O que aconteceu
Escrevi várias e várias vezes para registrar uma reclamação formal referente ao cancelamento do voo *****, reserva ***** operado pela Swiss International Air Lines, previsto para 26/06/26, de Zurique para São Paulo , e para solicitar a compensação prevista em regulamento aplicável, além do reembolso das despesas que tivemos em razão da assistência inadequada prestada pela companhia.
RESUMO DOS FATOS
Fomos avisados do cancelamento por alerta no celular, sem qualquer comunicação correspondente nos painéis eletrônicos do aeroporto ou por funcionários presentes. Ao procurar informações em um guichê, fomos inicialmente tratados com descaso por funcionários da Swiss, que riram da nossa dúvida e nos encaminharam para o guichê 43, sem qualquer explicação adicional.
Aguardamos até as 20h30 sem atendimento, pois a equipe responsável estava em intervalo, enquanto uma fila crescia sem qualquer informação sendo prestada. Somente então fomos orientados a nos dirigir ao Transfer Desk do Terminal A, onde enfrentamos nova fila.
Fomos atendidos pelo funcionário Marin, que nos ofereceu como única opção acomodação no hotel Swiss Star, na cidade de Wetzikon, a aproximadamente 30 minutos do aeroporto distância que consideramos inadequada, especialmente havendo, como posteriormente constatamos, vagas em hotéis próximos ao aeroporto (outros passageiros conseguiram se hospedar nas proximidades sem problema).
Fomos informados de que um ônibus sinalizado nos buscaria no Terminal 2 (saída) às 22h30. O ônibus não apareceu no horário indicado. Uma funcionária da Swiss confirmou por telefone o local correto de embarque e nos posicionou lá pessoalmente. Ainda assim, por volta das 23h, o ônibus passou pelo local com outros passageiros a bordo, sem parar fomos informados posteriormente de que o motorista se recusou a parar para nos buscar, mesmo após terem tentado contatá-lo.
Diante da situação, solicitamos transporte por Uber para chegarmos ao hotel.
Ao chegar, verificamos que o quarto reservado para nós, um casal, continha apenas uma cama de solteiro, exigindo nova negociação na recepção para correção. Ao solicitarmos o jantar, recebemos apenas dois sanduíches simples, sem qualquer opção de bebida.
No dia seguinte, às 6h30, não havia qualquer funcionário na recepção do hotel para orientação. O ônibus de retorno ao aeroporto estava estacionado longe da entrada, sem qualquer identificação visual da Swiss ou de transporte oficial, e o motorista não nos avisou de sua chegada nem se identificou.
DESPESAS E PREJUÍZOS
- Uber na Suíça (traslado hotel-aeroporto/aeroporto-hotel): foi reembolsado
- Táxi em São Paulo (decorrente do atraso e da chegada em horário alterado):***** (pediram conta, CPF mas nunca foi reembolsado)
- Compensação financeira pelo cancelamento do voo, conforme regulamento aplicável (Regulamento CE 261/2004 ou equivalente suíço, LFG/VBIF), dado que a assistência oferecida foi manifestamente inadequada e as informações prestadas foram insuficientes e tardias; ***** (600 EUR por passageiro)
-Reconhecimento formal, por parte da companhia, das falhas de assistência (duty of care) relatadas: ausência de acomodação adequada para casal, refeição insuficiente, ausência de identificação do transporte oferecido e completa falta de orientação por parte da equipe em solo durante toda a noite.