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Belo Horizonte - MG

18/12/2025 às 11:08

ID: 235204163

RECLAMAÇÃO SEGURO VIAGEM | EXTRAVIO DE BAGAGEM

Possuo um **seguro viagem contratado pela empresa para a qual presto serviços**, o qual utilizei durante viagem à **Bolívia em 25 de novembro**, ocasião em que tive minha **mala extraviada por aproximadamente 25 horas**.

Diante do ocorrido, entrei em contato com a seguradora para **acionar a cobertura de extravio de bagagem**, conforme orientações contidas no **documento do seguro viagem fornecido pela empresa**. Nesse material constava um **número de telefone** para acionamento. Ao ligar, a atendente informou que todo o processo deveria ser realizado **via WhatsApp**.

Ao iniciar o atendimento pelo WhatsApp indicado, o atendente **não forneceu informações claras**, não explicou o fluxo do processo e, ao final, orientou que eu entrasse em contato com **outro número de telefone da própria seguradora** para dar andamento à solicitação. Em nenhum momento foi informado **número de protocolo**, tampouco houve registro formal do atendimento.

Dessa forma, fui obrigada a **reiniciar todo o atendimento do zero** no novo canal informado. Nesse segundo contato, fui surpreendida com a informação de que **não poderia acionar o seguro**, sob a alegação de que havia ultrapassado um prazo de **24 horas** a partir da ocorrência do extravio da bagagem.

Questionei o atendente, pois **essa regra não consta no documento do seguro viagem que recebi**, nem foi informada de forma clara durante o atendimento inicial. A resposta foi de que tal informação estaria disponível no **site da seguradora** e seria comunicada no momento da contratação do seguro.

Ocorre que **a contratação foi realizada pela empresa**, e não por mim diretamente. Portanto, **não recebi essas orientações previamente**, tampouco fui alertada sobre qualquer prazo de 24 horas para acionamento da cobertura. Além disso, tentei acionar o seguro seguindo exatamente os canais indicados no documento, mas enfrentei **desorganização, informações desencontradas e falha de atendimento**, o que contribuiu diretamente para a perda de prazo alegada pela seguradora.

Como consequência, estou arcando **sozinha com prejuízos financeiros** decorrentes da compra emergencial de **itens de higiene pessoal e roupas**, gastos estes gerados exclusivamente pelo extravio da bagagem e que deveriam ser cobertos pelo seguro viagem.

Diante do exposto, solicito:

* A **reavaliação do meu caso**, considerando a falha de informação e de atendimento da seguradora;
* O **pagamento da indenização prevista na cobertura de extravio de bagagem**, conforme as condições do meu seguro viagem;
* Um **posicionamento formal e transparente**, com explicações claras sobre o ocorrido.

Aguardo uma solução justa e coerente, compatível com os direitos do segurado e com o serviço que foi contratado.