Insatisfação com compra de sofá: atraso na entrega, produto danificado e recusa de devolução
Em réplica
São José dos Campos - SP
27/04/2026 às 11:05
ID: 247043893
Venho registrar minha profunda insatisfação com a loja Toque de Classe diante de toda a experiência negativa que tive na compra de um sofá.No momento da compra, foi combinado que a entrega seria realizada em dois meses. Porém, a loja não cumpriu o prazo prometido. Após meu contato cobrando a entrega, foi marcada uma nova data, sob a justificativa de que haviam enviado para a loja o sofá errado.Chegada a nova data combinada, novamente a entrega não foi realizada. O sofá só foi entregue no dia seguinte, gerando mais transtorno e falta de compromisso com o cliente.Quando finalmente recebi o produto, a situação foi ainda pior: o sofá chegou desembalado, com fio do tecido puxado, manchas de sujeira e com a trava de encaixe danificada, impedindo que as duas partes fossem encaixadas corretamente.Mesmo diante de tantos problemas, recebi o produto e registrei na nota de entrega que não estava satisfeita e que faria a devolução, em razão de todas as irregularidades ocorridas.Entrei em contato imediatamente com a loja solicitando a retirada do sofá e a devolução integral do meu dinheiro, tanto pelas más condições do produto quanto por eu ainda estar dentro do prazo legal de 7 dias do direito de arrependimento.Entretanto, a loja se recusou a devolver o valor pago, e o sofá permanece até hoje em minha residência. Diante disso, procurei o PROCON, que abriu audiência para tentativa de acordo. Compareci à audiência, assim como o advogado da empresa, porém novamente não houve acordo, pois a Toque de Classe insiste em não devolver meu dinheiro, alegando que poderia fabricar um novo sofá.Contudo, não aceito mais essa solução, pois já passei por inúmeros transtornos, estresse, atrasos, frustração e permaneci sem o produto que desejei e paguei para receber adequadamente. Além disso, a própria loja informou que não possui mais o tecido que escolhi originalmente, o que torna a proposta ainda mais inviável.Dessa forma, deixo registrada minha reclamação e reforço meu pedido de cancelamento da compra, retirada do produto da minha residência e devolução integral dos valores pagos, conforme meus direitos como consumidora.
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Resposta da empresa
27/04/2026 às 14:27
Olá, Aline!
Informamos que o seu caso já está em acompanhamento junto aos setores responsáveis.
Seguimos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Toque de Classe Colchões.
Réplica do consumidor
27/04/2026 às 14:37
Não considero satisfatória a resposta apresentada pela empresa, informando apenas que o caso está em acompanhamento junto aos setores responsáveis, pois essa mesma postura vem sendo adotada há meses, sem qualquer solução concreta.
Desde fevereiro estou tentando resolver a situação de forma amigável e administrativa, sempre demonstrando boa-fé e disposição para encerrar o problema sem maiores desgastes. No entanto, apesar de todas as oportunidades concedidas, a empresa permanece se recusando a devolver os valores pagos, mesmo diante dos atrasos na entrega, entrega de produto com avarias e de todos os transtornos já relatados.
Ressalto que ontem, inclusive, foi realizada audiência no PROCON, ocasião em que novamente a empresa não demonstrou real interesse em solucionar a demanda por meio do reembolso integral solicitado, insistindo em proposta que não atende mais às circunstâncias do caso.
Portanto, a resposta publicada pela loja neste canal não reflete uma intenção efetiva de resolver o problema, mas apenas uma manifestação genérica, sem prazo, sem proposta concreta e sem respeito ao histórico já enfrentado pela consumidora.
Reitero meu pedido de cancelamento da compra, retirada imediata do sofá da minha residência e devolução integral dos valores pagos. Caso a empresa continue sem apresentar solução real e definitiva, adotarei as demais medidas cabíveis para resguardar meus direitos.