O que aconteceu
Número adquirido já estava banido no WhatsApp e empresa se recusa a realizar o reembolso e troca do numero
No dia 09/09/2026, adquiri um número de telefone através da plataforma da empresa. Assim que recebi o SMS com o código e tentei instalar/ativar o WhatsApp, o número já apareceu como banido.
Gostaria de deixar claro que o banimento aconteceu imediatamente, antes mesmo de eu conseguir utilizar o número. O aparelho nunca teve outro número banido e eu não havia utilizado anteriormente o número adquirido.
Entrei em contato com o suporte para buscar uma solução e solicitei a análise do número. Fui informada de que deveria aguardar pela análise. Posteriormente, também fui informada de que a empresa não realiza reembolso de números banidos.
Considero essa situação extremamente injusta, pois estou sendo cobrada por um número que foi disponibilizado já sem condições de uso. Não houve utilização da minha parte que pudesse ter provocado o banimento.
A atendente informou que, por ser minha primeira aquisição, poderia verificar com o setor responsável a possibilidade de abrir uma exceção para o reembolso, mas deixou claro que não poderia garantir a aprovação.
Minha reclamação é justamente sobre essa política: se o número já é entregue ao cliente com uma restrição que impede sua utilização, por que o cliente deve assumir o prejuízo?
Não estou solicitando reembolso porque utilizei o número e ele foi posteriormente banido. Estou solicitando porque o serviço não pôde ser utilizado desde o primeiro momento.
Diante disso, solicito uma solução concreta: o reembolso integral do valor pago ou a substituição do número por outro que esteja apto para utilização.
Também considero importante que a empresa reveja essa política, pois situações como essa podem causar prejuízo ao consumidor que compra um número acreditando que poderá utilizá-lo normalmente
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4Interações da reclamação
Telein respondeu
14/09/2026 às 09:48
Olá! Entendemos a sua insatisfação e agradecemos por nos relatar o ocorrido.
Gostaríamos, inicialmente, de esclarecer que a Telein fornece o número virtual e o serviço de recebimento do código de confirmação por SMS. A ativação e a utilização da conta no WhatsApp, entretanto, são realizadas diretamente na plataforma do WhatsApp e estão sujeitas aos procedimentos, critérios de segurança e Termos de Uso da própria plataforma.
Conforme as condições de utilização do Chip Massa, o número virtual é disponibilizado para receber o código de confirmação por SMS e permitir a ativação do serviço escolhido. A Telein não possui controle sobre a decisão do WhatsApp de aprovar, restringir ou banir uma conta após a tentativa de ativação.
Também é importante esclarecer que um eventual banimento pelo WhatsApp não significa, necessariamente, que tenha ocorrido alguma ação irregular por parte do cliente. A plataforma possui critérios próprios de segurança e pode aplicar restrições a determinados números, inclusive em razão do histórico anterior do número ou de outros fatores que não são informados à Telein.
No seu caso específico, entendemos que você relata ter recebido o número e, imediatamente após a tentativa de ativação, constatado que ele já estava banido. Por isso, estamos tratando o caso individualmente e verificando a possibilidade de uma solução comercial adequada.
A política informada para o serviço prevê o estorno automático quando o SMS de confirmação não é recebido dentro do prazo estabelecido. Quando o SMS é efetivamente recebido e o código é disponibilizado, significa que a etapa de fornecimento do número e recebimento do SMS foi concluída. Essa situação é diferente de uma falha no recebimento do código.
Ainda assim, considerando que você informa que não conseguiu utilizar o número desde a primeira tentativa de ativação, vamos encaminhar o caso para análise do setor responsável, verificando se é possível realizar, excepcionalmente, a substituição do número.
Ressaltamos também que a Telein não pode garantir a aprovação de uma conta pelo WhatsApp, justamente porque essa decisão pertence exclusivamente à plataforma responsável pelo aplicativo.
Nosso objetivo é buscar uma solução para o seu caso sem desconsiderar a sua experiência como cliente. Assim que tivermos o retorno da análise, informaremos a alternativa disponível.
Agradecemos pela compreensão e permanecemos à disposição.