Cobrança indevida e falha na entrega de franquia de dados em plano de telefonia
Em réplica
São Paulo - SP
20/08/2026 às 15:56
ID: 256978675
Solicitei a portabilidade do meu chip para a operadora Pernambucanas, cujo plano oferecia uma assinatura de R$ 29,90 por mês, com direito a 24 gigabytes mensais de franquia. No entanto, ao longo de quatro meses de assinatura, a operadora não creditou corretamente os 24 gigabytes previstos, fornecendo apenas 14 gigabytes por mês. Tenho sido necessário entrar em contato com a operadora para solicitar a correção, mas, já se passaram quase cinco meses sem a resolução do problema.
O plano contratado é de caráter acumulativo, ou seja, se no mês anterior eu tiver 10 gigabytes restantes, esses créditos devem somar-se aos 24 gigabytes do novo período, totalizando 34 gigabytes. Contudo, na prática, a operadora não reconhece esse acúmulo, afirmando que já considero os créditos do mês anterior, o que impede a correta utilização do benefício contratado. Portanto, exijo a liberação dos 24 gigabytes devidos de forma adequada.
Além disso, solicitei a retirada da multa para retornar à minha operadora anterior, porém essa solicitação não foi atendida, mantendo-me vinculada a essa operadora por mais oito meses, sem receber os benefícios pelos quais paguei.
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Resposta da empresa
07/09/2026 às 18:33
Olá Viviane, tudo bem? 😄
Sou Leonardo e estou passando por aqui para trazer um retorno sobre a sua manifestação referente à quantidade de internet disponibilizada em sua linha.
Realizamos uma análise detalhada do histórico da sua oferta, incluindo as franquias disponibilizadas e os registros de consumo dos períodos mencionados.
Durante essa verificação, identificamos uma divergência pontual na atribuição da franquia em um dos meses. Essa situação foi corrigida, garantindo a disponibilização da quantidade de internet correspondente à sua oferta.
Em relação aos demais meses questionados, não identificamos inconsistências. As nossas validações demonstraram que as franquias foram disponibilizadas corretamente e que as variações observadas no saldo estão relacionadas ao consumo registrado na linha, seguindo as regras de utilização da oferta.
Durante o atendimento privado, apresentamos os detalhes da análise e também esclarecemos como funcionam a disponibilização da franquia e a contabilização do consumo de internet.
Entendemos que você permaneceu com uma percepção diferente sobre os valores apresentados. No entanto, após revisarmos os períodos questionados e os registros disponíveis em nossos sistemas, confirmamos que, com exceção da ocorrência pontual que já foi corrigida, não foram encontradas outras divergências na atribuição da sua franquia.
Dessa forma, considerando a correção realizada e as demais validações concluídas, estamos encerrando a manifestação com os devidos esclarecimentos registrados.
Sempre que precisar, estamos à disposição pelos nossos canais de atendimento:
WhatsApp: (11) 93300-3030
Central de voz: *288, ligando de um número da nossa operadora
Central de voz: 10543, ligando de qualquer operadora
Abraços,
Leonardo
Equipe Pernambucanas Chip. 💙
Réplica do consumidor
10/09/2026 às 10:46
Bom dia!
O atendente informou-me que o acúmulo de benefícios poderia atingir até o dobro do valor do plano contratado. No entanto, na data de renovação do plano 10/09/26, foram atribuídos apenas 14 GB, em vez dos 24 GB a que tenho direito. Meu saldo atual é de 34 GB, o que possibilitaria um limite de até 48 GB, porém não foram creditados novamente os 10 GB referentes ao pagamento realizado por cartão na loja, conforme foi ofertado. Dessa forma, o suposto acerto mencionado pela operadora não foi efetuado corretamente.