O que aconteceu
Hoje, por volta das 19h00 / 19h40 aproximadamente, acessei o aplicativo 99Food para consultar o cardápio de um restaurante do qual já sou cliente há bastante tempo, o Koba. Eu e minha família já realizamos diversos pedidos nesse estabelecimento.
Ao visualizar o cardápio no aplicativo, encontrei uma promoção anunciada como Compre 1 e Leve 2 referente a um combo de salmão.
Para evitar qualquer equívoco, entrei em contato por telefone com o restaurante para confirmar se a promoção realmente estava correta. O atendente pediu que eu enviasse uma foto da promoção pelo WhatsApp para que ele pudesse verificar.
Enviei a imagem e, em seguida, retornei a ligação. O mesmo atendente confirmou claramente que a promoção era válida e disse que eu poderia realizar o pedido normalmente pelo aplicativo.
Com base nessa confirmação direta do próprio estabelecimento, finalizei o pedido pelo aplicativo. Logo após, liguei novamente apenas para informar que havia realizado a compra referente à promoção anunciada.
Foi nesse momento que começou o problema.
O atendente mudou completamente a postura e passou a falar comigo de forma extremamente agressiva e desrespeitosa, elevando o tom de voz e afirmando que não poderia cumprir a promoção, alegando que ela havia sido colocada errada no aplicativo e que o responsável por essa parte havia cometido um erro.
Expliquei que eu não tinha qualquer responsabilidade por um erro interno do restaurante, principalmente porque eu havia ligado antes justamente para confirmar a promoção e recebi confirmação direta do próprio estabelecimento.
Mesmo assim, o atendente continuou falando de forma grosseira, gritando ao telefone, dizendo que eu deveria cancelar o pedido ou aceitar receber apenas metade do que estava anunciado, ou seja, pagar por uma oferta que prometia dois combos e receber apenas um.
Ao insistir que o problema não era do consumidor, o atendente manteve a postura totalmente desrespeitosa e desligou o telefone na minha cara.
Posteriormente, o próprio restaurante cancelou o pedido sem sequer me avisar ou prestar qualquer esclarecimento.
Ressalto que tenho todas as ligações e conversas registradas, inclusive o momento em que o atendente confirma a promoção antes da compra.
Essa situação configura uma grave falha na relação de consumo, pois envolve:
Propaganda enganosa
Descumprimento de oferta anunciada
Atendimento desrespeitoso e despreparado
Cancelamento unilateral do pedido após confirmação
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor:
Artigo 30:
Toda informação ou publicidade suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação, obriga o fornecedor a cumprir exatamente o que foi anunciado.
Artigo 35:
Se o fornecedor recusar o cumprimento da oferta, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da oferta, aceitar outro produto equivalente ou rescindir o contrato com direito à restituição.
Artigo 37:
É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
Ou seja, mesmo que tenha ocorrido um erro interno na divulgação da promoção, isso não pode ser transferido ao consumidor, principalmente quando o próprio estabelecimento confirma a oferta antes da compra ser realizada.
Além disso, a forma grosseira e agressiva com que fui tratado demonstra total falta de preparo, respeito e profissionalismo no atendimento ao cliente.
Registro esta reclamação também como alerta para outros consumidores, pois uma promoção foi anunciada no aplicativo, confirmada pelo próprio restaurante e, após o pedido ser realizado, simplesmente disseram que não poderiam cumprir.
Espero um posicionamento do restaurante sobre:
O descumprimento da oferta anunciada.
A postura extremamente desrespeitosa do atendente.
O cancelamento do pedido sem qualquer comunicação ao cliente.
Caso não haja solução ou resposta adequada, estarei formalizando reclamação também junto aos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, para que as medidas cabíveis sejam tomadas.