Não recebi informações claras sobre o seguro funeral do meu pai e o atendimento é demorado

ASSUNTO: RECLAMAÇÃO FORMAL FALTA DE TRANSPARÊNCIA, INFORMAÇÕES E DEMORA NO ATENDIMENTO DO SEGURO FUNERAL ITAÚ

Prezados,

Venho formalizar minha profunda insatisfação com a condução do atendimento referente ao seguro/assistência funeral de meu pai, Sr. Laurindo de Carvalho, falecido em 04 de setembro de 2026.

Desde o falecimento, nossa família vem enfrentando uma sequência de desencontros de informações, ausência de respostas, mudanças nos procedimentos e exigências administrativas que poderiam ter sido esclarecidas desde o primeiro contato.

1. PRIMEIRO CONTATO 05/09/2026

Na data do falecimento, entramos em contato com a central de atendimento do seguro Itaú e fomos orientados a tratar diretamente com a funerária responsável.

A orientação recebida foi de que a funerária apresentaria um orçamento detalhado dos serviços, permitindo à família conhecer os valores, verificar as coberturas disponíveis e autorizar os serviços desejados.

Entretanto, esse orçamento nunca foi apresentado, apesar das diversas solicitações realizadas.

2. TENTATIVAS DE RESOLUÇÃO COM A FUNERÁRIA

Entramos em contato diversas vezes solicitando informações sobre os serviços prestados, respectivos valores, limites de cobertura e possibilidade de reembolso de despesas que tivemos diretamente.

Posteriormente, recebemos contato do Sr. Hugo, a quem encaminhei uma solicitação formal, por escrito, pedindo esclarecimentos e um demonstrativo detalhado.

Infelizmente, não obtive resposta às informações solicitadas.

Também recebemos contato de outra atendente, cujo nome não recordo, mas igualmente não houve solução.

Entre os contatos relacionados ao atendimento, constam:

* GEDS Maracanã Assistência: *****.

* Grupo Senap Thiago: *****.

Solicito que seja verificada a participação dessas empresas e de seus representantes no atendimento, para o devido esclarecimento das responsabilidades.

3. CONTATO COM O BANCO ITAÚ

Diante da falta de retorno, entrei novamente em contato com o Itaú, relatando toda a situação.

Fui atendido por uma representante que ouviu as reclamações e informou que encaminharia um e-mail contendo os esclarecimentos necessários.

Entretanto, mais uma vez, as informações prometidas não foram disponibilizadas.

4. NOVO CONTATO EM 20/10/2026 APÓS 45 DIAS

Hoje, dia 20 de outubro de 2026, aproximadamente 45 dias após o falecimento, recebi uma nova ligação informando que seria necessário apresentar documentos adicionais para que fossem fornecidas as informações solicitadas desde o início.

Considero essa situação extremamente insatisfatória.

Estamos há 45 dias solicitando informações básicas sobre o atendimento, e somente agora somos informados sobre novas exigências documentais.

O procedimento inicialmente apresentado foi alterado, novas exigências surgiram e, até o momento, não recebemos esclarecimentos objetivos sobre os serviços, valores e coberturas.

5. SOLICITAÇÕES PARA RESOLUÇÃO

Solicito formalmente:

1. Apresentação do orçamento detalhado dos serviços funerários realizados.

2. Demonstrativo dos serviços efetivamente cobertos pelo seguro/assistência funeral.

3. Informação sobre os valores e limites de cobertura contratados.

4. Esclarecimento sobre a possibilidade de reembolso das despesas funerárias comprovadas por recibos já encaminhados.

5. Relação completa e fundamentada de eventuais documentos pendentes.

6. Identificação da empresa responsável pelo atendimento e esclarecimento sobre os procedimentos adotados.

7. Resposta formal, por escrito, com prazo definido para solução.

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Quero deixar claro que nossa família não está se recusando a cumprir procedimentos administrativos ou apresentar documentos necessários.

O que estamos questionando é a falta de transparência, a demora excessiva, a ausência de respostas e a alteração sucessiva das orientações recebidas.

Estamos falando de uma situação de falecimento, momento em que a família já enfrenta dificuldades emocionais e necessita de um atendimento humanizado, ágil e eficiente.

Uma solicitação relativamente simples, que poderia ter sido esclarecida nos primeiros dias, transformou-se em um processo desgastante e burocrático, sem solução até a presente data.

É inadmissível que, após 45 dias, ainda não tenhamos recebido informações básicas sobre os serviços contratados, os valores envolvidos e os direitos da família.

Diante disso, solicito a intervenção da área responsável do Itaú, a apuração das falhas relatadas e uma solução definitiva, com resposta formal e documentada.

Caso não haja uma solução satisfatória, consideraremos o encaminhamento da reclamação à Ouvidoria do Itaú e aos órgãos competentes de defesa do consumidor.

Aguardo retorno.

Atenciosamente,

Gustavo Bifaroni de Carvalho

Filho do Sr. Laurindo de Carvalho

Data da reclamação: 20/10/2026