Atraso no estorno após cancelamento confirmado - Pagamento via PIX
Resolvido
Volta Redonda - RJ
22/12/2025 às 15:41
ID: 235592229
No dia 09/12/2025 solicitei o cancelamento de uma compra, que foi formalmente confirmado pela empresa por e-mail no mesmo dia. O pagamento foi realizado via PIX, portanto o estorno não depende de operadora de cartão ou prazos bancários longos.
Hoje é 22/12/2025 e, passados quase 14 dias, não recebi o reembolso, nenhum comprovante de estorno e nem sequer um prazo definido. Entrei em contato diversas vezes pelo WhatsApp. Em uma das respostas, fui informada de que a gerência teria tentado contato várias vezes, o que não é verdade, pois não houve nenhuma tentativa por telefone, WhatsApp ou e-mail, inclusive enviei prints comprovando isso.
Desde então, recebo apenas respostas genéricas, como: o financeiro está ciente, a solicitação está na fila, assim que retornarem eu aviso
Nenhuma dessas respostas resolve o problema, pois não informam data, prazo máximo ou previsão real para o estorno. Entendo que a empresa possa ter protocolos internos e alta demanda de fim de ano, porém isso não suspende a obrigação legal de devolver valores pagos, ainda mais quando o cancelamento já foi confirmado há quase duas semanas.
Solicito a devolução imediata do valor pago ou, no mínimo, um prazo objetivo e definitivo para a realização do estorno. Caso não haja solução, a situação caracteriza descumprimento do Código de Defesa do Consumidor, o que me obrigará a buscar outras medidas cabíveis.
Aguardo uma solução concreta.
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Resposta da empresa
27/12/2025 às 11:36
Olá, bom dia!
Pedimos sinceras desculpas pelo transtorno causado e entendemos totalmente sua insatisfação. De fato, a demora no estorno não é a experiência que desejamos oferecer.
Esclarecemos que o cancelamento foi confirmado em 09/12/2025 e o reembolso via PIX já foi autorizado e processado por nossa equipe financeira, conforme comprovante que já se encontra disponível. O que ocorreu foi o cancelamento do pedido errado, devido ter sido feito o pedido duplicado no site e agravado pelo alto volume de solicitações no período de fim de ano, o que infelizmente impactou o tempo de retorno e a comunicação.
Sobre a informação de tentativas de contato, pedimos desculpas pela falha na comunicação. Não houve a intenção de transmitir dados incorretos, e já reforçamos internamente nossos protocolos para evitar esse tipo de desencontro.
Reforçamos que o estorno será concluído de forma definitiva, com crédito do valor em sua conta confirmado.
Agradecemos por trazer esse relato, pois ele nos ajuda a aprimorar nossos processos. Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Equipe Tatame Premium
Réplica da empresa
27/12/2025 às 11:37
cddfd
Consideração final do consumidor
02/02/2026 às 18:07
Faltou muita comunicação por parte da empresa, pra além da demora do estorno. Me informaram várias vezes que tentaram contato, mas quando eu ia verificar não tinha tido nenhum tentativa de contato de fato. Devolveram o valor e foram educados, mas ainda há muito o que melhorar em questões de atendimento.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
6