O que aconteceu
Realizei a compra de um kit no site e, ao receber o pedido, notei que os itens ficaram grandes. Acessei o portal para solicitar a troca e, em nenhum momento nem mesmo nas políticas do site , fui informada de que um dos produtos não poderia ser trocado por ser considerado "brinde".
Concluí a solicitação normalmente e enviei os dois itens. Agora, após o recebimento, a loja afirma que não realizará a troca e ainda exige que eu pague um novo frete para receber os produtos de volta.
Essa falta de informações claras induz o consumidor ao erro, o que é inaceitável. Além disso, ao entrar em contato com o atendimento, recebi informações divergentes do que havia sido passado por e-mail. Diante disso, exijo a realização da troca do item sem custos adicionais.
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4Interações da reclamação
Toda Up respondeu
12/11/2026 às 15:44
Oie, Maia, tudo bem?
Sentimos muito por toda essa situação e pelas informações divergentes que você recebeu ao longo do atendimento. Entendemos a sua frustração e pedimos desculpas por isso.
Os itens recebidos como brinde, por não terem valor pago, não geram crédito na troca por vale-troca. Reconhecemos que essa informação precisa estar mais clara durante a solicitação, e vamos revisar como ela aparece no nosso portal de trocas.
Verificamos que você foi atendida pelo nosso WhatsApp em 12/11 e que já solicitamos o reenvio dos itens no tamanho correto sem o custo do frete para você. Assim que o pedido for despachado, você receberá o código de rastreio no e-mail cadastrado. Pedimos que fique de olho na caixa de entrada e também na pasta de spam.
Seguimos à disposição para qualquer dúvida.
Equipe Toda Up | Reclame Aqui