Negativa de troca de presente e mau atendimento na Loja Tenman Ya
Respondida
São Paulo - SP
05/12/2025 às 14:54
ID: 233851309
Recebi um presente da Loja Tenman Ya no meu aniversario de ***** de um grande amigo , porem o presente não atendeu ao meu gosto pessoal e gostaria de fazer a troca.
Hoje dia 05/12/2025 fui ate a loja fazer a troca e fui atendido pela atendente e fui informado de que a troca não poderia ser feita.
Solicitei que fosse chamado o responsavel . Veio me atender um rapaz chamado DANIEL, que se dizia ser lider da loja , porém muito mal educado por ser o responsavel pelos vendedores , nem querendo ouvir as minhas explicações pelo motivo da demora para troca.
Simplesmente repetia igual um "ROBO" não podemos fazer a troca por conta da " Politica da Empresa " por ter ultrapassado 39 dias da emissao da nota e do documento de troca e também não se deu nem ao trabalho de ver o que era o objeto de troca.
O Daniel foi irredutível , insensato e inflexivel, falou que podia fazer reclamação em qualquer orgão de defesa do consumidor ou midias sociais que não seria problema para ele e para a loja.
Gostaria de explicar e que só ultrapassei 9 dias dos 30 dias informado no recibo de troca, porém acho que e pouco tempo 30 dias para troca. Estava com problemas pessoais para resolver e também moro longe da Liberdade e não consegui vir a tempo.
Sei que a minha reclamação e só um em um universo grande de clientes da Tenman, mas espero que o proprietário ou o responsável pela loja atente para a " VISÃO e SATIFAÇÃO DO CLIENTE" .
Imagina sair de carro da Zona Sul de São Paulo , perder meio dia de serviço, pagar estacionamento e ser atendido desta forma.
Fiquei muito chateado e incorformado da forma que fui atendido pelo " DANIEL " ele foi curo e " GROSSO " Gostaria que minha solicitação de troca fosse atendida, por se tratar de um objeto artesanal, na caixa , intacto que não prejudicaria em nada a loja, pelo contrario me deixaria muito satisfeito .
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Resposta da empresa
18/12/2025 às 15:59
Prezado Sr. *****
Antes de tudo, agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e por escolher a Tenman-ya como opção de presente em um momento tão especial como o seu aniversário de 60 anos. Entendemos perfeitamente sua frustração ao se deslocar de outra região da cidade, arcar com custos de tempo e estacionamento e ainda assim não conseguir efetuar a troca do produto, o que certamente não corresponde à experiência que desejamos proporcionar aos nossos clientes.
Em relação à troca, nossa loja segue uma política interna de prazo de 30 dias corridos, contados a partir da emissão da nota fiscal ou do comprovante de troca, para pedidos motivados por gosto pessoal (cor, modelo, estilo etc.), desde que o produto esteja em perfeitas condições e com embalagem adequada, conforme informado no comprovante entregue no ato da compra. Essa política vai além da obrigatoriedade legal, pois o Código de Defesa do Consumidor não impõe às lojas a troca de produtos em perfeito estado apenas por motivo de gosto ou preferência, sendo essa uma liberalidade do estabelecimento dentro das condições previamente definidas.
Lamentamos sinceramente que, no seu caso, o prazo tenha sido ultrapassado alguns dias, ainda que por motivos pessoais e pela distância até o bairro da Liberdade. Sabemos que imprevistos acontecem e entendemos o impacto que isso gerou em sua percepção sobre a loja. Principalmente lamentamos que a forma como a informação foi transmitida tenha sido interpretada como falta de empatia ou grosseria. Esse tipo de postura não condiz com os valores da Tenman-ya, que atua há anos na Liberdade justamente prezando pela boa experiência e pelo atendimento respeitoso aos clientes.
Sua manifestação será tratada internamente com toda a seriedade, inclusive com orientação à equipe de loja sobre a importância de ouvir o cliente até o fim e explicar as regras de forma clara, respeitosa e acolhedora, mesmo quando não é possível atender ao pedido dentro da política vigente. Reforçaremos com nossos líderes a necessidade de evitar uma comunicação robotizada e de buscar, sempre que possível, alternativas que minimizem o desgaste do consumidor.
Como sua solicitação envolve um item artesanal, intacto e em perfeitas condições, pedimos, por gentileza, que entre em contato com nossa central de atendimento (e-mail: [email protected] ou WhasApp (11) 3209 9960) para que a gestão da loja possa reavaliar o caso de forma pontual, em caráter excepcional, dentro das possibilidades operacionais e fiscais da empresa. Embora não seja possível garantir a troca fora do prazo estabelecido, colocamo-nos à disposição para analisar seu caso individualmente, buscando uma solução que equilibre o cumprimento das normas internas com a visão de satisfação do cliente que o senhor tão bem destacou.
Agradecemos novamente por dedicar seu tempo para relatar a situação. Feedbacks como o seu nos ajudam a melhorar processos, atendimento e comunicação com todos os clientes. Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e esperamos ter a oportunidade de reverter essa impressão em uma próxima visita à Tenman-ya.
Atenciosamente
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