Entrega de vinho errado e fora do prazo, problema com troca e estorno, e mau atendimento do gerente

Olá, Suzana!
A Top Wines reconheceu o envio incorreto de um dos vinhos adquiridos e informa que, assim que identificado o erro, ofereceu duas soluções:
1) troca imediata do produto incorreto, ou 2) manutenção da garrafa recebida com compensação financeira (desconto) e envio da garrafa correta da mesma forma.
A cliente optou inicialmente pela troca, e, considerando a urgência informada, foi passado então o prazo do envio e data que chegaria para a cliente, que foi repetidamente explicada ao cliente ( Seria enviado via SEDEX ), de acordo com a politica de devolução, so podíamos reenviar o vinho correto quando tivéssemos a comprovação que o vinho incorreto fosse despachado, como era de urgência passamos por cima da própria politica para atender o cliente.
Todos os prazos e atualizações do envio foram comunicados repetidamente de forma clara e cordial via WhatsApp. Posteriormente, a cliente solicitou cancelamento e estorno, mas recusou-se a enviar o produto incorreto antes do reembolso. Conforme nossa Política de Trocas e Devoluções e o Código de Defesa do Consumidor (art. 49), o estorno só pode ser processado após a devolução física do produto, garantindo segurança para ambas as partes.
Reforçamos que o erro foi reconhecido, soluções foram oferecidas e a empresa permanece à disposição para efetuar o estorno do vinho não enviado imediatamente após o recebimento do item incorreto ou a comprovação de despache. Nosso compromisso é com a transparência, respeito ao consumidor e cumprimento rigoroso da legislação, buscando sempre a resolução justa e definitiva de qualquer ocorrência.

Top Wines

De acordo com o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, o erro na entrega é de responsabilidade do fornecedor, já que não estamos falando de desistência de um produto (daí sim se aplicaria o artigo 49) e sim de uma falta de atenção da loja. Assim, peço que o produto correto seja enviado imediatamente, e, em seguida, enviaremos o incorreto para vocês. Não é adequado condicionar a troca ao envio prévio do produto errado e, se vocês se dizem tão preocupados com o consumidor, hajam por onde e sigam a código de defesa do consumidor.

somente corrigindo a ultima mensagem que postei: nao o envio do vinho correto, e sim o estorno do valor*

Entendemos a referência ao artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, que prevê a exigência do cumprimento forçado da obrigação em caso de produto divergente. Nosso procedimento não contraria a legislação (inclusive em nenhum momento de nosso contato foi negado que não iriamos arcar com a consequência e muito pelo contrario): condicionar a troca ou estorno à devolução do produto incorreto é prática de segurança logística, garantindo que a substituição ocorra de forma completa e correta, sem prejuízo para o consumidor ou para a empresa.

Reforçamos que todos os prazos e instruções foram comunicados de forma clara via WhatsApp. Assim que o produto incorreto for enviado conforme orientações já fornecidas, realizaremos imediatamente a troca ou o estorno integral, conforme a escolha da cliente.

Nosso objetivo é garantir transparência, boa-fé e resolução justa para ambas as partes, cumprindo integralmente as normas do Código de Defesa do Consumidor.

Top Wines

Prezados,

A loja está equivocada ao mencionar o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, pois esse artigo trata exclusivamente do direito de arrependimento, quando o consumidor desiste da compra por vontade própria dentro de 7 dias.

No meu caso, houve erro de envio recebi um produto incorreto, o que caracteriza descumprimento da oferta, conforme o artigo 35 do CDC.

Portanto, exijo o estorno do valor que pagamos referente à garrafa de vinho correta, para então devolvermos a garrafa que mandaram incorretamente.

Ressalto que não é legalmente correto condicionar o envio do item certo à devolução do valor, uma vez que o equívoco foi da loja.

Aguardo a solução imediata e também a manifestação no processo aberto junto ao Procon, já que os direitos do consumidor estão sendo desrespeitados.

A Top Wines lamenta novamente o transtorno e reitera que o equívoco no envio foi reconhecido de imediato, sendo oferecidas duas soluções: troca do produto incorreto ou compensação financeira com envio da garrafa correta. Desde o início, a empresa demonstrou total disposição em solucionar o caso de forma ágil e transparente.

Com relação à citação do artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, esclarecemos que a Top Wines não nega o cumprimento da obrigação, mas precisa garantir que o processo de substituição seja feito de maneira segura, com controle de estoque e rastreabilidade. Por isso, o procedimento padrão é realizar o envio ou o estorno após o retorno do produto incorreto, prática amplamente adotada no comércio eletrônico e compatível com a legislação vigente ( compras online) . Nós temos total ciência de que o erro foi nosso e deixamos claro tanto via WhatsApp, tanto por aqui e no Procon, inclusive no WhatsApp é mostrado que atendente se desculpa diversas vezes e tentando solucionar o caso mais rapido possivel.

O objetivo nunca foi condicionar ou dificultar a solução, mas apenas assegurar que ambas as partes estejam protegidas e que a operação ocorra dentro dos parâmetros legais e logísticos adequados. Nós vamos estornar o valor, inclusive ja foi solicitado, mas precisamos do comprovante que o vinho foi despachado.

A empresa permanece integralmente à disposição para efetuar a troca imediata ou o estorno integral assim que o produto incorreto for devolvido ( assim como funciona em vendas online), conforme instruções já encaminhadas à cliente.

Nosso compromisso é com o respeito ao consumidor, a transparência e o cumprimento rigoroso do Código de Defesa do Consumidor.

Top Wines

Lamentamos sinceramente pelo equívoco no envio da garrafa de vinho e compreendemos totalmente o transtorno que isso possa ter causado.

Ficamos satisfeitos em saber que os espumantes enviados como cortesia chegaram até você, como forma de reconhecimento pelo ocorrido e um gesto de consideração pela sua compreensão.

Nosso compromisso é com a satisfação dos nossos clientes, e seguimos constantemente aprimorando nossos processos para garantir mais precisão e qualidade em cada etapa do atendimento e da entrega.

Caso esteja de acordo com a solução apresentada, pedimos gentilmente que marque a reclamação como resolvida na plataforma. Isso nos ajuda a manter um bom histórico de atendimento e reforça nosso compromisso com a transparência e a responsabilidade.

Agradecemos pela confiança e esperamos poder atendê-lo novamente no futuro, proporcionando uma experiência ainda mais positiva.