Swan Hotéis

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Santos - SP

22/06/2025 às 16:39

ID: 220245493

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Atendimento vergonhoso, despreparo evidente e total falta de empatia não recomendo o Hotel Swan Caxias

Fiz uma reserva pelo Booking para dois casais, com dois quartos de casal standard. Ao chegarmos ao hotel em 20/06/25, por volta das 15h30, fomos surpreendidos com a informação de que as reservas estavam registradas para mim e para meu filho, sem considerar nossas esposas, como se estivéssemos sozinhos. A recepcionista, sem empatia e sem preparo para lidar com situações fora do padrão, insistiu em cobrar R$ 100,00 adicionais por diária e por quarto para acomodar nossas esposas o que resultaria em uma cobrança indevida de R$ 400,00 no total, mesmo sendo claro na plataforma que o valor inclui até dois adultos por quarto.

Tentamos resolver a situação de forma cordial, mas fomos atendidos por funcionárias visivelmente despreparadas, sem condições de se portar dignamente em momentos de crise. Uma delas, inclusive, chegou a sugerir diretamente que procurássemos o hotel da esquina, numa atitude totalmente incompatível com o mínimo de profissionalismo que se espera em qualquer estabelecimento da rede hoteleira.

Solicitei falar com a gerência por diversas vezes, e a resposta foi que nem o gerente poderia resolver aquilo. Respondi que, se a gerência não é capaz de resolver um erro básico de atendimento, não há razão para existir. Na prática, o hotel se dá ao luxo de não ter gerente disponível em pleno dia útil, e não deixa ninguém com competência para lidar com imprevistos, o que transforma a gerência em uma peça sem utilidade quando o atendimento na recpeção fica a deriva dos ventos que sopram a boa ou má vontade dos recepcionistas.

Diante da negativa da recepção, fomos obrigados a fazer novas reservas pela plataforma e cancelar as anteriores, o que demorou e gerou ainda mais estresse por conta da instabilidade da internet e do cansaço da viagem. Curiosamente, ao final do processo, a própria recepcionista admitiu que poderia ter feito o cancelamento direto e aplicado o mesmo valor na recepção, exatamente o que sugerimos no início, mas claramente preferiram insistir na cobrança adicional.

Para completar o cenário de desorganização, nos entregaram a chave do quarto 809, mas nos orientaram a ir para o 608, no sexto andar (note que 608 é 809 de cabeça pra baixo), o que nos fez circular desnecessariamente pelos andares com malas, vindo direto de estrada. Mais um erro primário que revela falta de treinamento, atenção e despreparo funcional.

Outro ponto inaceitável: na plataforma Booking consta apenas que há estacionamento disponível, sem qualquer menção a cobrança. No momento da entrega das chaves, nos informaram que o estacionamento disponível custaria R$ 20,00 por diária. Já cansados e estressados, resolvemos pagar mais essa cobrança indevida apenas para tentar finalmente descansar e aproveitar um pouco da cidade.

A estrutura do hotel é boa, mas está longe de ser excelente. E o tratamento que recebemos pode explicar por que o hotel estava praticamente vazio. Pode ter sido por conta do frio ou da chuva, mas com esse tipo de atendimento, é mais provável que quem vem não volte, como será o meu caso.

Durante a estadia, observamos limo nos azulejos da piscina, falhas evidentes de manutenção, com pintura descascada e suja em várias partes da parede e do teto. Falta zelo.

E para quem acha que foi um caso isolado, basta buscar as avaliações em plataformas como TripAdvisor ou Reclame Aqui: há diversos relatos semelhantes, que denunciam falta de empatia, despreparo da recepção e cobranças indevidas, com respostas que beiram o desrespeito e o caráter duvidoso. Ou seja, não foi um episódio pontual é um problema recorrente, institucionalizado.

Definitivamente, não recomendo. Atendimento hostil, falta de responsabilidade, estrutura mal cuidada e cobranças abusivas. Uma experiência que me arrependo de ter vivido.