Reclamação sobre análise de gift cards Google Play e solicitação de liberação ou prazo.
Não resolvido
Maceió - AL
03/07/2026 às 16:18
ID: 253029125
Solicitei dois gift cards Google Play, recebi os e-mails de confirmação e os pontos foram debitados normalmente. Entretanto, ao acessar os links enviados para resgate, é exibida a mensagem de que a recompensa está em análise e não é possível visualizar os códigos. Minha conta continua funcionando normalmente para pesquisas e acumulação de pontos, e é a primeira vez que me acontece isso. Solicito a liberação dos vouchers ou uma posição sobre o prazo para conclusão da análise. Grato.
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Resposta da empresa
06/07/2026 às 13:18
Prezado Victor,
Agradecemos o seu contato e pedimos desculpas pela demora em nosso retorno.
Conforme respondido anteriormente no ticket #*****, essa análise é realizada automaticamente pelos nossos sistemas de segurança, e a equipe de suporte não tem como alterar ou interferir no resultado dessa verificação.
Como a análise é baseada em informações relacionadas ao dispositivo, à conexão e ao ambiente de acesso utilizados no momento do resgate, infelizmente não conseguimos garantir que a mesma situação não ocorra novamente.
Nossa recomendação é que os próximos resgates sejam realizados utilizando o seu dispositivo de uso pessoal, em sua conexão habitual e sem qualquer configuração que possa alterar ou mascarar o seu endereço IP.
Agradecemos pela sua compreensão, colaboração e paciência durante todo esse processo. Infelizmente, por se tratar de uma análise automática de segurança, não temos como intervir ou liberar manualmente a recompensa.
Permanecemos à disposição caso tenha qualquer outra dúvida.
Atenciosamente,
Equipe Toluna
Réplica do consumidor
06/07/2026 às 14:00
Tá ok, muito obrigado pelo retorno. Também havia aberto um ticket no suporte pelo app do Toluna para poder relatar o problema, e as informações me passadas foram exatamente as mesmas. Já fiz tudo que me foi orientado e solicitei novamente o resgate, estou aguardando para ver se consigo dessa vez. Qualquer coisa entro em contato novamente para ter alguma ajuda. Atenciosamente, Victor.
Consideração final do consumidor
13/07/2026 às 14:58
Sempre utilizei a plataforma, e nunca tive nenhum tipo de problema, mas dessa última vez estão se negando de resolver a situação e mandam a mesma resposta genérica ( tanto pelo suporte do aplicativo/site, quanto aqui) de que eles não possuem autonomia para resolver o problema que está no sistema deles, responsabizam o usuário, mesmo diante de todas as provas de que o erro não está do lado de cá e fica por isso mesmo.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
21/07/2026 às 12:30
Prezado Victor,
Agradecemos pelo seu retorno.
Conforme informado anteriormente por meio do ticket #*****, bem como em nossas respostas anteriores, já fornecemos todas as explicações disponíveis sobre o motivo pelo qual seus resgates estão sendo submetidos à análise de segurança.
Essa validação é realizada automaticamente pelos sistemas de segurança da plataforma e está relacionada às informações técnicas identificadas no dispositivo, na conexão e no ambiente de acesso utilizados no momento do resgate. Infelizmente, nossa equipe de suporte não possui acesso para alterar, remover ou contornar essa análise, nem para liberar manualmente as recompensas.
Também já compartilhamos todas as orientações disponíveis para minimizar a possibilidade de novas validações de segurança, incluindo a utilização do seu dispositivo habitual, da sua conexão residencial e a verificação de configurações que possam alterar ou mascarar o endereço IP.
Compreendemos sua insatisfação e lamentamos que essa situação tenha ocorrido. No entanto, neste momento, não há nenhuma ação adicional que possa ser realizada pela equipe de suporte além das orientações que já foram fornecidas anteriormente.
Atenciosamente,
Equipe Toluna