O que aconteceu
Ao Convênio TempoMed
Assunto: Reclamação formal sobre falhas recorrentes no agendamento e atendimento por telemedicina
Venho registrar uma reclamação formal diante das recorrentes dificuldades que tenho enfrentado para conseguir realizar consultas por telemedicina através do convênio TempoMed.
Tenho optado pela telemedicina sempre que essa modalidade está disponível, principalmente em razão da minha localização e das dificuldades que enfrento para utilizar o transporte público. Resido no Norte da Ilha de Florianópolis, enquanto grande parte dos profissionais disponibilizados pelo convênio atende no Hospital Ilha ou em clínicas localizadas na região central da cidade, locais que ficam a aproximadamente 40 km da minha residência e podem representar cerca de 1h30 de deslocamento de ônibus em cada sentido.
Além da distância, tenho dificuldades relacionadas ao uso de transporte público por questões pessoais de saúde, o que torna a telemedicina uma alternativa importante para que eu consiga ter acesso ao atendimento médico oferecido pelo próprio convênio.
Entretanto, tenho enfrentado problemas recorrentes, entre eles:
Não recebo o link da consulta por telemedicina com a antecedência necessária, sendo frequentemente obrigada a entrar em contato com o convênio para solicitá-lo;
Em algumas ocasiões, a consulta solicitada como telemedicina é indevidamente agendada como presencial;
Já ocorreu de eu entrar no horário previamente agendado na sala virtual e o profissional não comparecer, seja porque o atendimento havia sido registrado de forma equivocada como presencial, seja por outros problemas relacionados ao profissional;
Quando isso acontece, preciso entrar em contato com o convênio e, muitas vezes, permaneço horas aguardando uma solução, sem que meu atendimento seja efetivamente resolvido;
Tenho sido obrigada a abrir chamados repetidamente para conseguir solucionar problemas que não foram causados por mim;
Essa situação não é pontual. Já manifestei reclamações anteriormente e, apesar disso, os mesmos problemas continuam ocorrendo.
Protocolos de atendimentos e reclamações anteriores
Para demonstrar que as situações relatadas são recorrentes e já foram comunicadas ao convênio em diversas oportunidades, apresento abaixo os respectivos números de protocolo:
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Solicito que esses protocolos sejam considerados na análise desta manifestação, inclusive para que seja verificado o histórico das reclamações, as providências anteriormente adotadas e os motivos pelos quais os mesmos problemas continuam ocorrendo.
Considero especialmente preocupante o fato de que o convênio não possui opções de profissionais disponíveis no Norte da Ilha, o que limita significativamente minhas possibilidades de escolha. Na prática, fico dependente dos poucos profissionais e locais disponibilizados pelo convênio, enquanto a telemedicina deveria justamente facilitar o acesso ao atendimento.
Quando uma consulta é agendada, organizo minha rotina para estar disponível no dia e horário determinados. Portanto, quando o profissional não comparece, quando o agendamento é realizado na modalidade errada ou quando sequer recebo o link para acessar a consulta, tenho meu tempo e minha rotina prejudicados, além de permanecer sem o atendimento de saúde que havia programado.
Ressalto que não considero razoável ter que abrir um chamado a cada consulta para conseguir receber corretamente um serviço que já deveria estar organizado pelo convênio. A repetição dessas falhas demonstra a necessidade de uma solução efetiva, e não apenas de correções pontuais após cada reclamação.
Diante disso, solicito à Ouvidoria:
Que esta manifestação seja formalmente registrada e analisada;
Que sejam analisados também os protocolos anteriormente registrados, mencionados nesta reclamação;
Que seja verificado o motivo pelo qual os links das consultas por telemedicina não são enviados adequadamente e com a antecedência necessária;
Que sejam adotadas medidas para evitar que consultas solicitadas como telemedicina sejam registradas como presenciais;
Que seja verificado o procedimento adotado quando o profissional não comparece à consulta virtual;
Que seja estabelecido um fluxo eficaz para solucionar imediatamente esses problemas, sem que o beneficiário precise permanecer horas aguardando ou abrir sucessivos chamados;
Que sejam ampliadas, dentro das possibilidades do convênio, as opções de atendimento para moradores do Norte da Ilha de Florianópolis, inclusive por telemedicina;
Que eu receba uma resposta formal da Ouvidoria, informando quais providências concretas serão adotadas para evitar a repetição dessas situações.
Meu objetivo não é apenas registrar mais uma reclamação, mas obter uma solução definitiva para um problema que vem se repetindo e dificultando meu acesso ao atendimento médico.
Espero ser atendida com o devido respeito e ter minhas demandas de saúde tratadas com a atenção, responsabilidade e eficiência que se espera de um serviço de assistência à saúde.
Aguardo posicionamento formal, esclarecimentos e providências efetivas da Ouvidoria.
Atenciosamente,
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