SWISS não cumpre acordo de voo e se esquiva de responsabilidade por hospedagem de menor desacompanhado

Question

Meu filho (17 anos) viajou para intercâmbio na Hungria. Antes do retorno, recebi e-mail da empresa aérea SWISS informando a troca do último trecho da volta, que foi operado por empresa parceira LATAM, no qual ele chegaria em Chapecó/SC no mesmo dia da saída de Budapest, mas por conta da mudança teve que pernoitar em Guarulhos/SP. O vôo de Budapest a São Paulo, com escala em Munique, foi operado pela parceira Lufthansa. Então solicitei que SWISS se responsabilizasse pelo hotel (já estávamos aflitos por ele ter que pernoitar em São Paulo, sendo menor de idade e sozinho, com a ressalva de que chegar no mesmo dia da partida tinha sido uma das razões de ter optado pela SWISS).
O contato com a SWISS tem sido insatisfatório, não consegui obter um ***** pra falar, tive que teclar em chats, e o atendente da SWISS me falou que eu tinha que pagar o hotel e depois pedir estorno. Fiz isso logo após o retorno de meu filho, por meio de um canal ruim de comunicação na página da SWISS, e em seguida recebi uma resposta vaga dizendo que o caso seria remetido à Lufthansa, que havia operado o vôo de volta, e depois nunca mais tive respostas.. ora, a Lufthansa (e também Latam) não têm absolutamente nada a ver com a mudança nos vôos que demandou hotel em São Paulo, tudo foi contratado com a SWISS, que agora está se esquivando de cumprir com as suas obrigações, e não mantém um canal aberto de comunicação para dialogar com os clientes. Eu tinha uma imagem positiva da empresa suíça, mas penso que a SWISS não está sendo correta, afinal que culpa eu tenho se a empresa alterou trecho daquilo que eu havia originalmente contratado? Gostaria de ter o valor estornado de forma simples e rápida, ao que peço que a SWISS resolva o meu caso o mais brevemente possível.

Accepted Answer

A empresa trocou à revelia um dos trechos de viagem da Hungria para Chapecó, incorporando a necessidade de hospedagem em Guarulhos (no vôo original contratado chegaria no mesmo dia). Ao buscar orientação com a Swiss Air antes da viagem, me disseram que a política da empresa era eu pagar o hotel e depois ser reembolsado, tendo indicado uma página da empresa em que eu deveria protocolar o pedido. Assim o fiz, mas então a empresa se esquivou dizendo que iria enviar o pedido para empresas parceiras que fizeram o trajeto, e eu fiquei sem receber o reembolso. E não existe um telefone com o qual eu possa reclamar com a Swiss Air, portanto, fiquei simplesmente no prejuízo por algo que não tinha culpa, além da empresa não cumprir com o que havia me orientado a fazer. Me senti enganado.

SWISS não cumpre acordo de voo e se esquiva de responsabilidade por hospedagem de menor desacompanhado

Consideração final do consumidor