Cobrança abusiva e falta de transparência na venda de cama King Size
Em réplica
São José dos Campos - SP
12/07/2026 às 12:56
ID: 253703531
Venda divergente, falta de transparência e cobrança abusiva
Comprei na Toque de Classe uma cama King Size, um colchão Queen e uma cama 3 em 1 Solteiro King. Posteriormente, ao solicitar as medidas da cama, fui informado de que o pedido constava como uma cama 3 em 1 solteiro comum.
Tenho plena convicção de que o produto adquirido foi a versão Solteiro King. Diante dessa divergência, solicitei que a empresa verificasse as imagens das câmeras de segurança do dia da compra, justamente para esclarecer os fatos e comprovar qual produto foi efetivamente negociado durante o atendimento.
Para minha surpresa, a empresa se recusou a verificar ou disponibilizar qualquer informação, alegando apenas a LGPD. Em nenhum momento pedi acesso irrestrito às imagens; pedi apenas que a empresa utilizasse as gravações para esclarecer uma divergência na venda. A impressão é de que não houve qualquer interesse em apurar a verdade dos fatos.
Como se isso não bastasse, a empresa informou que faria a troca apenas mediante o pagamento de R$ 750,54. Ao solicitar os valores individuais dos produtos, constatei que a diferença entre a cama 3 em 1 Solteiro e a cama 3 em 1 Solteiro King é de apenas R$ 357,76. Mesmo assim, estão cobrando mais do que o dobro dessa diferença.
Considero essa postura completamente desproporcional e abusiva. Além de não colaborarem para esclarecer a divergência sobre o produto vendido, tentam impor ao consumidor um custo excessivo para solucionar um problema que poderia ter sido resolvido com boa-fé e transparência.
Diante da falta de solução, registrarei também reclamação no PROCON e, se necessário, adotarei as medidas judiciais cabíveis para garantir meus direitos como consumidor.
Espero que a empresa reveja sua postura e resolva esse problema de forma justa, respeitando o consumidor e o Código de Defesa do Consumidor.
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Resposta da empresa
14/07/2026 às 08:12
Olá, Livia.
Reforçamos que a situação já foi analisada e esclarecida pela empresa. A compra foi realizada presencialmente em nossa loja, ocasião em que todas as especificações do produto foram apresentadas ao cliente. As medidas e características do item adquirido constam expressamente no pedido de venda, documento que foi conferido e assinado no ato da compra.
O produto entregue corresponde exatamente ao que consta no pedido formalizado e assinado. Ainda assim, buscando atender à solicitação apresentada, a empresa ofereceu a possibilidade de substituição mediante o pagamento da diferença correspondente ao produto desejado.
Dessa forma, entendemos que a venda foi realizada conforme o pedido firmado, permanecendo à disposição pelos canais oficiais para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe Toque de Classe Colchões.
Réplica do consumidor
17/07/2026 às 11:30
Prezados,
A resposta apresentada não resolve a situação e se limita a repetir que o pedido foi assinado, sem enfrentar os fatos que motivaram minha reclamação.
Não estou discutindo a existência da assinatura no pedido. O que questiono é que o produto negociado durante o atendimento foi uma cama 3 em 1 Solteiro King, enquanto posteriormente fui informado de que o pedido registrado seria de uma cama 3 em 1 solteiro comum. Essa é justamente a divergência que solicitei que fosse apurada.
Para esclarecer essa situação, pedi que fossem verificadas as imagens das câmeras de segurança do dia da compra. A empresa recusou esse pedido, alegando a LGPD, sem apresentar qualquer alternativa para apurar os fatos. Em momento algum solicitei acesso irrestrito às imagens, mas apenas que a própria empresa utilizasse esse recurso para verificar o que realmente foi negociado.
Além disso, a resposta da empresa ignora outro ponto extremamente relevante. Foi informado que a troca somente seria realizada mediante o pagamento de R$ 750,54. Entretanto, ao solicitar os valores individuais dos produtos, constatei que a diferença entre a cama 3 em 1 Solteiro e a cama 3 em 1 Solteiro King é de apenas R$ 357,76. Ou seja, está sendo cobrado um valor superior ao dobro da diferença entre os produtos, sem que isso tenha sido justificado.
A resposta enviada não esclarece essa cobrança, não enfrenta a divergência sobre o produto vendido e tampouco demonstra qualquer iniciativa para solucionar o problema de forma transparente e respeitosa com o consumidor.
Minha expectativa sempre foi uma solução amigável. No entanto, diante da postura adotada, não me resta alternativa senão manter a reclamação e buscar a tutela dos meus direitos junto ao PROCON e, se necessário, ao Poder Judiciário.
Ainda espero que a empresa reveja sua posição e trate o caso com a seriedade e a boa-fé que a relação de consumo exige.