Suporte não atende os clientes. Buscando outro sistema que de suporte técnico e respeitem o cliente.

Olá! Aqui é o Herbert Finger, diretor da tecpet.

Fui verificar o atendimento e vi que você nos chamou ontem às 16h29 e voltou a entrar em contato hoje pela manhã e no início da tarde. Você ficou praticamente 24 horas sem resposta, e isso não deveria ter acontecido. Sua conversa estava com um analista, mas não foi retomada quando você voltou a nos chamar. Identificamos uma falha no nosso processo de atendimento e já estamos corrigindo isso.

Sobre sua percepção de que o comercial responde mais rápido, você tem razão em observar essa diferença. Existe mesmo uma distinção no fluxo das duas áreas. Novos contatos comerciais entram em uma fila que distribui as oportunidades para o time imediatamente. No suporte, o seu atendimento já estava atribuído a um analista e, quando você voltou a escrever, não houve um novo alerta para que a conversa fosse retomada. Não é falta de vontade da equipe, é falha nossa de processo. Não tínhamos alarme para quando um cliente volta a escrever numa conversa que o atendente considerou encerrada e é exatamente o que estamos corrigindo agora. Isso explica o que aconteceu, mas não justifica a demora. Nosso suporte precisa ter mecanismos para garantir que uma nova mensagem do cliente nunca fique sem resposta.

O Guilherme está retomando seu atendimento hoje para resolver isso. Se preferir falar diretamente comigo, também fico à disposição.

Obrigado por registrar a reclamação. Ela nos ajudou a identificar uma falha no nosso processo que precisava ser corrigida.