Dificuldade em alterar passagem aérea devido a falecimento de familiar e problemas no recebimento de documentos.

Pela primeira x estou tendo problemas, pois comprei uma passagem ida e volta para meu filho , moramos em Milão, estamos de férias no Brasil e infelizmente minha mãezinha partiu e pedi para mudar a passagem, sem pagar a penal pois seria por motivos de luto , mais tem quase 2 semanas q pedem para mandar documentos, a certidão de óbito da mãe e eles dizem não ter recebido, então não sei mais o a fazer , dizem q só pode resolver no numero deles em Roma , mais estando no Brasil fica difícil , aí tenho q pedir alguém de lá para ligar e nada ! Já mandei em dois e-mails e continuam a dizer q não receberam nada to sem entender pq?