Negativa de troca de produto por tamanho inadequado e ausência de provador

Question

RECLAMAÇÃO FORMAL NEGATIVA DE TROCA DE PRODUTO

À Loja Tatiju Unidade Bom Retiro
A/C: Gerência (Sra. Ana)

Prezados(as),

No dia 10/10/2025, realizei uma compra nesta loja. No momento da aquisição, não havia provador disponível, fato que impossibilitou a experimentação das peças no local.

Ao chegar em casa e provar as roupas, uma das peças apresentou tamanho inadequado. Diante disso, retornei à loja no dia 16/10/2025 com o comprovante da compra e inclusive o extrato do cartão de crédito para solicitar a troca do produto.

Para minha surpresa, a gerente, Sra. Ana, recusou-se inicialmente a realizar a troca, alegando políticas internas que não estavam em nenhum local visível na loja o que contraria o dever de informação previsto em lei. Somente após insistência, foi-me oferecida a possibilidade de trocar apenas o tamanho ou a cor, o que limita indevidamente o meu direito como consumidora.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90):
Art. 6, inciso III São direitos básicos do consumidor a informação adequada e clara sobre os produtos e serviços, bem como sobre os riscos que apresentem;
Art. 31 A oferta e apresentação de produtos devem assegurar informações corretas, claras e ostensivas sobre suas características e condições;
Art. 39, inciso V É vedado ao fornecedor exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;
Art. 20, 2 Quando o serviço prestado ou o produto não atender às expectativas razoáveis do consumidor, este tem direito à substituição ou à devolução do valor pago, conforme o caso.

Além disso, a ausência de provador restringe o direito de escolha consciente e caracteriza falha na prestação do serviço, já que o consumidor não pôde avaliar adequadamente o produto no momento da compra.

Diante disso, requeiro a imediata troca da peça adquirida por outro produto de minha escolha, de igual valor, ou a devolução do valor pago, conforme me faculta o Código de Defesa do Consumidor.

Caso a situação não seja solucionada de forma amigável, informo que encaminharei reclamação formal ao Procon e demais órgãos de defesa do consumidor, anexando os comprovantes da compra e do ocorrido.

Atenciosamente,
*****

Accepted Answer

Prezada,Sra. Amanda,

Lamentamos pelo o ocorrido e apresentamos nossas sinceras desculpas. Informamos que a loja Tatiju adota, por política interna, a possibilidade de troca exclusivamente quanto à cor e ao tamanho das peças adquiridas, conforme amplamente divulgado em aviso afixado junto ao caixa e também no comprovante entregue ao consumidor juntamente com o *******.

Entretanto, em atenção à vossa solicitação e em caráter de exceção, autorizaremos a troca por outra peça de modelo distinto, desde que de igual valor ao produto originalmente adquirido.

Assim, aguardamos o comparecimento na loja para efetuarmos a troca do produto.

Colocamo-nos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Loja Tatiju

Negativa de troca de produto por tamanho inadequado e ausência de provador

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor