Reclamação Formal Prática Comercial Indevida e Alteração do Produto
Respondida
Vila Velha - ES
04/12/2025 às 14:42
ID: 233735261
Reclamação Formal Prática Comercial Indevida e Alteração do Produto
Solicitei, via WhatsApp, o valor para higienização do Purificador de Água Latina PA355, serviço que foi prontamente informado. Antes de deslocar o equipamento, realizei testes para verificar sua funcionalidade, incluindo a capacidade de refrigeração, que estava em perfeito funcionamento.
Após deixar o produto no estabelecimento, recebi um orçamento contendo três serviços distintos:
Troca do termostato
Troca da tampa (empenada, conforme constatado)
Higienização
Causa de estranheza: A inclusão da troca do termostato, visto que o aparelho estava operando normalmente. Autorizei apenas a higienização, mas a empresa recusou alegando que o equipamento não está em condições de manuseio, conforme dito a tampa superior também está comprometida. Posteriormente, autorizei a troca da tampa, mas não do termostato, e recebi a seguinte resposta:
Como o equipamento está em condições críticas não conseguiremos efetuar o serviço.
Tal conduta caracteriza venda casada, prática vedada pelo Art. 39, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), pois um serviço não depende tecnicamente do outro. A higienização poderia ser realizada independentemente da substituição do termostato.
Além disso, houve:
Falta de transparência na comunicação;
Alteração do produto original, pois a tampa, antes apenas empenada, foi devolvida quebrada;
Cobrança indevida de R$ 60,00 pela avaliação, sem a execução do serviço solicitado.
Ressalto que fui cliente por anos, adquirindo filtros desta empresa, o que torna esta experiência uma grave decepção comercial.
Diante do exposto, solicito:
Ressarcimento do valor pago pela avaliação, conforme previsto no CDC;
Registro formal desta reclamação para ciência da administração;
Garantia de que práticas como esta não se repitam.
Caso não haja solução amigável, reservo-me o direito de encaminhar a ocorrência aos órgãos competentes (Procon e demais instâncias cabíveis).
Atenciosamente,
*****
P.s: Anexei apenas as ultimas partes da conversa, mas tenho toda ela printada.
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Resposta da empresa
18/02/2026 às 18:04
Prezada Simone, boa tarde.
A Total Filtros registra o recebimento de sua manifestação e agradece pelo histórico de confiança ao longo dos anos.
Após análise interna, esclarecemos que a avaliação técnica foi realizada conforme procedimento padrão da assistência, sendo identificadas condições estruturais e de funcionamento que, sob responsabilidade técnica, impediram a execução apenas da higienização solicitada. Nesses casos, a empresa não realiza serviços parciais quando o equipamento apresenta risco de manuseio ou de funcionamento inadequado após intervenção, resguardando a segurança do cliente e da própria operação.
Ressaltamos que não houve qualquer intenção de prática comercial indevida, tampouco condicionamento de venda. O orçamento apresentado teve caráter exclusivamente técnico, com base no diagnóstico do equipamento no momento da avaliação.
Quanto à taxa de avaliação, informamos que o valor é comunicado no momento da entrada do equipamento em nossa assistência técnica e refere-se exclusivamente ao serviço de análise e diagnóstico do produto. Também é previamente esclarecido que, em caso de aprovação do orçamento, esse valor é integralmente abatido do serviço a ser executado. Como não houve aprovação dos reparos indicados, a taxa permanece devida pela avaliação técnica realizada, conforme procedimento padrão da Total Filtros, previamente informado no ato do atendimento.
Informamos que, após este posicionamento e solução apresentada, consideramos a demanda formalmente encerrada.
Atenciosamente,
Equipe Total Filtros