Reclamação não resolvida

Não resolvido

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Juiz de Fora - MG

17/08/2024 às 08:50

ID: 195410643

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Estivemos fazendo turismo na região da Serra gaúcha e ficamos hospedados no hotel Swan de Caxias do Sul, nossa estadia seria do dia 13 até 15 de agosto *******, ficamos na suíte *******. Porém, ao chegarmos no hotel sentimos um cheiro muito forte de produto de limpeza, de imediato reportamos à recepção que nos informou que o cheiro era momentâneo. Assim, saímos para jantar e ao voltarmos o cheiro ainda estava presente. Após o banho ligamos novamente na recepção e reclamamos do cheiro, mas nada foi feito por nenhum funcionário. Às 01h40m da madrugada acordamos com muita dor de cabeça e com vontade de vomitar, tentamos abrir as janelas porém a temperatura na cidade estava 0 grau e não havia a possibilidade de deixar a janela aberta. Novamente ligamos para a recepção e um funcionário foi até nosso quarto e viu como estava forte o cheiro e nos ofereceu outro quarto, fomos até o *******, contudo o cheiro também estava muito forte por lá. Assim, passamos a noite inteira acordados preocupados com o cheiro e se não ia nos matar, só passava em nossa cabeça os casos de pessoas que morrem sufocados ao dormirem em hotéis. Logo de manhã tomamos café e novamente conversei com a funcionária da recepção e pedi que olhasse a situação pois se na volta de nosso passeio ainda estivesse o cheiro iríamos ter que trocar de hotel. Assim fomos fazer algumas visitas ás vinícolas na cidade de Flores da Cunha, pois mesmo passando mal por causa do cheiro, já havíamos pago as visitas, o nosso dia foi péssimo, vomitei duas vezes. Quando saímos do hotel deixamos as duas janelas abertas e a funcionária da recepção disse que o pessoal da manutenção iria dar jeito no cheiro, que podíamos ficar tranquilos. Porém, ao retornarmos o cheiro continuava e parecia estar estar mais forte ainda . Fomos até a recepção novamente e fomos informados que o cheiro era da limpeza dos carpetes do hotel que estava sendo feito durante nossa estadia e que não tinha como fazer nada. Nesse momento informamos ao hotel que mudaríamos de hotel e que olhassem para devolver uma diária, pois não tinha jeito de ficar no local. Aí fomos informamos pela recepção que não tínhamos direito ao reembolso porque nossa tarifa de reserva foi feita sem direito a reembolso. Tentei ainda conversar sobre o direito do consumidor com a recepcionista que não aceitou o que relatamos, que a culpa da troca de hotel não era nossa e sim do hotel pelo cheiro que estava impossibilitado de ficar no hotel, que assim teríamos o direito de sermos ressarcidos. Ela mandou para gerência do hotel que também negou a restituição do valor pago.
Agora pergunto se o hotel não poderia ter sido mais atencioso com eu e minha esposa? Não poderiam ter feito algo para ajudar no momento que mais precisamos, sendo que eles que criaram o problema. Espero conseguir o ressarcimento do hotel que é uma grande rede de hotéis e que pode ter um pouco mais de carinho com seus hóspedes.

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Resposta da empresa

23/09/2024 às 15:08

Bom dia Sr Rodrigo.

Obrigado pelo seu comentário. É muito importante para nós sabermos o que podemos melhorar. Em relação ao seu relato, nós trabalhamos muito pra que toda experiência de nossos clientes seja impecável, no entanto, algumas coisas fogem ao nosso controle.
Nesse exemplo que o senhor citou temos que manter a constância de limpeza dos carpetes dos corredores para justamente evitarmos proliferação de bactérias e ácaros, esses sim, agentes nocivos à nossa saúde.
Quanto ao produto utilizado, ele é testado e aprovado pela vigilância sanitária e ANVISA, sendo *******% seguro.

Naquele momento o que o hotel poderia ter feito foi exatamente a conduta adotada pela equipe, encontrar entre os apartamentos disponíveis um que lhe agradasse, no entanto como o senhor relata também estavam com perfume, justamente porque a limpeza é feita em todos os andares
Aproveito a oportunidade para esclarecer que todos nossos apartamentos possuem piso laminado, travesseiros e cobertores antialérgicos.
Quanto à devolução da diária é necessário analisar a política de cancelamento no momento em que o senhor comprou a hospedagem, no seu caso, foi comprada com tarifa não reembolsável, sendo assim não podemos fazer o cancelamento da mesma.
Como ato de bom grado, nós não realizamos a cobrança do late check out na sua estadia, visto que a sua saída ocorreu após as 18hs e nesse caso há a necessidade de cobrança.

Novamente agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos os inconvenientes. Esperamos ter a oportunidade de recebê-lo novamente, oferecendo uma estada mais tranquila e agradável.

Gabriel Bertelli - Gerente Geral - Swan Caxias do Sul

Réplica do consumidor

23/09/2024 às 16:52

Nunca vi tamanha desinformação entre funcionários, ou posso pensar também que seja má fé do hotel orientando a equipe. Vejo que você que está me respondendo, pouco procurou a saber de minha situação na hospedagem. Primeiro, que vocês não deixaram de cobrar nada, pois quando saí, na verdade, eu perdi mais uma diária, pois meu check-out seria no próximo dia. Assim, acabei indo para outro hotel e tive que gastar mais uma diária para poder dormir. Outra coisa que me deixa abismado é que vocês não passam pelo menos os olhos no código de defesa do consumidor, pois se existe um vício, ou seja seja problema na prestação de serviço, a responsabilidade de sanar o vício é de quem presta o serviço. A política de cancelamento é correta ser executada, mas quando não existe problemas na execução do serviço. A única coisa que solicitei foi a devolução de uma diária, pois não havia possibilidade nenhuma de dormir no hotel com o forte odor que estava no local. Mas como vocês pouco deram importância irei procurar o caminho para resolver de outra forma, pois inclusive tenho duas testemunhas que também estavam hospedadas no hotel e presenciaram a nossa situação e serão nossas testemunhas. É triste saber que vocês não ligam para os clientes e ainda preferem ficar dando desculpas para algo simples e que prejudicou eu e minha esposa. Pois estávamos curtindo férias e vocês fizeram o favor de nos prejudicar e ainda acham que deram algo para ajudar. Ficamos extremamente chateados com a prestação de serviço do hotel que nos fez perder tempo, dinheiro e ainda estragou nossas férias!

Consideração final do consumidor

16/03/2025 às 17:21

Local administrado por pessoas com má intenção. Não estão preocupados com a sua estadia, e sim com ganhar dinheiro a qualquer custo. Se você estiver em família, fique distante deste hotel.

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Voltaria a fazer negócio

Não

Nota do atendimento

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