Cancelamento de plano de internet com falhas e multa abusiva
Em réplica
São Bernardo do Campo - SP
29/06/2026 às 22:21
ID: 252649839
Contratei o plano e em menos de um mês a Internet já começou a travar, enviei msg várias vezes mais mais não resolveram o problema. Quero o cancelamento vou acionar o Procon pois não vou pagar a multa abusiva, pois não cumpriram com o prometido .
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Resposta da empresa
03/07/2026 às 08:29
Olá, Lídia!
Lamentamos pela experiência relatada e entendemos sua insatisfação.
Verificamos seu histórico de atendimento e identificamos que a reclamação sobre travamentos ocorreu no dia 29. Na mesma data, plataformas de streaming como YouTube, Globoplay e outros serviços que transmitiam a partida da Copa apresentaram instabilidades em diversas regiões do Brasil, o que também pode ter contribuído para os problemas observados na sua TV.
De qualquer forma, nossa equipe de suporte prontamente deu andamento ao atendimento e realizou uma visita técnica em sua residência, efetuando a substituição do equipamento para garantir o pleno funcionamento da conexão e eliminar qualquer possibilidade de falha relacionada ao acesso de internet.
Em relação ao pedido de cancelamento sem cobrança da multa contratual, informamos que seu contrato possui fidelidade de 12 meses. A regulamentação da Anatel prevê situações específicas em que a rescisão sem multa é aplicável, relacionadas à falha na prestação do serviço. Após análise do seu atendimento e das verificações técnicas realizadas, não foram identificadas evidências que caracterizem essas hipóteses.
Reforçamos que nossa equipe permanece totalmente à disposição para prestar suporte sempre que necessário e garantir a qualidade do serviço. Aproveitamos para orientar que, para uma melhor experiência ao assistir conteúdos pela TV, sejam utilizados aplicativos e serviços de streaming oficiais e licenciados, pois o uso de IPTV ou TV Box não homologados pode ocasionar travamentos e instabilidades que não estão relacionados à conexão de internet.
Continuamos à disposição para qualquer esclarecimento e para prestar todo o suporte necessário.
Atenciosamente,
Equipe SAC | TOPNET SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÃO
(11) 4339-2610 | (11) 9-8651-8074
Av. Dom Pedro de Alcântara, 68 - Vila São Pedro, São Bernardo do Campo
Réplica do consumidor
05/07/2026 às 11:14
Bom dia
Realmente é técnico foi até a minha casa e fez a troca do aparelho, porém o problema permanece mesmo após a troca do aparelho, entrei em contato novamente estou aguardando a solução do problema.