Cliente não consegue comprar produto que permanece disponível no carrinho de compras

Olá, Karina, tudo bem?

Antes de tudo, agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente a frustração que você teve durante a nossa ação de vendas.

Entendemos perfeitamente o quanto é decepcionante perder uma peça desejada, principalmente após todo o tempo dedicado à escolha dos produtos.

Gostaríamos de esclarecer como funciona o sistema do nosso site. Quando um produto é adicionado ao carrinho, o estoque não fica reservado. A inclusão no carrinho apenas demonstra o interesse na peça, mas ela continua disponível para compra por outros clientes até que o pedido seja efetivamente finalizado.

Em ações com grande volume de acessos, como foi essa promoção de inverno, é comum que muitos clientes estejam visualizando e adicionando os mesmos produtos ao carrinho simultaneamente. Assim, se outro cliente concluir a compra antes, o sistema baixa automaticamente o estoque, fazendo com que o item deixe de estar disponível, mesmo que ainda estivesse no carrinho de outro usuário.

Por esse motivo, nossa principal orientação durante esse tipo de ação é que, ao encontrar uma peça desejada, o cliente finalize o pedido o quanto antes. Caso queira adquirir outros itens, é possível realizar uma segunda compra posteriormente, quando houver disponibilidade.

Em relação à sua solicitação para adquirir a peça por meio da nossa loja física, gostaríamos de esclarecer que a loja física e o site utilizam o mesmo estoque, ou seja, não há um estoque separado para cada canal. Assim, quando um produto se esgota no site, ele também deixa de estar disponível na loja física, motivo pelo qual infelizmente não foi possível atender ao seu pedido dessa forma.

Compreendemos que essa dinâmica pode gerar frustração, especialmente quando a peça era o principal interesse da compra. Seu relato é muito importante e será encaminhado à nossa equipe responsável para que possamos avaliar continuamente melhorias na experiência de navegação e compra durante campanhas de grande demanda.

Agradecemos pela confiança na nossa marca e por reconhecer a seriedade do nosso trabalho. Esperamos ter a oportunidade de proporcionar uma experiência muito melhor em uma próxima compra.

Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento.
Equipe Theoria

Agradeço o retorno e a explicação sobre o funcionamento do site, porém preciso dizer que não concordo com a justificativa apresentada e continuo considerando a situação injusta para o consumidor.

Eu entendo que o produto colocado no carrinho não fique reservado e que, em uma ação de grande procura, outras pessoas também possam estar tentando comprar a mesma peça (entrei 13h pontualmente para conseguir). O que questiono é a experiência de compra que esse sistema proporciona e, principalmente, a orientação de que o cliente deve finalizar o pedido o quanto antes e, posteriormente, fazer novas compras.

Na prática, essa orientação não é viável. Se eu tivesse interesse em 4 ou 5 peças e precisasse garantir cada uma delas antes que esgotassem, eu teria que realizar 4 ou 5 compras diferentes e, consequentemente, pagar 4 ou 5 fretes. Não considero razoável transferir para o consumidor esse prejuízo para conseguir comprar produtos que pertencem à mesma ação de vendas.

Além disso, no meu caso, existe um agravante que considero muito importante: a jaqueta estava disponível, foi colocada no meu carrinho e permaneceu lá enquanto eu escolhia os demais produtos. Eu só descobri que ela havia esgotado no momento em que finalizei a compra. Ou seja, eu já havia passado por todo o processo de escolha dos produtos e, posteriormente, pelo preenchimento dos dados do cartão. Somente no momento de clicar em Pagar fui informada de que a peça não estava mais disponível.

E aqui está justamente a minha maior indignação: se o produto pode deixar de estar disponível enquanto o cliente está efetivamente no processo de finalizar a compra, qual é a segurança que o consumidor tem de que conseguirá concluir aquilo que está comprando?

Eu não estou questionando o fato de existir uma grande demanda ou de outras pessoas também quererem a peça. O que considero inadequado é o cliente perder o produto durante o próprio processo de compra, depois de já ter dedicado tempo à escolha, preenchido seus dados e chegado à etapa de pagamento.

Inclusive, na tentativa de resolver a situação, eu ainda procurei comprar a mesma jaqueta em outro tamanho, aceitando pagar um segundo frete, e novamente passei por todo o processo até o pagamento para, no final, receber a mesma mensagem de indisponibilidade.

Existe ainda outro ponto que gostaria de esclarecer, pois recebi uma informação diferente daquela apresentada agora por vocês.

Quando entrei em contato pelo WhatsApp para tentar solucionar a situação, fui informada de que os estoques eram diferentes. Inclusive, essa foi uma das razões pelas quais perguntei se seria possível adquirir a jaqueta pela loja física, mesmo que eu tivesse que realizar o pagamento via Pix. Agora, nesta resposta, fui informada de que a loja física e o site utilizam exatamente o mesmo estoque.

Essa divergência de informações também me deixa bastante confusa e insatisfeita. Afinal, qual informação é a correta? Se o estoque é realmente único, por que fui informada pelo atendimento de que eram estoques diferentes?

E há ainda uma situação que aumentou ainda mais a minha frustração. Depois de toda essa situação, algum tempo depois, foi publicado um Stories mostrando a jaqueta da vendedora sendo vendida. Isso me deixou ainda mais indignada, principalmente porque, desde o início, aquela jaqueta era a minha primeira escolha. Era justamente a peça que eu mais queria comprar.

Por isso, não se trata simplesmente de eu ter perdido uma peça qualquer de uma promoção. Era o produto que eu havia escolhido primeiro, aquele pelo qual eu entrei na ação e que realmente queria adquirir. Eu fiz todo o processo corretamente, entrei pontualmente no horário de abertura, coloquei a peça no carrinho e continuei minha compra acreditando que estava seguindo o procedimento normal do site.

Não considero justo que, para ter alguma chance de garantir os produtos de uma ação como essa, o consumidor precise abandonar a compra dos demais itens e realizar uma compra individual para cada peça, correndo ainda o risco de pagar diversos fretes.

Portanto, entendo a explicação técnica de vocês, mas ela não muda o fato de que, como consumidora, considero essa experiência extremamente frustrante e injusta.

Acredito que uma empresa séria e idônea como a Theoria deveria avaliar uma solução para esse tipo de situação, seja reservando temporariamente o produto durante a finalização do pedido, seja criando alguma outra forma de garantir que o cliente que já iniciou o processo de pagamento não perca a peça nesse momento.

Meu objetivo não é simplesmente reclamar por não ter conseguido uma jaqueta. O que me incomoda é a forma como a compra aconteceu, a divergência de informações que recebi e, principalmente, a sensação de que, mesmo tendo entrado pontualmente na ação e escolhido a peça que mais queria, não tive uma oportunidade justa de concluir a compra.

Espero realmente que esse relato seja levado à equipe responsável e que não fique apenas como uma resposta padrão de atendimento. Minha intenção é que essa experiência seja efetivamente revista e que futuras ações ofereçam uma experiência mais justa, transparente e segura para os clientes.