Vicio de qualidade / SAC *****
Em réplica
São José dos Campos - SP
28/01/2026 às 11:33
ID: 239071819
Adquiri na loja Toque de Classe (Av São João /São José dos Campos) um colchão na medida de viúva, além de outros itens na mesma compra no dia 03 de janeiro. No momento da venda, não havia colchão de viúva para teste, tendo sido testado apenas o modelo de solteiro, com garantia expressa da vendedora de que o produto entregue teria as mesmas características.
O colchão foi entregue e, ao utilizá-lo imediatamente, constatei diferença acentuada de densidade, com laterais firmes e centro excessivamente macio, formando um desnível perceptível ao deitar (degrau). Essa característica não foi informada no momento da compra e não foi percebida no colchão de solteiro testado na loja, configurando descumprimento da oferta e vício de qualidade.
Entrei em contato com a loja e com o SAC. Foi solicitado envio de vídeo (enviado) e prometido contato de um técnico até o dia 23/01, o que não ocorreu. Desde então, a loja tem apresentado argumentos evasivos, afirmando que o colchão é feito assim mesmo, que adultos sentem a diferença, mas crianças não (já que a vendedora sabia que o colchão seria utilizado pela minha filha), e pedindo paciência, sem apresentar solução concreta.
Ressalto que:
- não se trata de arrependimento, mas de vício e descumprimento da oferta (arts. 18, 30 e 35 do Codigo de Defesa do Consumidor);
- o colchão está sem uso, preservado e embalado, justamente por não atender ao que foi prometido, sem contar o transtorno de ter que manter um colchão sem uso atrapalhando o espaço de casa;
- a postura da empresa demonstra ausência de intenção de resolver o problema, além de desrespeito ao prazo informado.
Diante disso, solicito a rescisão da compra exclusivamente em relação ao colchão de viúva, com a devolução integral do valor pago, conforme assegurado pelo Código de Defesa do Consumidor.
Aguardo solução imediata.
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Resposta da empresa
29/01/2026 às 15:57
Boa tarde Lucas Nacev, espero que esteja tudo bem com o senhor.
Para um melhor atendimento de seu caso, iremos direcionar nosso contato para o seu e-mail.
Ficarei no aguardo de seu retorno por lá!
Atenciosamente, Toque de Classe Colchões
Réplica do consumidor
12/02/2026 às 14:29
Mensagem: Após a primeira resposta da empresa nesta plataforma, informando apenas que tratariam diretamente por e-mail, faço questão de registrar publicamente todo o histórico da tratativa, pois a situação está longe de resolvida.
O colchão tamanho viúva foi entregue em 12/01. No dia 13/01 comunicamos formalmente o vício, pois o produto apresenta diferença significativa de densidade entre as laterais e o centro, divergindo do modelo testado em loja. Ressalte-se que, no momento da compra, não foi informada qualquer característica de diferença estrutural entre centro e bordas.
Desde então enfrentamos:
- demora no agendamento da visita técnica;
- respostas majoritariamente por áudio, sem formalização escrita;
- orientação incorreta de que o prazo legal de 30 dias só começaria após laudo técnico;
- ausência de retorno dentro do prazo de 72h informado pelo próprio técnico.
A visita técnica finalmente ocorreu e houve aprovação de assistência, com reconhecimento da necessidade de troca, embora não tenham me enviado cópia do laudo técnico conforme comunicado no momento da visita.
Diante do tempo já transcorrido, dos transtornos causados e da quebra de confiança no produto, exercemos formalmente nosso direito previsto no art. 18, 1, II do Código de Defesa do Consumidor, optando pela restituição integral do valor pago, e não pela troca.
Entretanto, a empresa ignorou essa manifestação e respondeu apenas informando que a fábrica aprovou a troca e que o produto será fabricado novamente sob medida (o que levará mais tempo), sem qualquer posicionamento sobre o estorno solicitado.
Ressalto ainda que:
- o colchão permanece sem uso, embalado e ocupando espaço em nossa residência;
- estamos mantendo a tratativa de forma respeitosa e paciente;
- outro colchão e a cama box adquiridos na mesma compra estão em uso normal, o que demonstra claramente nossa boa-fé e que não se trata de arrependimento ou má-fé do consumidor, mas de um vício específico deste produto.
Tendo o defeito sido comunicado em 13/01 e, nos termos do art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor possui o prazo máximo de 30 dias para sanar o vício. Tal prazo já foi ultrapassado sem solução definitiva.
Diante disso, exerci expressamente meu direito legal de optar pela restituição integral do valor pago.
A empresa não pode impor a troca quando o consumidor já exerceu formalmente a opção pelo estorno, especialmente após o decurso do prazo legal.
Sigo aguardando solução definitiva e o cumprimento do que determina a legislação consumerista vigente.