O que aconteceu
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Top Wines respondeu
09/12/2025 às 15:33
Boa tarde, Thais! Tudo bem?
Antes de qualquer coisa, quero pedir desculpas sinceras por todo o transtorno que essa situação causou. Entendemos perfeitamente a sua frustração e lamentamos muito por qualquer inconveniente que isso tenha gerado.
Gostaria de esclarecer alguns pontos, com toda transparência, para que você se sinta segura e bem informada:
Sobre o atraso no envio:
Realmente tivemos um atraso no recebimento de dois dos rótulos do seu pedido. Essa informação, infelizmente, ainda não havia sido atualizada internamente, e por isso nossa atendente te repassou apenas os dados que constavam no sistema naquele momento.
Assim que esses dois rótulos chegaram ao nosso centro de distribuição, a segunda parte do seu pedido foi imediatamente separada e despachada.
Sobre o código de rastreio:
No dia 28/11, assim que a transportadora fez a coleta, enviamos o código de rastreio. Antes disso, realmente não tínhamos como disponibilizar o ******* ele só é gerado no ato da coleta.
Sobre a falta de produtos na entrega:
Verificamos que, mesmo após todo o processo, duas garrafas realmente não chegaram até você, e entendemos completamente a sua insatisfação.
De fato, a transportadora nos confirmou que parte da carga não foi entregue corretamente, e por isso já iniciamos imediatamente a abertura da ocorrência e o procedimento de devolução.
Sobre a suspeita de má-fé:
Respeitamos totalmente a sua percepção, mas garantimos que não houve má intenção em nenhum momento. O que houve foi uma falha interna de comunicação e um problema logístico com a transportadora e realmente, isso não deveria ter acontecido. Estamos trabalhando internamente para que situações assim não se repitam.
Sobre as soluções que oferecemos:
Conforme nossa atendente informou anteriormente, para resolver da forma mais justa possível, deixamos à sua escolha:
1 - Estorno parcial, caso prefira ficar com os vinhos que recebeu, devolvendo a diferença proporcional.
2 - Cancelamento total, com devolução do valor integral após a recusa do pedido na entrega.
Além disso, enviamos uma garrafa de brinde do Vinho Branco Leon Beyer La Cuvée como pedido de desculpas pela situação.
No seu último contato, você mencionou preferência pelo estorno. Nosso financeiro já foi avisado e está preparado para finalizar tudo assim que a transportadora devolver a caixa para nossa loja. Assim que a devolução constar no sistema, faremos o reembolso imediato e te avisaremos.
Estamos totalmente à disposição para resolver da melhor forma para você.
Se preferir manter os vinhos que já recebeu e receber o valor proporcional + mais uma garrafa de brinde, é só nos avisar.
Se preferir seguir com o estorno total, é só recusar a entrega quando o transportador retornar e daremos sequência no processo assim que o volume voltar ao nosso centro de distribuição.
Conte conosco para qualquer dúvida ou orientação.
Agradecemos novamente a sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Equipe Top Wines
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?SimVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento3A experiência gerou desconfiança e, por esse motivo, não pretendo voltar a fazer negócios com a empresa. A condução do pós-venda foi lenta e pouco transparente, o que causou desconforto ao longo de todo o processo.Cheguei a considerar a devolução da compra, mas diante da demora e da dificuldade já enfrentadas no envio, fiquei inseguro quanto à eficiência do cancelamento.Embora, no momento da compra, o atendimento tenha sido solícito e atencioso, após a finalização as respostas passaram a omitir informações relevantes. Os fatos só foram esclarecidos quando solicitei formalmente a nota fiscal. Além disso, foi prometido o envio de um segundo vinho como cortesia, que até o momento não foi entregue.A empresa precisa ser mais ágil e transparente. Não é necessário ter todo o estoque disponível, mas é fundamental comunicar claramente o cliente sobre cada etapa do processo, evitando gerar desconfiança e desconforto.
Resposta final da empresa
08/01/2026 às 11:15
Agradecemos pela atenção ao seu relato. Nossa intenção não é gerar conflito, mas compreender plenamente o ocorrido para que situações semelhantes não voltem a acontecer com outros clientes. Reconhecemos que imprevistos podem ocorrer, mas entendemos que transparência e agilidade no pós-venda são essenciais para manter a confiança de quem compra conosco.
Lamentamos pelos transtornos enfrentados e informamos que seu feedback será considerado com seriedade, sendo utilizado para aprimorar nossos processos e oferecer uma experiência mais clara, eficiente e alinhada às expectativas dos nossos clientes.
Da nossa parte, encerramos esta manifestação com o compromisso de evoluir continuamente. Esperamos que, em uma próxima oportunidade, possamos proporcionar uma experiência mais positiva e reafirmamos que um brinde será enviado, caso você volte a comprar conosco.