Cobrança indevida de multa de fidelidade por quebra de contrato e má qualidade de internet
Não resolvido
Foz do Iguaçu - PR
02/06/2026 às 18:25
ID: 250380133
No dia 27/05/2026, abri uma reclamação formal junto à empresa devido à má qualidade constante do serviço de internet prestado. Conforme amplamente comprovado por testes de velocidade anexados naquela ocasião, a operadora não vinha cumprindo as metas mínimas de qualidade exigidas pela Anatel (Art. 16 e 17 da Resolução n 574/2011), operando abaixo de 40% da velocidade contratada em análises pontuais e descumprindo a média mensal de 80%.Diante do descumprimento contratual por parte da própria operadora, solicitei hoje, 02/06/2026, o cancelamento definitivo do plano "COMPOSTO VOE PLUS 500MBPS".Para minha surpresa, recebi um e-mail cobrando valores abusivos e indevidos decorrentes deste cancelamento, totalizando cobranças que considero ilegais diante do histórico do problema:Multa de rescisão contratual de permanência no valor de R$ 350,00.Taxa de ativação inicialmente isenta no valor de R$ 150,00.Reconheço apenas o dever de pagar os dias proporcionais de uso correto do serviço (como o valor de R$ 3,33 referente a 1 dia de maio). No entanto, a cobrança de multa de fidelidade (R$ 350,00) e o estorno da taxa de ativação (R$ 150,00) são totalmente indevidos. A jurisprudência e as normas de defesa do consumidor são claras: se a empresa não entrega o serviço contratado, o cliente tem o direito de rescindir o contrato sem qualquer ônus.Exijo:O cancelamento imediato e integral da multa de rescisão de R$ 350,00.O cancelamento imediato e integral da taxa de ativação de R$ 150,00.A emissão de uma nova fatura contendo estritamente os valores proporcionais aos dias em que o serviço foi utilizado.Caso o problema não seja resolvido por este canal, formalizarei uma denúncia junto à Anatel e prosseguirei com uma ação no Juizado Especial Cível (JEC).Aguardo retorno urgente com a solução.
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Resposta da empresa
09/06/2026 às 11:11
Prezado Sr. Jorge,
Recebemos sua manifestação e analisamos atentamente o histórico de atendimento relacionado ao seu caso.
Após o recebimento dos testes encaminhados, nossa equipe realizou o devido acompanhamento técnico das medições apresentadas. Verificou-se que os testes utilizados para embasar a reclamação foram realizados por meio de servidores externos à infraestrutura da TelecomFoz. Nessas situações, os resultados podem sofrer influência de diversos fatores alheios à rede da prestadora, como rotas de tráfego na internet, condições dos servidores de destino, mudança na rota, entre outros.
Por esse motivo, nossa equipe prestou os devidos esclarecimentos e orientou quanto à necessidade de complementação da análise técnica, a fim de que fosse possível identificar, com maior precisão, a origem da lentidão relatada. Ainda assim, durante o acompanhamento realizado, não foram identificados indícios de instabilidade contínua, interrupções recorrentes ou oscilações que permitissem concluir, naquele momento, pela existência de falha na prestação do serviço.
Esclarecemos, ainda, que a avaliação da qualidade da conexão exige análise técnica criteriosa e acompanhamento adequado das medições. Nesse contexto, não havia elementos suficientes para concluir pelo descumprimento da média mensal mencionada em sua reclamação, especialmente porque o monitoramento da situação ainda estava em andamento.
Com o objetivo de complementar essa análise e identificar eventuais fatores que pudessem estar impactando a experiência de uso, a TelecomFoz disponibilizou visita técnica sem qualquer custo para certificação da conexão e realização de testes presenciais. No entanto, não foi possível realizar esse atendimento, o que acabou impedindo a conclusão definitiva da apuração técnica do caso.
Dessa forma, até o momento do cancelamento, não foi constatada falha na prestação do serviço que justificasse, de forma automática, a isenção dos encargos decorrentes da rescisão antecipada do contrato.
Ainda assim, prezando pela transparência e pelo bom relacionamento com nossos clientes, permanecemos à disposição para buscar uma solução conciliatória, inclusive mediante análise das condições para regularização dos valores eventualmente pendentes.
Atenciosamente,
Equipe TelecomFoz
Consideração final do consumidor
13/06/2026 às 22:39
respostas prontas, mas resolver o problema nada. Nao recomendo.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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