O que aconteceu
ASSUNTO: RECLAMAÇÃO FORMAL TENTATIVAS RECORRENTES DE RETIRADA DE EQUIPAMENTOS, POSSÍVEL COBRANÇA [Editado pelo Reclame Aqui] E FALHAS NO ATENDIMENTO
Venho, por meio desta, manifestar minha profunda insatisfação com a empresa Vivo diante de uma série de situações recorrentes que vêm causando transtornos, insegurança e prejuízo financeiro.
Há algum tempo, pessoas vêm comparecendo à minha residência identificando-se como representantes da Vivo, informando que estão no local para retirar os equipamentos de fibra óptica, como se tivéssemos solicitado o cancelamento do serviço.
Esclareço que não solicitamos o cancelamento do contrato, tampouco autorizamos a retirada de qualquer equipamento.
Essa situação já foi objeto de reclamações anteriores junto à empresa. Entretanto, mesmo após os registros, o problema persiste. Continuamos recebendo mensagens pelo WhatsApp e visitas presenciais de pessoas que afirmam estar realizando procedimentos relacionados ao suposto cancelamento.
Como se não bastasse, recebi um e-mail contendo uma fatura no valor de R$ 99,00, referente ao mês de outubro de 2026, com solicitação de pagamento. Acreditando tratar-se de uma cobrança legítima da operadora, efetuei o pagamento por meio de Pix.
Alguns dias depois, recebi uma nova mensagem informando a existência de uma fatura em aberto.
Diante disso, entrei em contato com a Vivo e fui informada de que não havia qualquer débito pendente.
Posteriormente, realizei novo contato para obter esclarecimentos sobre o pagamento efetuado e solicitar a apuração da situação. Contudo, a atendente não formalizou a contestação solicitada, limitando-se a orientar o envio do comprovante de pagamento e do e-mail recebido para o endereço [email protected].
Segui a orientação, mas a mensagem retornou com a informação de que o endereço eletrônico era inválido.
Diante da possibilidade de ter realizado um pagamento indevido ou de ter sido vítima de [Editado pelo Reclame Aqui], abri uma contestação junto à minha instituição bancária.
Entretanto, continuo sem esclarecimentos satisfatórios por parte da Vivo.
Considero inadmissível que uma empresa desse porte não consiga oferecer informações claras e consistentes sobre possíveis solicitações de cancelamento, ordens de retirada de equipamentos, cobranças e pagamentos realizados em seu nome.
Diante dos fatos, solicito formalmente:
1. A apuração das sucessivas tentativas de retirada dos equipamentos da minha residência, com identificação da origem das ordens de serviço e de quem teria solicitado o suposto cancelamento.
2. A confirmação formal de que meu contrato permanece ativo e de que não existe solicitação de cancelamento feita por mim ou por pessoa autorizada.
3. A interrupção das visitas e mensagens relativas à retirada de equipamentos enquanto não existir solicitação legítima de cancelamento.
4. A investigação da cobrança de R$ 99,00, com verificação da autenticidade do e-mail recebido e da identificação do beneficiário do Pix realizado.
5. A confirmação por escrito da existência ou inexistência de débitos referentes ao mês de outubro.
6. A disponibilização de um canal oficial e funcional para envio dos comprovantes e demais documentos.
7. A apuração da conduta dos atendimentos anteriores, especialmente da ausência de registro formal da contestação solicitada.
8. A restituição dos valores eventualmente recebidos indevidamente pela operadora, ou os esclarecimentos e providências cabíveis caso seja constatada uma [Editado pelo Reclame Aqui] praticada por terceiros.
9. Uma resposta formal e conclusiva, acompanhada de número de protocolo, indicando as providências adotadas.
Ressalto que não se trata de uma ocorrência isolada, mas de uma sucessão de problemas que já foram comunicados à empresa e permanecem sem solução.
Como consumidora, exijo respeito, transparência, segurança na prestação dos serviços e atendimento adequado.
Não considero aceitável continuar recebendo visitas para retirada de equipamentos que não autorizei, tampouco efetuar pagamentos em nome de uma operadora que posteriormente não consegue esclarecer a origem da cobrança.
Na ausência de solução satisfatória, levarei os fatos aos órgãos competentes de defesa do consumidor e de fiscalização dos serviços de telecomunicações.
Aguardo manifestação formal e providências efetivas.
Atenciosamente,
Dilza de Fátima Fernandes de Souza