Demora no estorno após devolução de vestido comprado online
Resolvido
São Paulo - SP
16/04/2026 às 10:01
ID: 246206831
Realizei a compra de um vestido no dia 01/03/2026 por meio do site da empresa.
No dia 11/03/2026 solicitei a devolução do produto, dentro do prazo legal de arrependimento previsto no Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, sendo a solicitação aprovada em 16/03/2026.
Para realizar a devolução, fui orientada a enviar o produto ao centro de distribuição, tendo inclusive arcado com os custos de envio naquele momento.
O produto foi entregue no centro de distribuição em 23/03/2026, conforme registro dos Correios, e a confirmação de recebimento pela empresa ocorreu apenas em 30/03/2026.
Até o momento, não houve a conclusão do estorno do valor pago, mesmo após o cumprimento de todas as etapas exigidas.
Diante disso, solicito:
O estorno integral do valor pago pelo produto, com a devida urgência;
Posicionamento claro quanto ao prazo para finalização do reembolso.
Ressalto que a solicitação de devolução foi realizada dentro do prazo legal, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Aguardo retorno breve para solução do caso.
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Resposta da empresa
17/04/2026 às 19:55
Prezada,
Agradecemos o seu contato e lamentamos qualquer desconforto causado durante sua experiência.
Verificamos em nosso sistema que a sua solicitação de devolução foi realizada corretamente dentro do prazo legal, conforme previsto no Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, e todas as etapas foram seguidas conforme nossa política.
Confirmamos também que o produto foi recebido em nosso centro de distribuição e, após a conferência, o estorno do valor pago já foi devidamente processado em nosso sistema no dia 10/04/2026
Ressaltamos que, após a realização do estorno pela empresa, o prazo para que o valor seja refletido na fatura do cartão ou conta do cliente depende exclusivamente da administradora do cartão ou instituição financeira, podendo variar conforme a política de cada operadora.
Dessa forma, a empresa cumpriu integralmente com suas obrigações dentro do prazo previsto.
Conforme já enviamos via WhatsApp todos os comprovantes referente ao estorno da sua compra.
Nossa empresa possui política clara, e disponível para cliente acessar a qualquer momento, onde possui nosso contato do Sac, por onde os clientes entram em contato para obter suporte de troca e devolução, e não recebemos nenhuma contato, somente uma reclamação direta, sem antes consultar a empresa se o estorno já via sido processado, e que o estorno ocorreu na data 10/04/26.
Permanecemos à disposição caso necessite de algum comprovante ou suporte adicional junto à sua operadora.
Atenciosamente,
Thays Castro Boutique
Consideração final do consumidor
22/04/2026 às 12:22
O problema foi resolvido, porém é importante deixar registrado como ocorreu.
O estorno foi realizado e já consta em minha fatura, inclusive em dois lançamentos.
No entanto, a empresa só se manifestou e tomou providências após a abertura de reclamações no Procon, Reclame Aqui e contestação junto ao banco.
Antes disso, não houve retorno efetivo.
Além disso, houve tentativa de solicitar a remoção da reclamação pública e de inverter a narrativa, alegando que eu não teria aguardado retorno, o que não condiz com a realidade, já que todo o processo de devolução foi realizado corretamente e dentro do prazo legal.
Dessa forma, apesar da resolução financeira, a experiência foi desgastante e só foi solucionada mediante pressão por múltiplos canais.
Fica o alerta para outros consumidores.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
3
Consideração final da empresa
22/04/2026 às 12:47
Prezada,
Identificamos inconsistências em sua manifestação.
O estorno referente ao pedido foi devidamente realizado pela empresa no dia 10/04, ou seja, antes mesmo das alegações apresentadas sobre ausência de retorno ou necessidade de acionamento de outros canais.
Entretanto, oque a senhora menciona não procede.
Antes mesmo de entrar em contato, a empresa já giga efetuado o estorno, e temos o comprovante que compra a data do estorno.
Ressaltamos que todos os processos foram conduzidos dentro dos prazos e procedimentos adequados, não sendo correta a afirmação de que a empresa apenas tomou providências após registros em órgãos externos.
Afirmativa da empresa, referente em não aguardar o retorno, foi da sua mensagem no WhatsApp após horário comercial, que a senhora não aguardou nenhum retorno da empresa, e temos o print como comprovação.
Achamos um absurdo a senhora afirmar que a situação foi desgatante em múltiplos canais, se o estorno já tinha sido efetuado, o valor já havia sido repassado para sua administradora. E cada cartão possui seu prazo para realizar o lançamento do estorno da fatura.
Sentimos que a senhora deseja descredibilizar a empresa, e ainda trazer uma imagem que não é condizente com todo seu processo.
Enviamos comprovante de estorno por todos os canais.
Reclamação feita na data 16/04/26, o estorno já havia sido realizado na data *10/04/26* 6 dias após.
Não aceitamos esse posicionamento por parte da senhora, e iremos seguir por outros trâmites.
Lamentamos a percepção apresentada, porém reforçamos que a empresa agiu de forma diligente e transparente desde o início da solicitação.
Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Thays Castro Boutique