Má Prestação de Serviço de Internet, Cobrança Indevida de Multa e Taxa de Transferência de Titularidade
Em réplica
São José - SC
10/04/2026 às 14:44
ID: 245722169
consumidora vem, por meio desta, registrar reclamação em face da empresa TELECOM FOZ em razão da má prestação do serviço de internet contratado em outubro de 2025.
Desde a contratação, o serviço apresentava instabilidade, agravando-se significativamente a partir de dezembro de 2025, com:
Quedas constantes de conexão
Baixa qualidade de transmissão
Interrupções frequentes
Impossibilidade de utilização para fins profissionais, especialmente para ministração de treinamentos online
Mesmo após diversos contatos com a prestadora, os problemas não foram solucionados de forma definitiva, sendo orientado na maioria das vezes reiniciar o equipamento, o que não resolvia a falha e não podia abrir um chamado pois a titular da linha não estava presente.
A qualidade do serviço prestado mostrou-se inadequada, comprometendo sua finalidade, configurando falha grave na prestação, em desacordo com as normas da ANATEL e com o Código de Defesa do Consumidor.
Diante da má prestação do serviço, foi solicitado o cancelamento.
Entretanto, para que o cancelamento fosse efetivado e o equipamento retirado da residência, a consumidora foi obrigada a autorizar a emissão de boleto referente à multa por quebra de contrato, conforme documento em anexo.
Ressalta-se que tal cobrança é indevida, uma vez que o serviço não foi prestado de forma adequada, não podendo a consumidora ser penalizada por falha exclusiva da prestadora.
Posteriormente, ao tentar regularizar a titularidade do contrato para seu nome, a consumidora foi surpreendida com a exigência de pagamento no valor de R$ 150,00, sob a justificativa de restrição em seu CPF.
Importante destacar que:
A transferência de titularidade foi realizada presencialmente
A exigência de pagamento não foi informada previamente
A cobrança só foi comunicada após a assinatura da documentação e saída do local
Não há previsão contratual para tal cobrança
Dessa forma, a consumidora foi induzida ao pagamento sem transparência, configurando prática abusiva.
Com isso tiveÇ
Prejuízos financeiros
Constrangimentos profissionais
Cobrança indevida de multa contratual
Pagamento indevido de R$ 150,00
Cobraça de valor cheio da mensalidade considerando que tinha saldos de dias a vencer quando foi efetivado o pedido de cancelamento.
Além do péssimo serviço que oferece ainda atrapalha a vida dos clientes.
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Resposta da empresa
13/04/2026 às 15:24
Olá, Taise. Esperamos que esteja bem.
A Telecom Foz preza pela transparência e pela qualidade da experiência de nossos usuários. Por isso, analisamos com cuidado o seu histórico e os registros técnicos para prestar os seguintes esclarecimentos:
Diferente do que foi relatado, nosso histórico de suporte demonstra que o serviço foi entregue com estabilidade. Identificamos que, em dezembro de 2025, houve uma visita técnica onde o equipamento foi substituído preventivamente e a conexão foi validada com sucesso. Em fevereiro de 2026, realizamos uma nova certificação de conexão, que novamente resultou em parâmetros 100% positivos, confirmando que o sinal chegava com qualidade integral à residência.
É importante ressaltar que, conforme as diretrizes estabelecidas no Regulamento de Qualidade da ANATEL, a garantia de entrega da banda contratada e os testes de velocidade oficiais devem ser realizados obrigatoriamente via conexão por cabo, uma vez que o Wi-Fi está sujeito a interferências externas e barreiras físicas que fogem ao controle da prestadora. Você pode conferir os detalhes sobre os padrões de qualidade exigidos pela agência reguladora através do link oficial: Manual de Qualidade ANATEL.
Nos registros, os testes via cabo sempre apresentaram performance integral. Mesmo assim, oferecemos o envio de um técnico para otimizar a sua rede sem fio e trocar o roteador por um modelo de alta performance, mas a oferta foi recusada, impedindo qualquer ajuste técnico por parte da empresa.
Os demais contatos realizados foram de natureza administrativa, como solicitações de financeiro ou cópias de contrato, não havendo outros chamados por falha técnica.
É importante destacar que a transferência de titularidade ocorreu por escolha e conveniência das partes no dia 31/03/2026. A taxa de R$ 150,00, paga no dia 28/03, foi informada previamente como condição para a nova contratação com fidelidade, em razão da análise de perfil de crédito.
Notamos que o pedido de cancelamento foi feito imediatamente após a conclusão dessa transferência. Como o serviço estava disponível e a assistência técnica foi recusada, a rescisão antes do prazo de 12 meses configura quebra de contrato por iniciativa do consumidor.
Lamentamos que a decisão pelo cancelamento tenha sido tomada antes mesmo de permitir uma nova conferência técnica no local. Como a empresa se manteve à disposição para solucionar qualquer intercorrência e o serviço foi certificado como funcional em fevereiro, os valores de multa proporcional e a mensalidade pro rata são mantidos.
Seguimos à disposição para eventuais dúvidas em nossos canais oficiais.
Atenciosamente,
Equipe Telecom Foz
Réplica do consumidor
14/04/2026 às 11:28
Mantenho a reclamação e darei entrada no processo judicial, pois vocês sos respondem o que for conveniente. Tenho as conversas e protocolos de reclamação.
Réplica da empresa
26/05/2026 às 15:46
Olá, Taise. Tudo bem?
Agradecemos novamente pelo seu retorno e gostaríamos apenas de esclarecer alguns pontos importantes relacionados ao histórico do contrato.
A alteração de titularidade realizada em 31/03/2026 ocorreu por solicitação e concordância entre a titular anterior e a nova titular responsável pelo contrato. Os atendimentos técnicos registrados anteriormente, inclusive os realizados em dezembro de 2025 e fevereiro de 2026, estavam vinculados à titularidade anterior, ocasião em que houve suporte e validação do funcionamento da conexão no endereço.
Após a conclusão da transferência, nossa equipe se colocou à disposição para realizar uma nova vistoria técnica já sob a nova titularidade, porém o cancelamento foi solicitado antes da efetivação desse atendimento.
Sobre a cobrança de R$ 150,00, esclarecemos que o valor esteve relacionado à análise cadastral e de crédito necessária para formalização do procedimento de transferência contratual.
Quanto aos valores de encerramento, a cobrança da mensalidade proporcional e da multa rescisória ocorreu em razão do cancelamento dentro do período de permanência mínima previsto contratualmente, conforme regras aplicáveis ao serviço contratado.
De toda forma, respeitamos sua manifestação e permanecemos à disposição para avaliar uma composição amigável e possibilidades de regularização pelos nossos canais oficiais de atendimento.
Atenciosamente,
Equipe Telecom Foz