Produto não entregue

Olá, Matheus.

Lamentamos a insatisfação relatada e compreendemos sua preocupação em relação à entrega do pedido.

Assim que fomos informados de que o produto não havia sido localizado, iniciamos imediatamente uma apuração junto ao parceiro logístico responsável pela entrega, mesmo existindo registro de entrega concluída no rastreamento.

Nosso pedido foi regularmente faturado, enviado à transportadora e acompanhado durante todo o processo de transporte. Após sua manifestação, abrimos uma investigação formal junto à Nuvem Envio/Jadlog para que a ocorrência fosse analisada detalhadamente.

Durante essa apuração, a própria transportadora realizou contato com o destinatário e posteriormente efetuou uma acareação para verificar as informações relacionadas à entrega.

Ao final da investigação, a transportadora nos encaminhou documento formal informando que a entrega foi realizada no endereço cadastrado e que a encomenda foi considerada recebida normalmente, conforme resultado da verificação efetuada pelo operador logístico responsável.

Ressaltamos que a Taycan Cosméticos não realiza entregas diretamente, sendo a operação conduzida pela transportadora contratada. Ainda assim, acompanhamos toda a tratativa desde o primeiro contato, cobrando esclarecimentos e buscando uma solução transparente para o caso.

Nosso objetivo sempre foi agir com boa-fé, transparência e responsabilidade, razão pela qual abrimos a investigação imediatamente após sua manifestação e acompanhamos todo o processo até a conclusão apresentada pela transportadora.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.

Atenciosamente,

Equipe Taycan Cosméticos

Durante o atendimento, foi encaminhado pela própria empresa o comprovante fornecido pela transportadora. Nesse documento consta que a encomenda foi recebida por um terceiro identificado como "*****", e não por mim.
Em nenhum momento autorizei a entrega do pedido para terceiros, tampouco recebi a mercadoria adquirida.
Embora a empresa informe que a transportadora considerou a entrega regular, o fato é que o produto não foi entregue diretamente ao destinatário da compra. Portanto, não reconheço essa entrega como válida.
Além disso, durante as tratativas posteriores, fui informado de que um estorno poderia ser realizado, porém também me foi solicitado que eu removesse a reclamação antes da conclusão do reembolso. Não concordei com essa condição, pois entendo que a reclamação deve permanecer ativa até que a situação seja efetivamente resolvida.
Ressalto ainda que não cabe ao consumidor intermediar discussões entre loja, transportadora ou terceiros envolvidos na entrega. Minha relação de consumo foi estabelecida com a empresa vendedora, e meu único objetivo sempre foi receber o produto adquirido ou obter o respectivo reembolso.
Possuo registros das conversas realizadas por mensagens e áudios durante o atendimento, nos quais foram discutidas as condições para a realização do estorno e a solicitação para que a reclamação fosse removida antes da conclusão do reembolso.
Até o presente momento, continuo sem o produto e sem a efetivação do reembolso informado durante o atendimento.

Olá, Matheus.

Agradecemos seu retorno e entendemos sua insatisfação diante de toda a situação.

Gostaríamos apenas de esclarecer alguns pontos para que os fatos fiquem devidamente registrados.

Em nenhum momento a Taycan Cosméticos solicitou que você realizasse qualquer intermediação junto à transportadora. Após a abertura da ocorrência, a própria Jadlog realizou contatos diretamente com você por iniciativa própria, dentro do procedimento interno adotado pela transportadora para apuração de entregas contestadas.

Conforme informado anteriormente, recebemos da transportadora documentos e confirmações formais indicando que a entrega havia sido concluída. Diante dessas informações oficiais, entendemos que a situação havia sido solucionada pela transportadora.

Infelizmente, somente posteriormente ficou evidente que existia uma divergência entre as informações prestadas pela Jadlog e o relato apresentado por você. Esse desencontro de informações acabou gerando um período sem novas movimentações efetivas, pois a empresa acreditava, com base na posição formal da transportadora, que a entrega havia sido regularizada.

Sobre a reclamação, de fato solicitamos sua retirada. Entretanto, isso ocorreu porque, naquele momento, já estávamos conduzindo as tratativas para solucionar o problema e assumindo o compromisso de ressarcir o cliente. Em nenhum momento a retirada da reclamação foi imposta como condição para o reembolso, nem houve qualquer tentativa de impedir seu direito de manifestação.

