Informações equivocadas no site e recusa de troca de produto sem custo

Prezada Janaina, boa tarde.

Meu nome é Guilherme, sou um dos gestores da empresa.

Antes de tudo, quero pedir nossas mais sinceras desculpas pela experiência completa que você teve. Vimos sua reclamação aqui e sua avaliação em outros canais, e você tem toda a razão em sua frustração.

Analisamos internamente o que aconteceu e identificamos duas falhas:
1. A descrição do produto: Reconhecemos que a nomenclatura "Envelope Canguru" para um produto com abertura lateral (similar à Pasta L) gerou confusão. Embora muitos clientes o conheçam por esse nome, a descrição em nosso site não estava clara o suficiente.
2. O atendimento inicial: A forma como nossa equipe lidou com sua solicitação não reflete nossos padrões. Era uma situação simples de resolver que, infelizmente, foi escalada desnecessariamente pela nossa atendente.

Quero que saiba que já tomamos as seguintes providências:
- Correção do Site: Já estamos ajustando a descrição do produto em nosso site para que fique explícito o tipo de abertura e funcionamento, evitando que esse equívoco ocorra novamente.
- Treinamento da Equipe: Conversei pessoalmente com a atendente e reforcei com toda a equipe o procedimento correto para lidar com trocas e feedbacks de clientes. Situações como essa devem ser resolvidas com agilidade e empatia.
- Resolução do seu ******* tratamos em nosso contato privado (via WhatsApp), já providenciamos o envio das 50 folhas do material correto que você desejava. O pedido foi despachado hoje mesmo pelos Correios, com prazo de 1 dia útil para recebimento.

Como um ******* de desculpas por todo o transtorno, pedimos que você fique com o material que recebeu por engano, sem nenhum custo.

Lamentamos profundamente o desgaste e a quebra de confiança. Agradecemos seu feedback, pois ele foi essencial para identificarmos e corrigirmos uma falha interna importante.

Permanecemos à disposição.