Cancelamento de plano de internet com falhas e multa abusiva

Olá, Lídia!

Lamentamos pela experiência relatada e entendemos sua insatisfação.

Verificamos seu histórico de atendimento e identificamos que a reclamação sobre travamentos ocorreu no dia 29. Na mesma data, plataformas de streaming como YouTube, Globoplay e outros serviços que transmitiam a partida da Copa apresentaram instabilidades em diversas regiões do Brasil, o que também pode ter contribuído para os problemas observados na sua TV.

De qualquer forma, nossa equipe de suporte prontamente deu andamento ao atendimento e realizou uma visita técnica em sua residência, efetuando a substituição do equipamento para garantir o pleno funcionamento da conexão e eliminar qualquer possibilidade de falha relacionada ao acesso de internet.

Em relação ao pedido de cancelamento sem cobrança da multa contratual, informamos que seu contrato possui fidelidade de 12 meses. A regulamentação da Anatel prevê situações específicas em que a rescisão sem multa é aplicável, relacionadas à falha na prestação do serviço. Após análise do seu atendimento e das verificações técnicas realizadas, não foram identificadas evidências que caracterizem essas hipóteses.

Reforçamos que nossa equipe permanece totalmente à disposição para prestar suporte sempre que necessário e garantir a qualidade do serviço. Aproveitamos para orientar que, para uma melhor experiência ao assistir conteúdos pela TV, sejam utilizados aplicativos e serviços de streaming oficiais e licenciados, pois o uso de IPTV ou TV Box não homologados pode ocasionar travamentos e instabilidades que não estão relacionados à conexão de internet.

Continuamos à disposição para qualquer esclarecimento e para prestar todo o suporte necessário.

Atenciosamente,
Equipe SAC | TOPNET SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÃO
(11) 4339-2610 | (11) 9-8651-8074
Av. Dom Pedro de Alcântara, 68 - Vila São Pedro, São Bernardo do Campo

Bom dia
Realmente é técnico foi até a minha casa e fez a troca do aparelho, porém o problema permanece mesmo após a troca do aparelho, entrei em contato novamente estou aguardando a solução do problema.

Lídia!

Analisamos cuidadosamente os atendimentos realizados anteriormente e, conforme os testes efetuados pela nossa equipe, foi constatado que a conexão estava recebendo a velocidade contratada, não sendo identificada, durante as verificações, uma falha no fornecimento da internet.

Como o problema relatado está relacionado especificamente a travamentos na TV, orientamos que seja verificada a existência de atualizações disponíveis tanto para os aplicativos utilizados quanto para o próprio sistema da televisão.

Caso esteja utilizando IPTV ou TV Box, recomendamos a utilização somente de aplicativos e equipamentos devidamente homologados pela Anatel. Aplicativos e serviços não homologados podem apresentar instabilidades, indisponibilidade ou bloqueios decorrentes de ações realizadas pelos próprios provedores dos serviços ou pelos órgãos competentes, situações que não estão relacionadas à qualidade ou à velocidade da conexão fornecida pela TOPNET.

De toda forma, permanecemos à disposição para realizar novas verificações e prestar o suporte necessário, buscando identificar a origem do problema e auxiliar na normalização da sua experiência de uso.

Atenciosamente,
Equipe SAC | TOPNET SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÃO
(11) 4339-2610 | (11) 9-8651-8074
Av. Dom Pedro de Alcântara, 68 - Vila São Pedro, São Bernardo do Campo

O problema continua, a Internet oscila demais, tenho mandar mensagem na central direto de 3 á 4 vezes por semana, o atendimento e péssimo me deixam esperando por horas e pedem para aguardar e não retornam, vou deixar aqui um print da conversa de hoje 19/08/26 entrei em contato para reclamar da Internet novamente as 20:15 agora são 21h e até a agora o atendente não me retornou, pediu para aguardar e não deu retorno, ja enviei várias mensagens mais ele simplesmente não responde, vou entrar em contato com Anatel amanhã e abrir uma reclamação, vou apresentar as provas das então veremos se eu vou ou não conseguir cancelar.

Lídia,

Verificamos o atendimento realizado em 19/08 e identificamos que, de fato, houve uma demora maior no retorno durante o atendimento, situação pela qual lamentamos.

Em relação ao problema relatado, porém, o atendimento registrado refere-se a travamentos especificamente em conteúdos de IPTV. Conforme já esclarecido anteriormente, a TOPNET é responsável pelo fornecimento do acesso à internet, enquanto a disponibilização e o funcionamento dos conteúdos são também de responsabilidade do respectivo provedor do serviço.

Para serviços oficiais e devidamente regularizados, como o Globoplay, conseguimos realizar verificações relacionadas à conexão. Já em relação a serviços de IPTV e TV Box não homologados, não temos como atuar diretamente sobre eventuais travamentos, indisponibilidades ou bloqueios, inclusive porque esses serviços podem sofrer bloqueios realizados pelos próprios provedores ou órgãos competentes.

Também é importante destacar que o uso de aplicativos, IPTV ou TV Box não homologados pode representar riscos à própria rede do cliente. Dependendo do equipamento ou aplicativo utilizado, podem ocorrer consumo excessivo de banda, lentidão na conexão e impactos no funcionamento de outros dispositivos conectados à rede. Além disso, equipamentos e aplicativos de origem desconhecida podem apresentar riscos de segurança, como exposição da rede a acessos indevidos e outros tipos de ameaças.

Reforçamos que os testes realizados pela nossa equipe não identificaram falha ou redução na velocidade contratada da conexão. Permanecemos à disposição para realizar novos testes e verificar a conexão sempre que houver qualquer dificuldade de acesso à internet em outros serviços ou dispositivos.

Atenciosamente,
Equipe SUPORTE | TOPNET SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÃO
(11) 4339-2610 | (11) 9-8651-8074
Av. Dom Pedro de Alcântara, 68 - Vila São Pedro, São Bernardo do Campo