Mesmo sem concordarmos com a conclusão inicialmente apresentada pela transportadora e mesmo não sendo responsáveis pela execução da entrega, optamos por assumir integralmente o prejuízo para preservar nosso compromisso com o consumidor.

Dessa forma, informamos que o valor da compra foi devidamente estornado no cartão de crédito utilizado no pagamento, encerrando a obrigação financeira do cliente perante esta aquisição.

Paralelamente, a ocorrência junto à transportadora permanece registrada e continua sendo tratada. Isso significa que, caso a encomenda ainda venha a ser localizada e entregue pela Jadlog, tal fato decorrerá exclusivamente dos procedimentos internos da transportadora, já que a Taycan Cosméticos não possui controle operacional sobre a logística de entrega.

Lamentamos profundamente todos os transtornos causados por essa falha operacional da transportadora e reiteramos que, mesmo não tendo dado causa ao problema, assumimos a responsabilidade de reparar o prejuízo do consumidor através do reembolso integral do pedido.

Atenciosamente,

Equipe Taycan Cosméticos

Olá, agradeço o retorno da empresa.

Entretanto, até o presente momento, o estorno informado ainda não consta em meu cartão de crédito e também não recebi qualquer comprovante, protocolo ou documento que demonstre a efetiva solicitação do reembolso junto à operadora do cartão.
Reitero que o produto não foi recebido por mim. Inclusive, o documento encaminhado durante a tratativa indicava entrega a terceiro, sem minha autorização, motivo pelo qual não reconheço a entrega como válida.

Também gostaria de registrar minha insatisfação com parte do atendimento prestado pelo representante *****. Durante a tratativa, foram enviadas mensagens e áudios nos quais houve insistência para que eu removesse a reclamação antes da confirmação efetiva do reembolso. Como consumidor que ainda não havia recebido o produto nem a confirmação do estorno, não me senti confortável em realizar essa remoção naquele momento.

Possuo registros das mensagens e áudios trocados durante o atendimento e entendo que a condução da situação poderia ter ocorrido de forma mais adequada, considerando que o problema ainda não havia sido efetivamente resolvido.

Dessa forma, aguardarei a confirmação do estorno junto à operadora do cartão para considerar a situação definitivamente resolvida.

Assim que o reembolso for efetivamente identificado, atualizarei a reclamação com a devida informação.

Olá, Matheus.

Agradecemos novamente seu retorno.

Gostaríamos de esclarecer que o estorno do pedido foi efetivamente realizado pela Taycan Cosméticos. Entretanto, a visualização do crédito não depende da loja após a solicitação do reembolso ser processada. Cada administradora de cartão possui seus próprios prazos operacionais para lançamento dos créditos, podendo o valor aparecer na fatura atual ou, dependendo da data de fechamento, somente na próxima fatura.

Com relação ao comprovante do estorno, ele não foi encaminhado anteriormente porque o número de WhatsApp utilizado durante as tratativas acabou sendo bloqueado, impossibilitando o envio da documentação por esse canal. De toda forma, permanecemos à disposição para encaminhar a comprovação por outro meio de contato, caso necessário.

Também entendemos sua observação sobre a solicitação de retirada da reclamação. De fato, pedimos que a reclamação fosse removida porque já estávamos conduzindo as tratativas para solucionar a situação e assumindo integralmente o compromisso de ressarcir o cliente, independentemente da conclusão da investigação da transportadora. Em nenhum momento a retirada da reclamação foi condicionada ao reembolso ou utilizada como exigência para a solução do caso.

A Taycan Cosméticos atua há mais de 15 anos no mercado e sempre pautou seu atendimento pela transparência e pelo compromisso com seus clientes. Nossa intenção ao solicitar a remoção da reclamação foi apenas evitar que uma situação que já estava em processo de resolução permanecesse gerando impactos à reputação da empresa, e não restringir seu direito de manifestação.

Paralelamente ao reembolso já realizado, reforçamos novamente a cobrança junto à Jadlog e aos responsáveis pela operação logística para que a entrega seja localizada e concluída o mais rapidamente possível. Caso a encomenda ainda seja entregue, isso ocorrerá sem qualquer custo adicional ao consumidor.

Lamentamos os transtornos causados por toda essa situação e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

Equipe Taycan Cosméticos