Recompensa não entregue

Prezada Ana,

Agradecemos o seu contato e esperamos que esteja bem!

Entendemos a sua preocupação e levamos o seu apontamento com a devida seriedade.

Verificamos que você entrou em contato anteriormente por meio do ticket #*****, no qual nossa equipe já havia informado, no próprio dia do seu resgate (05/05), que estamos passando por um atraso pontual no processamento das recompensas. Essa comunicação foi feita de forma clara desde o início do seu atendimento, justamente para evitar qualquer falta de informação sobre o status do seu pedido.

Esclarecemos que esse atraso está relacionado a uma instabilidade interna temporária que impactou o fluxo de processamento. Trata-se de uma situação excepcional e fora do padrão habitual da plataforma, na qual, como você mesma mencionou, os envios costumam ocorrer dentro de prazos mais curtos com o prazo de até 7 dias.

Sobre o prazo inicialmente informado, ele reflete o cenário normal de operação. No entanto, diante dessa instabilidade, houve a necessidade de uma extensão do prazo, o que foi devidamente comunicado de forma contínua.

Em relação ao Artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, destacamos que sua aplicação se dá em casos de descumprimento da oferta sem prestação de informação ou sem garantia de cumprimento. No presente caso, a oferta não foi descumprida, uma vez que a recompensa permanece válida, em processamento e será entregue. Além disso, houve comunicação clara sobre a alteração excepcional do prazo, bem como a manutenção do compromisso de envio, o que caracteriza a continuidade do cumprimento da oferta, ainda que com ajuste temporal devidamente informado.

Reforçamos que a sua recompensa segue em processamento e pedimos sinceras desculpas por este atraso. Sabemos que não é o cenário ideal e compreendemos o impacto gerado, mas, infelizmente, trata-se de uma ocorrência pontual.

Ressaltamos também que seguimos acompanhando os envios até a completa normalização do sistema, mantendo sempre a transparência nas informações prestadas.

Pedimos, por gentileza, a sua compreensão neste momento excepcional.

Permanecemos à disposição para qualquer dúvida.

Atenciosamente,
Equipe Toluna

Negativo, o atraso na entrega, segundo jurisprudência, configura descumprimento de oferta. No mais, não resolveu o problema e avisar após adquirir o produto não é aviso prévio. Sigo com o problema!

Prezada Ana Pérola,

Agradecemos o seu contato e esperamos que esteja bem!

Verificamos que o seu gift card já foi enviado e confirmamos que o resgate foi realizado com sucesso.

Pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente causado e também pela demora pontual no envio da recompensa.

Ficamos felizes que a situação tenha sido resolvida.

Permanecemos à disposição para qualquer dúvida.

Atenciosamente,
Equipe Toluna