Agência de turismo Terra Nativa Ecoturismo negligencia suporte e respeito ao cliente em caso de objeto perdido em viagem escolar
Não resolvido
São Paulo - SP
30/03/2026 às 14:36
ID: 244716801
Minha filha fez uma viagem com a escola para a Cananéia. Esqueceu na viagem 2 anéis que gostava muito. Entrei em contato com o hotel que ficou, que me informou que a agencia fazia uma inspeção nos quartos antes de entrega-lo para o hotel. Logo que recebi a informação, enviei uma mensagem a Terra Nativa Ecoturismo (sábado de manha) e como não sabia se havia expediente aos sábados, aguardei a segunda-feira. Na segunda feira reenviei a mensagem e nada. Passado o período da manhã, pedi um retorno e nada. Liguei no telefone da agência e atendeu a ***** que me disse (sem saber quem eu era e qual o item perdido) que já estava dando andamento no meu caso junto a escola. Obviamente fiquei bem insatisfeita com esse retorno dela, o que ainda piorou ao me dizer que não iria mais me atender pois eu estava nervosa!!! (em nenhum momento houve qualquer falta de respeito ou xingamento pois não é de meu feitio). Me atendeu então a ***** que me disse que não era responsável pelo fato de minha filha ter perdido os anéis. É obvio que não são responsáveis e sei que dificilmente irei reaver esses itens mas são sim responsáveis pelo retorno e suporte, o que obviamente não o fazem e muito me surpreende para uma agência que leva crianças e adolescentes para viagens escolares. Zero respeito aos clientes. Nunca mais mando minha filha em qualquer saída administrada por essa agência!
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Resposta da empresa
30/03/2026 às 18:08
Prezada Sra. Gabriela Calfat.
Lamentamos o ocorrido com os objetos esquecidos por sua filha e compreendemos sua preocupação.
No entanto, é importante esclarecer que o grupo retornou na sexta-feira às 19h, fora do horário de expediente, e não realizamos atendimentos aos finais de semana. Sua tentativa de contato ou mensagem enviada no sábado pela manhã foi recebida, mas, como ocorre com qualquer solicitação administrativa, só poderia ser tratada no próximo dia útil.
Não houve negligência por parte da Terra Nativa. Trabalhamos com um fluxo organizado de demandas e prioridades, especialmente em períodos com múltiplas viagens em andamento, que exigem atenção imediata e cumprimento rigoroso de prazos. Situações como objetos esquecidos são tratadas com seriedade, porém dentro desse fluxo operacional.
Ressaltamos também que não é adequada a forma como o contato telefônico foi conduzido. Nossa equipe está sempre disponível para atender com respeito e profissionalismo, e espera o mesmo padrão de comunicação por parte de todos os clientes.
Assim que possível, iniciamos os contatos com os locais visitados para verificar a possibilidade de localização dos itens, procedimento que seguimos em todos os casos, embora não haja responsabilidade da empresa por objetos pessoais esquecidos, conforme previamente informado. Os destinos possuem seus tempos de resposta e há que ter paciência e compreensão.
Seguimos à disposição para atualizações dentro dos prazos operacionais e das possibilidades de retorno.
Atenciosamente,
Equipe Terra Nativa
Consideração final do consumidor
02/04/2026 às 15:51
Continuei sem retorno. Só me responderam via reclamação do Reclame aqui. Continuo sem nenhum contato ou pro-atividade. Minha percepção sobre o a agência continua a mesma.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
2
Consideração final da empresa
06/04/2026 às 16:34
Prezada Sra. Gabriela, boa tarde!
Informamos que após as buscas realizadas durante toda a semana passada, infelizmente não foi possível localizar os itens perdidos pela sua filha no Hotel em Cananéia. Averiguamos também junto a empresa de transportes e nos restaurantes percorridos pelo grupo.
Esta ocorrência foi relatada para a coordenação da Escola que esta ciente do caso.
Reforçamos que não houve negligência por parte da Terra Nativa. A solicitação foi tratada dentro do nosso fluxo operacional e nos prazos adequados. Embora não nos responsabilizemos por objetos pessoais esquecidos, empenhamos nossos esforços na tentativa de localização.
Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe Terra Nativa