Cobrança indevida e falta de cama extra em hotel

Prezado, Sr. Carlos Scaramuzza,

Utilizamos desta oportunidade para esclarecer os fatos relacionados à sua hospedagem.

Após análise interna, identificamos que a sua reserva foi efetuada por meio da plataforma https://*******, para dois adultos e uma criança de 4 anos, conforme informado no ato da contratação. Posteriormente, sem prévio aviso formal ou alteração na reserva pela plataforma, foi encaminhada uma mensagem mencionando a presença de mais uma criança de 7 anos, totalizando quatro pessoas. Ressaltamos que a ******* não contemplava essa configuração, o que comprometeu a logística previamente organizada pelo hotel.

Ao chegar em nossa recepção, na noite da hospedagem, foi solicitada a inclusão da criança adicional, o que foi prontamente atendido com a cobrança da diferença de valor correspondente ao serviço extra. Contudo, devido à alta ocupação no momento e à ausência de ******* pela plataforma, não havia disponibilidade de cama extra, fato que foi comunicado com cordialidade pela equipe de plantão.

É importante destacar que, em razão da reserva ter sido intermediada por plataforma externa, qualquer processo de estorno do valor integral, compreendendo o que foi pago por intermédio da plataforma, requer trâmite junto à própria https://*******, uma vez que os valores ainda não haviam sequer sido repassados ao hotel. Orientamos, inclusive, que aguardasse os prazos administrativos para o reembolso solicitado.

Infelizmente, diante da negativa da cama extra, foi adotada conduta agressiva e ameaçadora com nossos funcionários, conforme registrado em Boletim de Ocorrência policial n KW9450-1/*******, lavrado em 28/07/******* as 13:53, junto à Delegacia de Polícia de Indaiatuba. Tal conduta é incompatível com o ambiente hoteleiro e exigiu medidas de segurança para preservar a integridade da equipe e dos demais hóspedes.

Reiteramos que o hotel sempre preza pelo respeito e pelo bom atendimento a todos os seus clientes, mas não pode compactuar com comportamentos ofensivos, nem se responsabilizar por divergências causadas por informações prestadas incorretamente na plataforma de intermediação.

Estamos à disposição para qualquer esclarecimento adicional e lamentamos sinceramente qualquer desconforto ocorrido, reafirmando nosso compromisso com a excelência no atendimento.

Atenciosamente,