Negativa indevida de devolução parcial direito de arrependimento (art. 49 do CDC)

Olá, Fernanda.

Agradecemos o seu relato e a oportunidade de esclarecimento.

O produto adquirido foi fornecido sob encomenda, conforme as especificações selecionadas no momento da compra, e se trata de item de uso pessoal (lentes de contato), comercializado em caixa lacrada como um único produto.

Após a abertura e utilização de qualquer unidade, o item perde as condições necessárias para sua comercialização, inclusive por questões sanitárias.

Dessa forma, a situação não se enquadra nas hipóteses de devolução obrigatória previstas no Código de Defesa do Consumidor, em especial no Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Ainda assim, prezando pela boa experiência de nossos clientes, realizamos contato de forma privada e apresentamos uma solução individual para o caso.

Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente,
Lens Store

Recebi retorno da empresa, que manteve o posicionamento de não realizar a devolução e, como exceção, ofereceu um crédito de R$ 200,00 para utilização em nova compra no site, vinculado a um produto específico.

No entanto, não tenho interesse em crédito, tampouco em realizar nova compra com a empresa para resolver um problema gerado por esta situação.

Reforço que minha solicitação sempre foi simples e razoável: devolução das unidades lacradas com reembolso proporcional, inclusive abrindo mão do valor da unidade utilizada.

Ressalto ainda que o valor apresentado está aproximadamente três vezes abaixo do valor pago, além de me obrigar a realizar novo desembolso para utilização do crédito, aumentando o meu custo, o que não resolve o problema.

Caso a empresa, ao menos, disponibilizasse o envio do produto adequado sem custo adicional, ainda seria uma alternativa a ser considerada. No formato apresentado, no entanto, a proposta não é viável.

Sigo aguardando uma solução adequada, que atenda ao mínimo esperado: devolução das unidades lacradas com o respectivo reembolso proporcional.

Olá, Fernanda.

Agradecemos o seu retorno e compreendemos a sua colocação.

Conforme já esclarecido, o produto adquirido consiste em lentes de contato que foram sob encomenda, item de uso pessoal, fornecido em caixa lacrada e comercializado como um único produto. A abertura e utilização de qualquer unidade comprometem sua integridade e inviabilizam sua comercialização, inclusive por questões sanitárias.

Dessa forma, a solicitação de devolução parcial com reembolso proporcional não se enquadra nas hipóteses de devolução obrigatória previstas na legislação, em especial no Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Ainda assim, mesmo não havendo obrigatoriedade legal, buscamos uma solução conciliatória e disponibilizamos, de forma excepcional, uma alternativa comercial, a qual não foi de seu interesse.

Diante disso, e considerando que todas as possibilidades de atendimento foram devidamente analisadas e apresentadas, mantemos o posicionamento já informado.

Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Lens Store

Recebi o retorno da empresa, porém não concordo com o posicionamento apresentado.

A compra foi realizada de forma online, portanto está amparada pelo direito de arrependimento previsto no Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor. O fato de se tratar de produto de uso pessoal não afasta esse direito, especialmente considerando que o produto não cumpriu sua finalidade essencial, que é proporcionar visão adequada o que não ocorreu.

Ressalto que, buscando uma solução razoável, me dispus a aceitar o desconto referente à unidade aberta. No entanto, a alternativa apresentada pela empresa não resolve o problema e ainda implica aumento de custo para mim, o que é inadmissível.

Além disso, o valor sugerido está significativamente abaixo do que foi pago, cerca de três vezes inferior, o que caracteriza desvantagem ao consumidor.

Dessa forma, sigo aguardando uma solução justa. Caso não haja resolução em próximo retorno ou não ocorra retorno, levarei a demanda aos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, e caso necessário, ao Juizado Especial Cível, pois já se passaram 7 dias de tentativas de negociação frustradas.