Atraso no processamento de retiradas e falta de retorno da plataforma
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
01/07/2026 às 21:58
ID: 252862285
Desapontada estou com a plataforma sempre usei e nunca tive problemas e já tem mais de mês que solicitei 3 retiradas o email chegar para prosseguir e a mensagem informa que está sendo processado e nada até agora já envio diversos emails para a plataforma solicitando ajuda meus pontos já foram descontados e nada nenhuma retorno apenas mensagens automática faz mais de mês e nada nenhuma retorno ou solução.
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Resposta da empresa
06/07/2026 às 13:06
Prezada Suelen,
Agradecemos o seu contato e pedimos desculpas pela demora em nosso retorno.
Verificamos que o e-mail informado nesta solicitação (suelen.*******@hotmail.com) não corresponde ao endereço de e-mail cadastrado em sua conta Toluna.
Por gentileza, informe-nos o endereço de e-mail correto utilizado em sua conta Toluna para que possamos localizar seu cadastro, verificar o status da sua recompensa e identificar o motivo pelo qual ela ainda não foi recebida.
Ficamos no aguardo do seu retorno.
Atenciosamente,
Equipe Toluna
Réplica do consumidor
07/07/2026 às 19:12
Boa noite meu email
Cadastrado
***** aguardo .
Réplica da empresa
08/07/2026 às 11:21
Prezada Suelen,
Agradecemos pelo seu contato e compreendemos a sua frustração, especialmente por utilizar a plataforma há bastante tempo e nunca ter enfrentado esse tipo de situação anteriormente.
Após analisarmos o seu caso, verificamos que as três recompensas foram efetivamente enviadas para o e-mail informado por você:
- As duas primeiras recompensas foram resgatadas em 01 de junho;
- A terceira recompensa foi resgatada em 09 de junho;
- Todas foram recebidas no dia 23 de Junho.
No entanto, ao acessar os links de resgate, as três recompensas entraram em análise de segurança.
Nossos sistemas identificaram sinais de utilização de VPN, Proxy ou alguma configuração capaz de alterar ou mascarar o endereço IP utilizado durante o acesso. Conforme previsto em nossos Termos e Condições, a utilização de VPNs não é permitida na plataforma.
Gostaríamos de esclarecer que essa sinalização é automática e está relacionada ao dispositivo, à rede ou às configurações utilizadas no momento do acesso. Além do uso de VPN, esse alerta também pode ser causado por outros fatores, como:
- Uso de VPN para navegação;
- Uso de Proxy configurado no navegador ou dispositivo;
- DNS Privado ativado no celular;
- Aplicativos de antivírus, segurança ou privacidade que alteram a rota da conexão;
- Uso de redes corporativas, VPN do trabalho ou redes públicas/compartilhadas.
Para tentar resolver a situação, recomendamos:
1. Desativar qualquer VPN que possa estar ativa;
2. Verificar se existe algum Proxy configurado no dispositivo ou navegador;
3. Desativar DNS Privado ou serviços semelhantes;
4. Revisar aplicativos de segurança, antivírus ou privacidade instalados;
5. Utilizar uma conexão residencial estável e evitar redes públicas, corporativas ou compartilhadas durante o resgate.
Como forma de ajudá-la, já providenciamos a devolução dos pontos referentes às três recompensas para a sua conta.
Pedimos, por gentileza, que tente identificar e resolver a causa dessa sinalização antes de realizar novos resgates, pois, caso o dispositivo ou a conexão continuem apresentando os mesmos sinais, as análises de segurança continuarão sendo acionadas automaticamente.
Permanecemos à disposição caso tenha qualquer outra dúvida.
Atenciosamente,
Equipe Toluna