtos originalmente adquiridos estejam disponíveis em outra unidade ou possam ser obtidos de forma razoável, solicito que seja avaliada a possibilidade de cumprimento da oferta;
3. Caso realmente não seja possível disponibilizar os mesmos produtos, que sejam oferecidas substituições adequadas e equivalentes, respeitando a preferência previamente indicada por mim;
4. Que seja revista a política de comunicação sobre indisponibilidade de produtos, especialmente o prazo de apenas 20 minutos para resposta, por ser manifestamente insuficiente para garantir que o consumidor tenha uma oportunidade real de se manifestar;
5. Que a conferência de estoque e a comunicação sobre eventuais indisponibilidades sejam realizadas com antecedência compatível com a data agendada para entrega, evitando que o consumidor seja surpreendido poucas horas antes do recebimento do pedido;
6. Que seja analisado meu histórico de compras e ocorrências, pois se trata de uma situação recorrente e não de um episódio isolado.
Reforço que não estou questionando a possibilidade eventual de um produto ficar indisponível. O que estou questionando é a recorrência dessas situações, a falta de antecedência na comunicação e, principalmente, a imposição de um prazo extremamente curto para que o consumidor responda, sob pena de ter itens simplesmente retirados de uma compra que foi realizada e planejada previamente.
Espero uma solução efetiva para o caso e uma reconsideração da forma como esse procedimento vem sendo aplicado aos consumidores.
O reembolso não resolve integralmente o problema, pois eu não realizei uma compra para receber posteriormente meu dinheiro de volta. Realizei uma compra planejada, com itens necessários, e optei previamente pela substituição justamente para evitar que o pedido fosse entregue incompleto.
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4Interações da reclamação
Rossi Delivery respondeu
10/09/2026 às 09:57
Prezada, Jenyffer,
Informamos que, mesmo quando o cliente responde à pergunta referente à substituição de itens, autorizando a troca caso algum produto esteja em falta, a loja precisa entrar em contato como parte de seu procedimento padrão.
Na prática, a substituição somente será realizada mediante o consentimento e a aprovação do cliente. Nessa ocasião, a loja poderá oferecer produtos similares para substituir aqueles que estiverem indisponíveis e, posteriormente, realizar as devidas alterações no pedido.
Quanto ao tempo de resposta, a loja também segue um procedimento interno que busca agilizar o atendimento e evitar que a compra sofra possíveis atrasos em seu processamento.
Em relação à indisponibilidade dos itens, todas as compras passam por uma confirmação de estoque, conforme informado na página inicial de nosso site. Dessa forma, a disponibilidade dos produtos é verificada antes da conclusão e do processamento do pedido.
Quaisquer dúvidas ou esclarecimentos adicionais permanecemos a disposição.
Atenciosamente,
Rossi Delivery
Consumidor respondeu
10/09/2026 às 12:57
Prezados
A resposta apresentada não esclarece satisfatoriamente os pontos levantados na minha reclamação. O fato de existir um procedimento interno não significa que esse procedimento esteja adequado ou que possa transferir ao consumidor as consequências de falhas operacionais da empresa.
Sobre o contato para substituição dos produtos, não questiono a necessidade de a loja confirmar eventual substituição. O problema está na forma como isso é realizado.
Minha compra foi realizada com dias de antecedência, porém fui contatada pelo ***** aproximadamente 1h30 antes do início da janela de entrega, sendo concedido um prazo de apenas 20 minutos para resposta.
O consumidor não tem obrigação de permanecer acompanhando o ***** durante todo o período, aguardando uma eventual mensagem da empresa. Se esse é um procedimento padrão, ele deveria ser informado previamente e de maneira clara no momento da compra, inclusive sobre a possibilidade de contato no dia da entrega e sobre o prazo disponível para manifestação.
A justificativa de que o prazo de resposta existe para "agilizar o atendimento e evitar atrasos" não resolve a questão. A necessidade de organização e agilidade da operação interna da empresa não pode ser transferida ao consumidor como obrigação de estar disponível imediatamente.
O art. 6, III, do Código de Defesa do Consumidor assegura o direito à informação adequada e clara sobre os produtos e serviços e suas condições. O art. 31 também determina que a oferta apresente informações corretas, claras e precisas.
Quanto à indisponibilidade dos produtos, a resposta de vocês é ainda mais preocupante.
