Experiência decepcionante com o transfer entre Porto Alegre e Gramado

Olá Maria,

Agradecemos sinceramente por compartilhar seu feedback. Entendemos o desconforto e lamentamos por qualquer transtorno ocorrido durante o seu transfer. Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre as situações mencionadas:

Transfer de Ida:
O veículo utilizado na sua chegada realmente apresentou um banco com defeito, o encosto havia quebrado durante o trajeto anterior, na ida ao aeroporto. Como estávamos em plena alta temporada, não seria possível deixar de atender os passageiros que estavam chegando, o que causaria atrasos ainda maiores. Ressaltamos que o defeito não comprometia a segurança, apenas impedia o passageiro de reclinar o assento para trás.
A rota alternativa utilizada foi necessária devido à intensa movimentação gerada pela Oktoberfest, o que exigiu desvios estratégicos para evitar longos períodos parados na estrada.
Em relação ao comportamento inadequado do motorista, as devidas providências já foram tomadas internamente. Nosso compromisso é sempre com o respeito e a qualidade no atendimento.

Transfer de Volta:
O motorista que conduziu o retorno atua há mais de 15 anos no turismo, portanto não se tratou de falta de preparo. Assim como na ida, foram feitos desvios de rota devido ao mesmo evento e à grande movimentação na cidade.
Quanto ao horário de saída, seguimos o cronograma repassado pela empresa intermediadora, a Gramado Receptivo, que organiza as solicitações e define os horários com base nas informações dos voos. De fato, naquele dia, houve a necessidade de saídas antecipadas por conta do trânsito intenso e do tempo prolongado para recolher os passageiros nos hotéis, uma medida preventiva para evitar atrasos ou perda de voos.

Estamos há 16 anos no mercado, atendendo mais de 1 milhão de turistas ao longo desse período, sempre priorizando segurança, pontualidade e bom atendimento. Lamentamos que sua experiência não tenha refletido o padrão de qualidade que buscamos manter, e garantimos que sua avaliação foi encaminhada à nossa equipe de qualidade para análise e aprimoramento dos processos.

Agradecemos mais uma vez por nos ajudar a melhorar e permanecemos à disposição para qualquer necessidade.

Atenciosamente,
Jordana Bildhauer Gerente Comercial
Telch Turismo

Olá Jordana,

Agradeço o retorno, porém preciso manifestar minha total discordância com as justificativas apresentadas, pois elas não condizem com a experiência real vivenciada.

Sobre o banco com defeito, discordo totalmente da afirmação de que não comprometia a segurança. Eu fui a passageira que sentou nesse banco e ele simplesmente não permanecia fixo, não havia como apoiar as costas durante todo o trajeto. Dizer que isso não interfere na segurança é, no mínimo, irresponsável. Conforto e segurança caminham juntos em um serviço de transporte turístico, ainda mais em um trajeto longo. Um veículo nessas condições não deveria estar em operação, independentemente de alta temporada.

Em relação ao trânsito e às rotas alternativas, sinto muito, mas essa justificativa não se sustenta. Não havia trânsito significativo em nenhum dos dois trajetos, tanto na ida quanto na volta. Tenho conhecimento disso porque amigos fizeram o mesmo percurso nos mesmos dias, pelo caminho convencional, sem enfrentar congestionamentos ou atrasos. O tempo excessivo e a logística confusa não se justificam por eventos na cidade.

Quanto ao horário do transfer de volta, essa é, sem dúvida, a situação mais grave. Não existe justificativa aceitável para antecipar em mais de 7 horas a saída de um passageiro, fugindo completamente do que foi acordado no ato da contratação. Em nenhum momento fui informada de que o horário seria definido com base no voo mais cedo de outros passageiros. Essa informação só surgiu depois do serviço pago e executado, o que considero desrespeitoso e antiético. Problemas operacionais internos ou decisões da empresa intermediadora não podem ser transferidos ao cliente.

Reforço que minha frustração não é pontual, mas resultado de uma sequência de falhas, falta de transparência e de respeito com o consumidor. Independentemente do tempo de mercado ou do número de turistas atendidos, o que conta é a experiência entregue e a minha foi extremamente negativa.

Espero que essa resposta seja tratada com a seriedade que a situação exige.

Atenciosamente,
*****

Maria Vitória,

Recebemos sua nova manifestação e respeitamos sua percepção sobre a experiência.

Reforçamos que todos os veículos utilizados passam por manutenção periódica e somente operam dentro das normas de segurança. Caso houvesse qualquer comprometimento estrutural que oferecesse risco, o veículo seria imediatamente retirado de circulação.

Sobre o trajeto, a definição de rotas considera fatores operacionais, fluxo regional e planejamento logístico do dia. Nem sempre a condição percebida por outros motoristas reflete a dinâmica operacional de transporte compartilhado, que envolve múltiplos embarques e desembarques.

Quanto ao horário do transfer, esclarecemos que serviços compartilhados são organizados conforme a logística geral dos voos atendidos no período, respeitando a antecedência recomendada pelas companhias aéreas. Essa informação consta nas condições do serviço.

Lamentamos que a experiência não tenha atendido suas expectativas, porém reafirmamos que o serviço foi executado dentro dos padrões operacionais praticados pela empresa.

Seguimos à disposição pelos nossos canais oficiais.