Descaso total com o paciente e falta de comprometimento com o tratamento ortodôntico

Olá, Luana, agradecemos por compartilhar sua opinião, pois valorizamos muito o feedback dos nossos clientes.

Reconhecemos a sua insatisfação de forma genuína, lamentamos muito por todo o ocorrido e respeitamos acima de tudo a sua opinião.

Realmente ficamos tão chateados com a situação, quanto você.

Esta foi uma situação isolada e surpreendente, posto que nunca nos ocorreu antes. Saiba que a Thuller Odontologia tem como propósito um atendimento humanizado, pautado no bom relacionamento e acima de tudo no respeito aos nossos pacientes.

Gostaríamos porém de esclarecer que a situação descrita em seu relato diverge em alguns pontos dos registros de mensagens e ligações que temos internamente. Segundo nossos dados, houve sim a necessidade por sua parte de alteração da consulta do dia 21/1. Em vista disso foram oferecidas datas como 27/01, 28/01 e 04/02 pela manhã, porém todas as ofertas de data foram negadas por você, que na sequência nos ligou dirigindo palavras ofensivas contra a equipe e a Dra. Mariana.

Saiba que estamos sempre dispostos a ajudar e resolver situações com nossos pacientes, mas percebemos imediatamente que você estava alterada e na intenção de acalmá-la, entramos em contato com a Dra Mariana, que prontamente lhe enviou um áudio explicando a dificuldade de encaixá-la na data específica que você gostaria, e pedindo se você teria alguma flexibilidade em retornar em um desses dias oferecidos por nós. Temos pacientes marcados por agendamento e como prezamos pela excelência nos atendimentos, em algumas situações não conseguimos fazer encaixes, visando justamente a manutenção desse carinho e atenção durante a consulta.

Com o intuito de esclarecimento, a Dra Mariana esclareceu no áudio que não seria ideal para o tratamento que você ficasse tanto tempo para trocar o alinhador, e essa recomendação teve a finalidade de buscar a flexibilização dos seus horários. Como não foi possível, a única data que atendia seus interesses era 27/02, mas após o seu esposo nos informar que você poderia ir na mesma data da consulta dele, a Dra. Mariana novamente e prontamente autorizou e você ficou agendada para 04/02 junto com seu esposo na parte da tarde. Destaco que fizemos questão de informar previamente que, por ser um encaixe poderia haver algum atraso em seu atendimento, na intenção de que você não fosse surpreendida pela espera. Novamente você entrou em contato conosco, de uma forma pouco polida e proferiu novas ofensas.

Queremos frisar que durante toda a nossa abordagem houve pedidos de desculpas por todas as colaboradoras e pela Dra. Mariana que te retornou sempre com cordialidade, educação e a completa compreensão da sua necessidade, justamente tentando agendá-la em uma consulta, mas tínhamos também as limitações de agendamento por conta do atendimento de outros pacientes.

O seu atendimento presencial ocorreu no dia 04/02 e mesmo com todo o empenho da equipe Thuller, você não se mostrou aberta a soluções, houve falta de empatia, interrompeu qualquer oportunidade de conversa dizendo que já estava agendada em outro consultório para uma avaliação com outro dentista e em seguida pediu que seus alinhadores fossem entregues para que você iniciasse o tratamento em outro local.

Para satisfazer a sua solicitação e com a intenção de não tornar o ambiente e a situação ainda mais crítica, a Dra. Mariana lamentou e seguiu com o procedimento de rescisão.

Novamente lamentamos verdadeiramente pela evolução e proporção que essa situação chegou.

Frisamos que nosso compromisso é sempre oferecer um atendimento de excelência e continuamos a disposição para recebê-la de forma sempre cordial, para se caso queira conversar conosco.

Atenciosamente.

Time de relacionamento - ThullerOdontologia

Prezados,

A resposta de vocês apenas confirma os pontos destacados na minha reclamação: a Dra. Mariana, por ser CEO do local, demonstra dificuldade em lidar com críticas, e a prioridade da clínica parece ser proteger o ego dela, em vez de focar no bem-estar do cliente.

Desde a minha primeira visita para avaliação, deixei claro que minha disponibilidade era para terças-feiras durante todo o dia e quintas-feiras pela manhã. No entanto, as datas oferecidas nunca atenderam de fato à minha necessidade, e em nenhum momento houve uma tentativa de diálogo para encontrar uma solução. A única comunicação que recebi foi um áudio da Dra. Mariana, justificando a situação sem oferecer qualquer pedido de desculpas ou uma proposta para resolver o problema.

Além disso, afirmo que fui, sim, coagida a cancelar o plano. Em nenhum momento solicitei as minhas placas, mas a Dra. Mariana insistiu repetidamente em me perguntar se eu gostaria de levá-las, o que considero uma abordagem inadequada. Tenho testemunhas que podem confirmar essa situação e já formalizei uma reclamação ao CRO, visto que a conduta da Dra. Mariana infringiu o código de ética da profissão.

Ressalto também que nunca usei palavras desrespeitosas com a equipe da recepção ou com a própria Dra. Mariana, ao contrário do que foi alegado. O comentário mais incisivo que fiz foi questionar se a Dra. Mariana acreditava que eu estava sendo tratada de forma desrespeitosa, o que não configura ofensa. Caso existam gravações das ligações, solicito que sejam ouvidas, pois, se a acusação de desrespeito persistir, tomarei as medidas cabíveis, inclusive com a abertura de um processo na esfera cível por calúnia e difamação. Quero que provem qualquer conduta inadequada da minha parte, pois apenas defendi meus direitos de forma firme, algo que, aparentemente, não é comum para vocês.

Reforço que, mesmo em contato presencial, a Dra. Mariana não demonstrou interesse genuíno em entender o meu caso ou em me oferecer qualquer tipo de auxílio real. Devido à negligência e à falta de profissionalismo, fui obrigada a arcar com um gasto adicional de R$ 1.*******,00 para encontrar, com urgência, outro ortodontista que aceitasse dar continuidade ao meu tratamento o que se mostrou extremamente difícil, visto que poucos profissionais aceitam seguir o plano de outro colega.

Tudo isso poderia ter sido evitado se a Dra. Mariana demonstrasse humildade para reconhecer erros e comprometimento com o atendimento ao paciente.

Aguardo uma resposta formal e providências adequadas.

Atenciosamente,

Luana