falta de respeito com o cliente

Question

Eu e minha esposa deixamos um de nossos nossos veículos ano/modelo ******* com 5 mil km rodados para reparos nessa oficina. O veículo teve o teto e o para brisa danificados pelo portão basculante do condomínio. Abrimos o aviso de sinistro e deixamos o veículo nessa oficina por ser próxima de casa. Imaginávamos se tratar de uma empresa séria por ser uma oficina antiga e grande. Inclusive o proprietário faz vídeos no youtube / tik tok e aparece em canais automotivos. Mas isso se provou apenas um chamariz pois sequer conseguimos falar com o proprietário quando tivemos problemas, mesmo tendo solicitado isso expressamente por diversas vezes. Aliás o proprietário da oficina passou por nós dentro da oficina quando fomos retirar nosso veículo para levar para outra oficina, e na ocasião fez cara feia e nos ignorou, o que prova que na propaganda ele é uma pessoa mas na vida real é outra totalmente diferente e não faz a menor questão de atender de forma correta e atenciosa aos seus clientes. Retornando ao problema, deixamos o veículo na oficina com aviso de sinistro aberto e saímos em viagem de férias. O atendente da oficina ficou com nossos dados de contato e disse que ficássemos tranquilos pois trabalhavam com todas as seguradoras e entrariam em contato conosco logo após a vistoria.
A vistoria ocorreu no dia seguinte em que o veículo foi deixado na oficina (temos a comprovação da seguradora) mas a oficina não entrou em contato conosco. Em contatos telefônicos para saber do andamento do sinistro / vistoria / reparos não nos informaram sobre a vistoria e disseram que não haviam recebido nada da seguradora, nem autorização nem negativa de reparos. Quinze dias se passaram, retornamos de viagem e a oficina dizendo que não recebera nada. Consultamos seguradora e corretor de seguros e fomos informados sobre o envio do orçamento para a oficina dois dias após a vistoria. Questionada a oficina veio com uma história de que a segurador enviou orçamento para outro CNPJ deles desativado o que não se justifica pois o orçamento vai para o email da oficina e o cnpj errado não inviabilizaria o recebimento do orçamento da seguradora.
Perdemos quinze dias, muitos telefonemas, carro parado na oficina TONIMEK, fomos destratados por telefone varias vezes, fizeram pouco caso do assunto, foram irônicos e [Editado pelo Reclame Aqui] pois confirmamos o envio do orçamento da seguradora para oficina por mais de uma vez inclusive.
Até mesmo nosso corretor de seguros em conversas com a oficina confirmou o recebimento da documentação da seguradora pela oficina.
No final retiramos o veículo dessa oficina para levar para outra pois percebemos que não adiantaria deixá-lo ali que não seria reparado.
Na data da retirada ainda foram irônicos e jocosos conosco.
O que achamos que aconteceu é que oficina não quis fazer o reparo pelo preço aprovado pela seguradora e por esse motivo deixou o carro parado na oficina e não nos falou nada, nos prejudicando sobremaneira pois esperávamos retirar o veículo já pronto e reparado no retorno de nosso viagem. Essa suposta oficina / reparadora de veículos não é uma empresa séria e não respeita seus clientes.
Evitem deixar veículos para reparos na mesma.
Na verdade evitem passar perto dessa TONIMEK pois a falta de consideração, de respeito e de honestidade para com o cliente são as principais características que pudemos perceber dessa empresa.

Accepted Answer

Prezado SIDNEY

Agradecemos por entrar em contato e sentimos muito pela experiência que você e sua esposa tiveram. Entendemos que a situação foi frustrante e gostaríamos de esclarecer os pontos levantados em sua mensagem.

Sobre o CNPJ e a Aprovação da Vistoria:

Gostaríamos de esclarecer que, de fato, houve um erro no CNPJ utilizado para o envio dos documentos, a seguradora cadastrou a vistoria inicial com CNPJ da Tonimek antigo e o orçamento e todos os dados do veículo do Sr. estavam registrados no portal da seguradora, e por este motivo não conseguimos visualizar as informações de liberação e até mesmo dos valores do orçamento. Conseguimos ter ciência do orçamento somente após entrar em contato com o perito da seguradora e o mesmo nos enviar uma fotos via WhatsApp do orçamento e então identificarmos que não estávamos tendo acesso mediante CNPJ incorreto. Entendemos que todo esse processo acabou causando um atraso significativo para o Sr.

Diferença nos Valores de Mão de Obra:

Outro ponto que impactou no andamento do reparo foi a discrepância entre o valor que cobramos pela mão de obra e o valor aprovado pela seguradora, segue como um exemplo o valor do serviço de Funilaria da Cia que é de R$ 34,00 a hora e a pintura 48,00 a hora versos o valor de mão de obra mínimo praticado pela oficina que é de R$*******,00 a hora. De todo modo não haveria acordo entre cia e oficina. Embora desejássemos ter evitado este inconveniente, precisamos seguir as diretrizes e os valores definidos pela seguradora, o que nem sempre coincide com custos pagos pelas oficina.

Comunicação e Atendimento:

Gostaríamos de garantir que a Tonimek é uma empresa que se esforça para oferecer o melhor atendimento e serviços aos nossos clientes. Infelizmente, o proprietário não estava presente em momentos cruciais para atendê-los. Isso pode ter gerado a impressão errada de nossa parte, e estamos trabalhando para melhorar nossos canais de comunicação para que situações como essa não se repitam.
Pedimos desculpas se em algum momento nossa equipe pareceu desatenciosa ou irônica. Isso não reflete os valores que prezamos na Tonimek. Estamos sempre buscando melhorar e garantimos que sua experiência nos ajudará a rever nossos processos internos.

Conclusão:

Respeitamos sua decisão e queremos reiterar que nosso compromisso é com a satisfação dos nossos clientes. Agradecemos o seu feedback e a oportunidade de esclarecer a situação.
Estamos à disposição para qualquer dúvida adicional ou assistência que você possa precisar. Esperamos que possa reconsiderar sua percepção sobre a Tonimek no futuro.

Atenciosamente,
Diretoria
Oficina Tonimek

falta de respeito com o cliente

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor