Comprei um tênis com defeito e a loja se recusou a devolver a diferença do valor

No dia 02/10/2026, entrei na loja Tennis Place, localizada no Portal Sul Shopping, em Goiânia, acompanhado da minha esposa. Como a loja era nova, entramos para conhecer os produtos e minha esposa se interessou por um modelo de tênis exposto na loja.

Fomos muito bem atendidos inicialmente pela vendedora e, posteriormente, pelo gerente Lucas, que se aproximou e destacou a qualidade do produto, afirmando que se tratava de um excelente tênis. Confiando nas informações fornecidas pela própria equipe da loja, realizei a compra para minha esposa.

Entretanto, poucos dias depois, quando minha esposa foi pegar o tênis para utilizá-lo pela primeira vez, identificou que uma das unidades do par já apresentava início de descolamento. O produto sequer havia sido utilizado.

Diante do problema, retornamos à loja no dia 09/10/2026 para buscar uma solução amigável.

Fomos atendidos pelo próprio gerente Lucas, que reconheceu o defeito apresentado. Ele foi até o estoque e verificou que outros pares do mesmo modelo também apresentavam o problema. Além disso, examinou outros modelos da mesma marca e constatou que não havia defeitos. Portanto, não se tratava de uma simples insatisfação com o produto, mas de um problema concreto de qualidade.

Como não havia outro par do mesmo modelo em condições adequadas, minha esposa procurou outro tênis na loja e encontrou um modelo de menor valor.

Nesse momento, a postura do atendimento mudou completamente.

Como o produto escolhido para substituição custava menos que o original, solicitamos apenas que a diferença fosse devolvida via PIX, utilizando a mesma forma de pagamento da compra inicial. Não queríamos adquirir outro produto por obrigação, mas simplesmente resolver o problema de maneira justa e razoável.

O gerente Lucas afirmou que não seria possível devolver a diferença e que seríamos obrigados a escolher outros produtos da loja para complementar o valor pago. Em seguida, alegou que a troca já seria uma cortesia da empresa, pois, segundo ele, não teríamos direito a ela.

Essa afirmação é incompatível com os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.

Questionei a posição do gerente, esclarecendo que o produto apresentava defeito de fabricação, estava dentro do prazo legal e sequer havia sido utilizado. Em resposta, o gerente elevou o tom de voz e passou a discutir conosco diante de outros clientes e funcionários, insistindo que não existia garantia aplicável por a compra ter sido realizada presencialmente na loja e que não haveria possibilidade de devolver a diferença do valor.

A situação foi extremamente constrangedora e desrespeitosa. Fomos à loja buscando uma solução para um defeito reconhecido pelo próprio gerente e acabamos submetidos a uma discussão pública, sendo pressionados a escolher um produto que não desejávamos apenas para utilizar integralmente o valor pago.

Uma empresa que preza pela qualidade de seus produtos e pelo respeito aos consumidores deveria, no mínimo, tratar uma reclamação legítima com profissionalismo, educação e observância da legislação.

Fundamentação legal

A conduta relatada merece ser analisada à luz do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), especialmente:

Art. 18: estabelece a responsabilidade dos fornecedores pelos vícios de qualidade que tornem os produtos impróprios ou inadequados ao consumo ou lhes diminuam o valor. Caso o vício não seja sanado no prazo legal, o consumidor poderá optar pelas alternativas previstas no 1, entre elas a restituição da quantia paga, a substituição do produto ou o abatimento proporcional do preço. A aplicação dessas alternativas deve observar as condições e os prazos legais.

Art. 24: estabelece que a garantia legal de adequação do produto independe de termo expresso, sendo vedada a exoneração contratual da responsabilidade legal do fornecedor.

Art. 26, inciso II: prevê prazo de 90 dias para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação em produtos duráveis, contado da entrega efetiva do produto. Para vícios ocultos, o prazo começa quando o defeito fica evidenciado.

Art. 6, inciso III: assegura ao consumidor o direito à informação adequada e clara sobre os produtos e serviços.

Portanto, a alegação de que não existe garantia por a compra ter sido realizada presencialmente não afasta a garantia legal prevista no CDC. Da mesma forma, o reconhecimento do defeito pela própria gerência torna ainda mais importante que a situação seja tratada de maneira transparente e conforme a legislação.

É importante esclarecer que não se trata de arrependimento da compra ou de uma simples preferência por outro modelo. Estamos falando de um produto que apresentou defeito antes mesmo do primeiro uso.

O que exigimos da Tennis Place

Diante do ocorrido, solicitamos:

Uma solução definitiva para o vício do produto, conforme as alternativas e condições previstas no artigo 18 do CDC, sem imposição de aquisição de mercadorias desnecessárias.

Caso a substituição seja realizada por um produto de menor valor, que a diferença seja tratada de forma transparente e conforme a solução legalmente aplicável, sem a imposição automática de gastar o saldo na loja.

Um posicionamento formal da empresa sobre a conduta do gerente Lucas durante o atendimento, especialmente quanto à elevação do tom de voz e à maneira como fomos tratados diante de outros clientes.

Que a empresa reveja o atendimento prestado e apresente uma solução compatível com os direitos do consumidor.

Não estamos solicitando nenhum benefício indevido, cortesia ou vantagem. Estamos exigindo que um problema com um produto defeituoso seja resolvido de maneira justa, profissional e em conformidade com a legislação.

O mais decepcionante não foi apenas comprar um produto com defeito, mas a forma como fomos tratados quando procuramos a loja para resolver a situação. O atendimento cordial no momento da venda não pode desaparecer justamente quando o consumidor precisa de assistência.

A experiência foi extremamente negativa e comprometeu nossa confiança na loja. Esperamos que a direção da Tennis Place avalie o ocorrido.