O que aconteceu
Gostaria de registrar formalmente a experiência extremamente constrangedora, desrespeitosa e marcada pela falta de assistência que vivenciamos no dia 02 de novembro de 2026, no Aeroporto Internacional de Guarulhos, envolvendo o atendimento prestado pela Swissport.
Meu marido sofreu um grave acidente durante nossa estadia em Barcelona, resultando no rompimento total dos ligamentos extensores do joelho esquerdo, com perda do movimento de flexão e extensão da perna. Por recomendação médica, fomos obrigados a antecipar nosso retorno ao Brasil para que ele pudesse realizar os exames necessários e ser submetido a tratamento cirúrgico.
Devido à gravidade da lesão, meu marido não podia apoiar a perna esquerda no chão nem flexioná-la. Por essa razão, inclusive, o desembarque da aeronave precisou ser realizado por meio de equipamento de elevação, uma vez que ele não tinha condições de fazer o desembarque convencional.
Chegamos ao Aeroporto de Guarulhos por volta das 19h30 do dia 02/11, provenientes de Barcelona, em voo operado pela LATAM. Após o desembarque, aguardamos aproximadamente 30 minutos pela chegada da equipe da Swissport responsável pelo atendimento com cadeira de rodas. Havia aproximadamente 10 a 12 passageiros aguardando algum tipo de assistência.
Diante da condição clínica do meu marido, solicitei prioridade no atendimento e expliquei claramente que precisávamos levá-lo ao hospital o mais rapidamente possível. Além da dor intensa provocada pela lesão, estávamos preocupados com sua condição após as longas horas de voo e com o edema significativo na perna lesionada.
Nesse momento, o funcionário identificado como Anderson informou que atenderia apenas os passageiros que estavam em conexão e que deveríamos permanecer aguardando a próxima assistência da equipe da Swissport.
Após aproximadamente mais 30 minutos de espera, consegui uma cadeira de rodas para que pudéssemos passar pela imigração e seguir para a saída do aeroporto. Ressalto que eu mesma conduzi a cadeira de rodas, sem qualquer auxílio de um funcionário da Swissport.
Ao chegarmos ao balcão da LATAM, a companhia aérea reforçou novamente a solicitação de assistência. Ainda assim, nenhum profissional da Swissport compareceu para nos auxiliar.
Para contextualizar a dimensão da dificuldade enfrentada, tenho 1,58 m de altura, enquanto meu marido mede 1,90 m, estava completamente impossibilitado de caminhar e precisava permanecer com a perna lesionada estendida. Além disso, estávamos com quatro malas e duas mochilas, pois nossa viagem originalmente se estenderia até 09/11 e precisou ser interrompida em razão do acidente.
Permanecemos por aproximadamente mais 40 minutos aguardando auxílio próximo ao balcão de bagagens especiais da LATAM. Novamente, a assistência solicitada não chegou.
Diante da dor intensa do meu marido e da necessidade de levá-lo para atendimento médico, não havia mais condições de continuar aguardando. Precisei, então, acomodar as malas como pude junto à cadeira de rodas e tentar conduzir, sozinha, meu marido, nossas quatro malas e duas mochilas para fora do aeroporto.
A situação somente foi amenizada graças à solidariedade de um casal que, ao perceber nossa dificuldade, ofereceu-se espontaneamente para ajudar, conduzindo a cadeira de rodas do meu marido enquanto eu cuidava das bagagens.
É extremamente lamentável que, em uma situação de tamanha vulnerabilidade, a assistência que deveria ter sido prestada pelo serviço responsável tenha vindo de outros passageiros, por iniciativa e empatia próprias.
O que vivenciamos naquele momento foi muito além de um simples inconveniente ou atraso operacional. Estávamos retornando às pressas de outro país em razão de um acidente grave, com meu marido sentindo dor e sem condições de se locomover, e eu tentando, sozinha, administrar sua cadeira de rodas e toda a nossa bagagem.
A ausência de suporte nos colocou em uma situação de profundo constrangimento, desamparo e indignação, especialmente porque a necessidade de assistência era evidente e foi comunicada reiteradamente.
Por esse motivo, solicito que este relato seja formalmente apurado e que sejam esclarecidos os procedimentos adotados pela Swissport para o atendimento de passageiros com mobilidade reduzida e em condição de saúde como a que descrevi.
Solicito também que o atendimento prestado pelo funcionário Anderson seja revisto e que sejam adotadas as medidas de orientação e treinamento consideradas necessárias, especialmente no que se refere à empatia, respeito e tratamento adequado de passageiros que necessitam de assistência especial.
Meu objetivo ao registrar esta reclamação não é apenas manifestar minha indignação pelo tratamento que recebemos, mas também contribuir para que nenhum outro passageiro ou familiar precise enfrentar situação semelhante em um momento de fragilidade e necessidade de ajuda.
Aguardo um posicionamento formal sobre o ocorrido e sobre as providências que serão adotadas.
Atenciosamente,