Vocês informam que a disponibilidade é verificada antes da conclusão e do processamento do pedido. Entretanto, se os produtos aparecem disponíveis no site, são selecionados, a compra é realizada e posteriormente, no momento da validação logística, são identificados como indisponíveis, fica evidente que existe uma falha entre o estoque efetivamente disponível e a informação apresentada ao consumidor.
E não estamos falando de um ou dois produtos.
Nesta compra foram mais de 10 produtos indisponíveis, e essa não é a primeira nem a segunda vez que isso acontece comigo.
Portanto, não considero suficiente informar que existe uma "confirmação de estoque". A questão é justamente por que o consumidor consegue comprar produtos que, posteriormente, a empresa informa não possuir.
O art. 30 do CDC estabelece que toda informação suficientemente precisa veiculada pelo fornecedor sobre determinado produto obriga o fornecedor e integra o contrato. Além disso, o art. 35 prevê consequências quando o fornecedor se recusa a cumprir a oferta.
Não cabe ao consumidor arcar repetidamente com o transtorno causado por uma divergência entre o estoque real e aquilo que a empresa disponibiliza para compra.
Eu planejo minhas compras. Não estou realizando pedidos aleatoriamente ou simplesmente "tentando a sorte" para descobrir quais produtos estarão disponíveis. Faço a compra com antecedência justamente porque preciso dos produtos e conto com as informações apresentadas no site.
Quando mais de 10 itens são posteriormente retirados por indisponibilidade, isso compromete completamente o planejamento da compra e gera transtorno ao consumidor.
Também não posso deixar de mencionar um ponto ainda mais grave: a qualidade dos produtos recebidos em compras anteriores.
Em uma compra anterior, recebi carnes em condições inadequadas, com odor extremamente desagradável, queijo mofado e presunto com alteração de aspecto e cheiro.
Estamos falando de alimentos perecíveis, portanto de uma situação que ultrapassa um simples erro de separação de pedido.
O CDC estabelece responsabilidade do fornecedor por vícios de qualidade dos produtos e também trata como impróprios para consumo aqueles que estejam deteriorados, alterados ou que apresentem características que os tornem inadequados ao consumo.
Além disso, tratando-se de produtos perecíveis, existe responsabilidade específica relacionada à sua conservação.
Diante disso, considero extremamente preocupante que problemas dessa natureza ocorram juntamente com falhas recorrentes de estoque e processamento dos pedidos.
Minha reclamação, portanto, não se resume à falta de determinados produtos.
Estou relatando um conjunto de problemas recorrentes:
produtos disponibilizados no site que posteriormente são informados como indisponíveis;
mais de 10 itens indisponíveis em uma única compra;
contato realizado em cima da hora, com apenas 20 minutos para manifestação;
ausência de comunicação prévia sobre esse procedimento;
e, em compra anterior, recebimento de alimentos em condições inadequadas para consumo.
Compreendo que a empresa possua procedimentos internos, mas procedimento interno não pode servir como justificativa para afastar os direitos do consumidor nem para transferir ao consumidor os riscos e consequências de falhas de estoque, logística ou conservação dos produtos.
Dessa forma, solicito que o caso seja efetivamente reavaliado e que a empresa esclareça:
1. Por que mais de 10 produtos que estavam disponíveis no momento da compra foram posteriormente considerados indisponíveis;
2. Como é realizado o controle e a atualização do estoque apresentado no site;
3. Quais medidas serão adotadas para evitar que essa situação continue ocorrendo;
4. Por que o consumidor é comunicado somente próximo ao horário da entrega e recebe apenas 20 minutos para manifestação;
5. Quais procedimentos são adotados para garantir a adequada conservação e qualidade dos produtos perecíveis antes de sua entrega ao consumidor.
Não considero satisfatória uma resposta que apenas explique qual é o procedimento interno da empresa sem apresentar uma solução ou enfrentar as falhas concretamente relatadas.
O consumidor não pode ser responsabilizado pelas limitações do sistema de estoque, pela logística interna ou pela organização operacional da empresa.
Espero que a Rossi Delivery trate a situação com a seriedade que ela exige e apresente uma resposta efetiva, com esclarecimentos e providências, e não apenas uma justificativa baseada em procedimento interno.
Atenciosamente,
*****