Cobrança indevida por serviço de instalação de roteador não realizado

Assunto: Contestação de cobrança por serviço não instalado

No dia 03/08/2026, solicitei à empresa TMW a instalação de um novo roteador em minha residência. Na ocasião, fui informado de que a instalação seria possível, porém seria necessária a alteração do meu plano de internet e a contratação de um período de fidelidade de 12 meses. Como não havia impedimento de minha parte, concordei com as condições apresentadas.

Entretanto, até a presente data, 28/08/2026, a instalação do novo roteador ainda não foi realizada, ou seja, já se passou quase um mês desde a solicitação inicial sem a conclusão do serviço.

O fato mais grave é que a fatura já foi emitida com cobrança correspondente ao novo plano e ao serviço solicitado, como se a instalação já tivesse sido efetivamente concluída. No entanto, não estou usufruindo do serviço contratado, uma vez que o equipamento ainda não foi instalado.

Em 28/08/2026, entrei em contato com a empresa para contestar a cobrança e informar novamente que a instalação ainda não havia sido realizada. Em resposta, fui informado de que a cobrança era devida porque a alteração do plano já havia sido processada no sistema.

Além disso, em 17/08/2026, a própria empresa informou que ainda não possuía previsão para realizar a instalação do equipamento, demonstrando que tinha pleno conhecimento de que o serviço permanecia pendente.

Infelizmente, a empresa tem demonstrado descaso com seus clientes ao efetuar cobranças por um serviço que não foi disponibilizado. Agrava-se a situação pelo fato de não haver outra prestadora de internet disponível na localidade, o que limita significativamente as opções dos consumidores.

Diante do exposto, solicito o estorno dos valores cobrados e pagos referentes ao serviço não prestado, uma vez que estou sendo cobrado por uma funcionalidade que ainda não está disponível para utilização.

Anexo a esta reclamação seguem as conversas mantidas via WhatsApp com a empresa desde o primeiro contato. Ressalto que o último retorno recebido foi em 17/08/2026, ocasião em que fui informado de que não havia previsão para a conclusão do serviço. Ademais, a empresa tem apresentado justificativas contraditórias para a não realização da instalação, tentando atribuir ao cliente uma responsabilidade que não lhe cabe.

Atenciosamente,

Eleonora Konrath Rodrigues.