Reclamação sobre atendimento na concessionária Toriba Veículos VW para o programa Sign Drive
Resolvido
São José dos Campos - SP
31/03/2026 às 17:43
ID: 244855147
Venho por meio deste registrar uma reclamação formal em relação ao atendimento prestado pela concessionária Toriba Veículos VW.
Realizamos a contratação de um veículo por meio do programa Sign Drive da Volkswagen e fomos orientados a agendar a retirada diretamente junto à referida concessionária. No entanto, a experiência foi extremamente negativa.
Inicialmente, enfrentei grande dificuldade para conseguir qualquer tipo de suporte. Permaneci por horas tentando contato com a unidade, sem sucesso. A concessionária não possui um canal ou ramal direcionado para esse tipo de atendimento, o que já demonstra uma falha relevante na estrutura de atendimento ao cliente.
Durante as tentativas, fui transferido entre diversos atendentes que, aparentemente, desconheciam completamente o serviço de assinatura Sign Drive, o que evidencia falta de preparo e treinamento da equipe.
Em determinado momento, fui atendido por um vendedor de veículos zero km que, além de não conseguir ajudar, demonstrou extrema falta de educação e total despreparo ao lidar com a situação, simplesmente por se tratar de um assunto fora da sua área. Trata-se de uma conduta inaceitável, que compromete diretamente a imagem da empresa. Lamento não ter registrado o nome do profissional para formalizar uma reclamação ainda mais específica.
Após muita insistência, consegui finalmente o contato do colaborador Natan, que prestou um atendimento adequado, com eficiência e respeito, conseguindo dar andamento à minha demanda.
Diante do exposto, fica registrado o meu descontentamento com a falta de estrutura, organização e preparo da equipe para lidar com clientes do programa Sign Drive. Recomendo fortemente que a concessionária revise seus processos internos, capacitação da equipe e canais de atendimento, a fim de proporcionar uma experiência minimamente adequada ao cliente.
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Resposta da empresa
08/04/2026 às 15:53
Prezado André,
Pedimos desculpas pelos transtornos enfrentados e pelos desencontros de informações ocorridos durante o atendimento.
Assim que recebemos sua manifestação, as áreas responsáveis foram acionadas para apuração do caso, contemplando tanto a questão da entrega do veículo quanto os pontos relacionados ao atendimento prestado.
Em relação ao veículo, ele constava como disponível conforme comunicação da locadora, porém ainda em processo de revisão de entrega e lavagem. Após a conclusão dessas etapas, o procedimento padrão é o contato de um consultor responsável para o agendamento da retirada.
Quanto à dificuldade de contato com o setor de assinatura, trata-se de um ponto que já está sendo tratado internamente, a fim de evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.
Apesar dos desencontros de informação, fomos informados de que o veículo foi devidamente entregue.
Esperamos que possa aproveitá-lo e nos colocamos à disposição caso tenha qualquer questionamento adicional.
Caso precise, nossa equipe está disponível por meio dos canais:
E-mail: [email protected]
Telefone: (11) 3509-9702
Cordialmente,
Central de Relacionamento com o Cliente
Grupo Toriba.
Consideração final do consumidor
10/04/2026 às 14:26
Prezados,
Agradeço o retorno e a atenção dedicada ao meu caso.
De fato, após conseguir contato com o consultor *****, o processo passou a fluir de forma adequada. Fui bem atendido por ele, com clareza nas informações e condução eficiente, o que fez toda a diferença para a resolução da demanda.
Consegui realizar a retirada do veículo sem grandes atrasos, e nesse ponto considero que a situação foi devidamente solucionada.
Como sugestão construtiva, entendo que, enquanto não houver um canal ou ramal exclusivo para o atendimento do programa Sign Drive, seria muito importante que os colaboradores de outras áreas estejam minimamente preparados para orientar e redirecionar o cliente de forma adequada e, principalmente, com cordialidade. Isso certamente evitaria desgastes desnecessários e melhoraria significativamente a experiência do cliente.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
8